Había transcurrido casi un año desde la última vez en la que tuve la oportunidad de abordar o abandonar un vuelo en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM), el Benito Juárez, tiempo en el que en su lugar, mis despegues y aterrizajes “desde casa” tuvieron como protagonista la flamante infraestructura del Aeropuerto Internacional Felipe Ángeles (AIFA) de Santa Lucía, experiencias que tuve el gusto de comentar en los espacios editoriales que albergan mis columnas de opinión, a uno de los cuales recientemente envié para publicación una entrega en la que hablo de la importancia de la objetividad como requisito para opinar, que es lo mínimo que tuve que hacer al intentar registrar la experiencia de volver a emplear el AICM como pasajero con el fin de trasladarla a una nueva nota, siendo lo más honesto posible en el proceso de observar lo que estuvo al alcance de mis sentidos y que es lo mínimo que debo ofrecer a mis lectores.
Me preparé para ello haciendo a un lado filias y fobias, y algo muy importante hoy día cuando crecientemente el AICM está siendo objeto de cobertura mayoritariamente poco favorable en medios y redes sociales: sin prejuzgar, lo que debo reconocer no me resulta sencillo de lograr luego de haber sido privilegiado en mi ejercicio profesional con una íntima y prolongada relación con el aeropuerto más importante de América Latina y su comunidad, abarcando especial e irónicamente, temas de calidad.
Lo cierto es que en el mes de marzo pasado logré hacer un par de viajes aéreos desde y hacia “mi AICM”, eventos que no pude desaprovechar para hacer un nuevo ejercicio académico de evaluación de la realidad de calidad de los servicios que integran la experiencia del usuario.
¿Y cómo me fue? ¿Cómo percibí al AICM? Veamos:
Mis cuatro vuelos, operados por dos diferentes aerolíneas, tuvieron como escenario la llamada T1, es decir el resultado de una incontable serie de ampliaciones y modificaciones a la otrora hermosa y eficiente terminal inaugurada en el año 1952, cuyas condiciones en lo que toca a estructuras y acabados cada día me parecen más deterioradas y hasta peligrosas.
Si bien no en la medida en la que es exhibida públicamente, lo cierto es que la T1 que utilicé recientemente, efectivamente parece haber sido dejada a su suerte en lo que toca a diversas materias, comenzando por las condiciones de su infraestructura y equipamiento y la calidad de la experiencia del usuario.
Un asunto que me preocupó por el contexto que conlleva, fue notar nuevamente la presencia de los que en los viejos tiempos conocíamos como “taxis pirata” servicios de transporte terrestre que no tienen el debido contrato con el aeropuerto, actividad en mi opinión incentivada y por ahí resulta moralmente incontestable toda vez que el propio aeropuerto tolera las operaciones por parte de servicios de transporte “de aplicación” que al carecer también del instrumento que regule su actividad y las relaciones de derechos y obligaciones entre las partes, suponen una competencia desleal y por ende “pirata” a las compañías de taxis que hay que reconocer tienen grandes áreas de oportunidad en diversos sentidos, pero operan legalmente en esta infraestructura de transporte.
El mensaje de la sala 10:
Habiendo llegado al aeropuerto el pasado 31 de marzo, tal y como suelo hacer, con exceso de anticipación a la salida de mi vuelo, me di el lujo de analizar a profundidad el estado general de una de sus áreas, tan importante para el servicio aeroportuario como es una sala de última espera, en esta caso la Sala 10. Con enorme tristeza, y me atrevo a definirlo así, insisto, dado mi efecto por el AICM el mensaje que me dio su sala 10 fue de un literal: ¡Ayúdenme por favor que no estoy en condiciones de dar un servicio seguro, eficiente, sustentable, sostenible y de calidad a los pasajeros!
Lo anterior con detalles tan básicos como son los temas de limpieza, hasta no conformidades en lo que toca a mínimos de seguridad para los usuarios, caso de esas puertas de acceso a un pasillo telescópico abiertas y desatendidas por parte del personal de una aerolínea con un vuelo programado en la sala, equipo de abordaje al cual no estaba acoplada una aeronave, es decir que tenía un extremo desde el cual en un descuido puede caer alguien, tal y como ocurrió en el AICM hace unos 37 años cuando un pasajero de Mexicana de la tercera edad que hacía una conexión internacional en él, ingresó a un pasillo telescópico también con acceso indebidamente abierto desde la sala, y creyendo que el avión que él percibía estaba ahí era el suyo, algo que no era cierto debido a que se trataba de un Boeing 747 de Pan Am desacoplado, solo para terminar cayendo a la plataforma desde la altura a la que se eleva el pasillo para atender un 747, causándole la muerte.
Lo cierto es que la sala 10 se me presentó con tantas anomalías que validan la premisa de que el “Benito Juárez” ha sido virtualmente abandonado en lo que a la calidad de sus servicios toca. ¿No estará exagerando el columnista? Alguien podría preguntarse. Para dejar claro que no es el caso, decidí documentar las observaciones de calidad que detecté inclusive mostrándome ante ellas, las cuales incluyen, además del asunto de las puertas abiertas del pasillo, un contacto eléctrico activo botado y con cables expuestos en punto de fácil acceso por parte de un usuario que bien podría recibir una descarga eléctrica con las potenciales consecuencias que ello conlleva.
También me topé con postes de cintas unifila desordenados, tirados y fuera de su lugar, restos mobiliario y equipo arrumbados, mobiliario sillones maltratados y falta de señalética, inclusive de seguridad. Si fuese mi función hacerlo, es decir, si se me hubiese encomendado un recorrido de supervisión de calidad de la sala, a las anteriores podría haber sumado otros temas relacionados con infraestructura, equipamiento y servicios, en estos últimos tanto los provistos por el propio aeropuerto, las aerolíneas y los proveedores aeroportuarios, complementarios y comerciales.
Así las cosas en mi querido AICM. Me hubiese encantado poder hacer un reporte de experiencia más benigno, pero la verdad, e insisto, siendo objetivos, la T1 no me dio muchos argumentos positivos que digamos para hacerlo. Podría quizás simple y sencillamente no tratar el tema en mi columna, sin embargo, siento que ello sería no solamente traicionar mi vocación profesional, sino también traicionar a un aeropuerto que me ha dado tanto y al que por ello deseo se le brinde un mejor trato, para que a su vez se lo dé a sus usuarios, que bastante dinero pagan por concepto de Tarifa de Uso de Aeropuerto (TUA) al utilizarlo.
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