La imagen se viralizó hace unas semanas: una dama de mediana edad destruyendo equipo de una aerolínea en sus mostradores en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México, seguramente frustrada por alguna razón y sin duda fuera de control, personaje que por cierto terminó, tal y como siento corresponde, siendo identificada, arrestada y debemos pensar, procesada.
Y es que si bien la verdad algunos proveedores de servicios, incluyendo los de aerotransporte, ahora sí que como se dice coloquialmente “se pasan” y por ende generan sólidos argumentos para que emane ese “Hulk” que al final de cuentas en mayor o menor grado todos llevamos dentro, lo cierto es que hay límites tanto para la parte contratante, en este caso la pasajera, como para la contratada, es decir la aerolínea.
Más allá de la evidencia a mi alcance no puedo juzgarlas. Lo que me queda claro es que la pasajera “lleva las de perder”, toda vez que la línea que separa un comportamiento todavía aceptable de uno que debe ser tachado de indebido y por ende sancionado, comenzando por negar el transporte al titular de un boleto de avión, por lo menos en ese vuelo y hasta que se calme, si es que no por medio de una acusación formal ante una autoridad competente o por medio de un veto temporal o permanente de volar en esa u otras operadoras es muy, pero muy delgada. De hecho, la industria del aerotransporte internacional debe seguir trabajando en llegar definiciones más claras y por ende justas en este sentido.
Lo he comentado anteriormente en alguna otra entrega, hay una crisis en la prestación de toda clase de servicios, condición que se convierte en campo fértil para que las emociones salgan a flor de piel, muchas veces peligrosamente rayando en comportamientos fuera de norma que deben ser, primero, identificados objetivamente y, segundo, manejados adecuadamente.
Desgraciadamente el arte de evaluar el comportamiento de una persona, incluyendo una con la que se interactúa en el marco de la prestación de un servicio, y más el de determinar si el mismo está dentro de lo aceptable, es muy difícil de dominar y más al verse involucrado en el incidente personal de servicio carente ya sea del perfil, de la capacitación o de la motivación necesaria para manejar a un cliente que justa o injustamente manifiesta de manera particularmente airada su molestia ante lo que percibe como una violación a sus derechos o un caso de mal servicio.
Creo que es tiempo volver a llamar la atención sobre la importancia de comunicar de manera efectiva (tiempo y forma), tanto al consumidor como a los representantes de la proveedora que lo van a atender, las limitaciones asociadas a la contratación de cierto servicio, sean cuales estas sean, con el fin de en lo posible evitar incurrir en malas interpretaciones, primer paso en mi opinión de lamentables eventos como el que comentamos en esta oportunidad, y algo muy importante: acabar con la impunidad con la que se manejan tanto los clientes como los proveedores.
La mala noticia es que conforme “las reglas del juego” (derechos y obligaciones de las partes) no le queden claras a proveedores y clientes y en la medida en la que calidad de ambos actores sea cada día menor, este tipo de incidentes tenderán a ser más y más frecuentes, no solamente en el aerotransporte, sino en toda clase de servicios.
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