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Hay algunas cosas que puede hacer para que el proceso de cobranza sea más fácil para usted y para sus clientes, y mantenga sus porcentajes de cobranza y flujo de efectivo en niveles sanos.
Consejo 1: Mantenga un contacto constante.
Cuando pierde el contacto con un cliente que tiene una factura vencida con usted, la probabilidad de cobrar disminuye drásticamente. Mantener un contacto constante y estratégico con el cliente aumenta esas posibilidades. No se trata sólo de la frecuencia con la que lo contacte, también se trata de los métodos que utilice. Saber a qué forma de comunicación responden mejor sus clientes y a qué hora pueden atender su llamada es una parte importante del proceso de cobranza.
Una de las mejores estrategias de cobranza es el enfoque omnicanal. Este enfoque utiliza todos los métodos conocidos para ponerse en contacto con el cliente en el momento adecuado. Esto incluye:
- Correos electrónicos
- Llamadas telefónicas
- Comunicados enviados por paquetería
- Aplicación móvil
- Textos automatizados
Todas estas formas de contacto se realizan de forma gradual para evitar abrumar al cliente. Esto funciona mejor cuando el cliente tiene la oportunidad y los recursos para resolver el retraso en el pago por sí mismo.
Un ejemplo de ello es enviar un correo electrónico con un enlace a un portal de pago en línea.
Consejo 2: Dejar claras las condiciones de pago.
Las condiciones de pago que se establecen al principio de la relación con un nuevo cliente marcan la pauta para el éxito de las gestiones de cobro. Cuando existe un contrato o acuerdo en el que se especifican las condiciones de pago firmado por ambas partes, existe un respaldo legal en caso de que decida presentar una demanda judicial.
Si su cliente tiene quejas o confusiones sobre las condiciones del acuerdo, puede resolverlas rápidamente para que no haya más problemas. Sin términos claros y sin contrato, será mucho más difícil aplicar con éxito las prácticas de cobranza.
Como mejor práctica, no debería empezar ningún servicio de transporte sin un contrato firmado o, por lo menos, un acuerdo de confirmación de tarifa (rate confirmation agreement) que proporcione detalles específicos sobre:
- Detalle del servicio.
- Cómo se pagará.
- Cuándo vence el pago.
- Qué se considera retraso.
- Liga de los costos accesorios.
- Las consecuencias del retraso en el pago.
Consejo 3: Tenga empatía, pero sea profesional.
Nunca se sabe por lo que está pasando una persona o empresa que le ha llevado a tener una cuenta por pagar vencida. Puede que haya habido una pérdida de ingresos o un acontecimiento que haya cambiado su vida y haya afectado su capacidad para hacer frente a los pagos regulares.
Mostrar empatía cuando los clientes pasan por un mal momento ayuda a mantener la relación con ellos y permite que ambos lleguen a una solución para los pagos atrasados. Esto puede llevar a ofrecerles un plan de pagos para ayudarles a ponerse al día.
Otras veces se trata de alguien que intenta intencionalmente evitar pagar. Es importante no hacer suposiciones sobre la situación del cliente. Intente orientarse hacia el cliente y hacia la solución. Sienta empatía por el cliente, pero sea directo a la hora de resolver el problema.
Si el cliente se pone abrasivo durante la conversación, hay que mantener la cabeza fría. La profesionalidad forma parte de su reputación. A diferencia de los gestores de agencias de cobranza, es probable que usted no esté capacitado para manejar llamadas de cobranza verbalmente abusivas o beligerantes.
Sin embargo, puede seguir estos consejos:
- No se lo tome como algo personal.
- Mantenga la calma.
- No permita que los clientes le hagan perder el tiempo: sea directo.
En la próxima entrega continuaremos esta charla.
Hasta la siguiente.
El autor es colaborador de T21 desde el 2006 y es socio director de AFS International – Agencia de cobranza líder en la industria del Transporte de Carga en México y Estados Unidos. (https://cobranzadeltransporte.com/ y https://freightcollections.com)
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