En el ámbito aeroportuario, más allá de los pasajeros o expedidores y consignatarios de carga, las instalaciones son utilizadas por los empleados de los prestadores de servicios de aerotransporte, es decir, los de las aerolíneas y sus proveedores de servicios de apoyo en tierra, los de las autoridades, los de los concesionarios y los colaborares del propio administrador del aeropuerto, que además alberga a quienes realizan alguna labor profesional eventual en su interior.
Finalmente están los visitantes, constituidos por personas que acompañan a despedir o recibir a un pasajero o por público en general que acude a él por diversas razones.
No cabe duda que en la mayoría de los aeropuertos el principal usuario y el que en la mayoría de ellos justifica su existencia es el pasajero, término que se le asigna a la persona que viaja en un vehículo, sin conducirlo, ni formar parte de la tripulación.
¿Y cuántos tipos de pasajeros de aerotransporte existen? Sería la pregunta.
Las clasificaciones pueden ser diversas, pero en esta oportunidad me voy a referir la que ofrece el Programa de Evaluación de la Calidad del Servicio Aeroportuario del Consejo Internacional de Aeropuertos, que distingue los siguientes usuarios:
El vacacionista amistoso. Que no es otra cosa que un pasajero organizado que busca la eficiencia en los procesos aeroportuarios, dándole particular importancia al concepto tradicional del servicio al cliente. Conoce perfectamente sus necesidades y responde muy favorablemente a aeropuertos fáciles de transitar y que además tienen colaboradores amables. Esto quiere decir que en aeropuertos como el de Ciudad de México no le va muy bien qué digamos.
El buscador de valor. Que si bien no hace uso del aerotransporte frecuentemente es muy organizado, muy demandante y no se le satisface con facilidad. Tiene claras sus expectativas de lo que quiere recibir. Este pasajero es quien más gasta, pero espera obtener valor por su dinero. Seguramente a este tipo de pasajero lo encontramos en los mejores destinos turísticos del mundo.
El turista que busca tumbarse en el Sol. Es un consumidor que no gasta mucho, pero está dispuesto a disfrutar de una agradable experiencia en un aeropuerto. En esta categoría podríamos ubicar a los pasajeros de aeropuertos como Cancún.
El hombre de negocios. Es un experimentado y demandante pasajero con necesidades específicas y altas expectativas. Ya me lo imagino subiendo y bajando de un avión en Nueva York.
El cronometrados. Que se siente a gusto empleando aeropuertos. Tiene claras sus prioridades, como podrían ser las bajas tarifas y tiende a quedar satisfecho con la experiencia en un aeropuerto si sus necesidades son cubiertas. Este es el pasajero ideal de las aerolíneas low cost.
Y finalmente, el entusiasta aeroportuario. Estos pasajeros tenemos, y subrayo la palabra tenemos, una actitud muy positiva hacia los aeropuertos y nos gusta disfrutar de la experiencia; podemos resultar muy críticos cuando algo falla en los procesos que tienen lugar en un aeropuerto, a los que muy posiblemente conocemos bien, pero cuando comprendemos que la falla se debe a causas ajenas al aeropuerto o la aerolínea, podemos resultar bastante tolerantes y hasta empáticos con quienes nos atienden.
A este tipo de pasajeros lo podemos ubicar sentados viendo las operaciones aéreas a través de los cristales de las salas de última espera, o cuando existen, desde otros puntos de observación.
Entonces, ¿qué clase de usuario aeroportuario es usted, estimado amigo lector?
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