Por Ilan Epelbaum*
Cerca del 20% de los paquetes que se compran en el comercio electrónico actual no se logran entregar en el primer intento. Lo dice el Harvard Business Review y, en lo personal, coincido y creo que en México ese porcentaje podría incluso ser más alto.
Las razones son varias y tan diversas como los obstáculos propios del contexto actual: desde direcciones incorrectas, problemas en las rutas, hasta el factor de inseguridad y desconfianza. Es decir, pensemos que mientras en Estados Unidos o Canadá los paquetes de Amazon suelen dejarse en la puerta si nadie abre al tocar, en México, si eso sucediera, la probabilidad de que el paquete desaparezca es muy alta. Por ello el usuario debe estar sí o sí en su domicilio si quiere que sus compras lleguen con éxito a sus manos o deberá esperar a un segundo intento de delivery días después.
Lo anterior sin duda representa un gasto adicional para los comercios y desde luego para las paqueterías. Estudios indican que el 54% de los comercios suelen ser quienes absorben el sobrecosto en ocasiones en las que sobrepasan los dos o tres intentos de delivery. En promedio, de acuerdo con investigaciones como la que realizó Loqate en 2022, el costo de cada entrega fallida es de 17.20 dólares en promedio.
Por eso el reto para las empresas de logística y paquetería, así como para los propios comercios, este año es el de reducir lo más posible ese coste sin sacrificar la eficiencia y la rapidez que los clientes demandan. La clave está, desde mi punto de vista, en dos factores clave: la personalización y la digitalización.
Primero, considero que una manera de abordar este problema es ofrecer mayores opciones de personalización en la entrega. Esto incluye la posibilidad de seleccionar horarios de entrega más específicos, puntos de recogida alternativos como lockers o tiendas asociadas, y opciones de entrega en día y hora seleccionada por el cliente.
De la mano de lo anterior, la digitalización y el uso innovador de soluciones tecnológicas se posicionan como herramientas indispensables para las empresas del sector logístico y de paquetería en su búsqueda por mejorar la eficiencia y reducir los sobrecostos asociados a las entregas no exitosas.
Entre las soluciones digitales que se perfilan como esenciales para estas compañías se encuentran:
Gestión digital de entregas: Para ello se requiere de un aliado logístico como un fourth party logistics (4PL) que tercerice la logística y opere mediante un dashboard digital en el que se tenga total visibilidad de la información con respecto a los procesos de entrega, lo que ayuda a optimizar las rutas en tiempo real, tomando en cuenta variables como el tráfico, condiciones climáticas y preferencias del cliente.
La implementación de esta tecnología no solo mejora la eficiencia de las rutas, sino que también aumenta la probabilidad de éxito en la primera entrega.
Plataformas de comunicación con el cliente: Esto incluye desde el uso de chatbots en apps de mensajería instantánea como WhatsApp, hasta envío de notificaciones sobre el estado del paquete, cambios de última hora y opciones de reprogramación de entregas. Una comunicación efectiva asegura que el cliente esté informado y pueda tomar acciones para garantizar la recepción del paquete.
Inteligencia Artificial y análisis de datos: La IA y el análisis de grandes volúmenes de datos pueden predecir con mayor precisión los comportamientos de compra y preferencias de entrega de los clientes. Estas predicciones permiten a las empresas anticiparse a posibles problemas y ajustar sus estrategias de entrega de manera proactiva.
El proceso de adopción e implementación de estas tecnologías debe ser gradual y enfocado. Es esencial comenzar con un diagnóstico claro de las necesidades específicas de la empresa y sus clientes, seguido de la selección de tecnologías que mejor se ajusten a estas necesidades.
La capacitación del personal y la inversión en infraestructura también son pasos necesarios para asegurar una transición exitosa hacia una operación más digitalizada. Además, es crucial establecer métricas de éxito claras que permitan evaluar el impacto de estas soluciones tecnológicas en la reducción de costos y la mejora de la satisfacción del cliente.
Los usuarios no dejarán de demandar entregas rápidas y eficientes. De hecho, los tiempos de entrega son cada vez menores y cada día más personas deciden cambiar de comercio tomando ese factor como eje central en su toma de decisión. La tecnología, entonces, se vuelve clave no solo para reducir el costo de las entregas fallidas, sino para no perder la lealtad del consumidor durante la última milla.
Te invito a leer mi columna anterior: Aumentan los autorregalos y con ellos la necesidad de cuidar los paquetes
*Ilan Epelbaum actualmente es director general de Mail Boxes Etc en México
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