Su importancia en un mercado como el mexicano, en el que las compras por internet no alcanzan los niveles de otras regiones, resalta en la medida en que generalmente son, nada menos que el primer contacto y a veces el último que tiene el cliente con la aerolínea.
Esto, toda vez que las tareas encomendadas a ellos cada vez cubren más aspectos del servicio incluyendo temas tan sensibles como la atención de quejas, que en mi opinión deberían ser atendidos por personal experimentado y competente de la aerolínea y no por personal ajeno y medio capacitado. Desgraciada o afortunadamente, las principales aerolíneas mexicanas tienen uno. He tenido contacto con todos ellos y he aprendido a valorarlos, viviendo en carne propia sus bondades y carencias. Ninguno hace un trabajo de excelencia, por cierto. Pero hay un caso que destaca por el mal servicio que se presta.
Se trata del “call center” de una de las cuatro aerolíneas que tienen a dominar el mercado nacional y sorprendentemente una de las que más presume su modernidad. De hecho, este comentario se fue fraguando conforme mis diversas experiencias y las de mis allegados comenzaron a llamar mi atención por la incompetencia, descortesía, información errónea, incompleta o contradictoria, excesivos tiempos de espera, llamadas que se cortan o las cortan, mala calidad en la comunicación, personal sin la debida capacitación, inducción o actualización con los productos, promociones y servicios de la aerolínea, arrogancia, errores en la captura de la información, exceso de anuncios publicitarios, personal sin capacidad de decisión, supervisores indispuestos a atender al pasajero, empleo de términos incomprensibles para el pasajero y un virtual desconocimiento de lo que es la industria del aerotransporte, incluyendo su regulación y realidades operativas.
Tan mala es la experiencia en este “call center” que termina por opacar el buen servicio que la aerolínea presta a bordo de sus aeronaves. ¿Qué no se dan cuenta sus directivos de lo que está pasando en el seno de un eslabón tan importante de la relación con sus clientes? ¿Será que algo o alguien por ahí les está diciendo que están haciendo las cosas muy bien en su trato con el cliente por la vía telefónica? ¿No será este otro caso en el que la percepción dista mucho de la realidad?