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Ese malentendido y despreciado diferenciador llamado buen servicio

No hay que complicarnos la vida; en un mercado, aún en uno saturado, más no sobreofertado, siempre habrá espacio para nueva y mejor oferta, en especial cuando la actual, sabedora de su poder casi monopólico, o arrogante e irresponsablemente confiada en la lealtad de sus clientes, se da el lujo de prestar sus servicios de una manera poco compatible con los estándares de calidad que prevalecen en su industria.

Nunca voy a olvidar cómo hace unas décadas en el momento en el que me encontraba hojeando una revista en un idioma que no comprendo, sentado a bordo de un vuelo de Japan Airlines entre Tokio y Osaka, una sobrecargo se me acercó con una hermosa sonrisa para entregarme un ejemplar legible del material, diciéndome: “Revista en inglés señor”, lo anterior luego de que sus compañeras auxiliares de vuelo, también con una generosa actitud, nos habían recibido al ingresar a la aeronave con un pequeño pero delicioso jugo de naranja que debíamos llevar con nosotros hasta el asiento asignado para degustarlo. Lo cierto es que todo lo que la aerolínea nos proporcionó como amenidad a los pasajeros en su clase turista fue eso: el juguito, la revista y lo más importe, ello proporcionado por una tripulación dentro de una aeronave impecable en la que se privilegió la seguridad, la eficiencia y el buen servicio. ¡Suficiente! Sobra decir que quedé encantado con la línea aérea bandera nipona a la que en lo posible seguí favoreciendo o por lo menos, caso de esta entrega: recomendando.

Creo, y reitero creo, que por ahí debe de ir la estrategia de cualquier aerolínea que pretenda competir en un mercado tan complicado como el mexicano, caracterizado entre otras cosas por la presencia de agresivas tiradoras (Aeroméxico, Viva Aerobus y Volaris) que no van a dudar de hacer lo que esté a su alcance para defender sus mejores y hay que decirlo, legítimos intereses.

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Con el regreso a los cielos de la marca Mexicana, y cuidado, no la aerolínea, misma que ya es historia, la cosa se va a poner buena en los aeropuertos mexicanos en los que el consumidor se enfrentará a crecientes dilemas de todo tipo a la hora de elegir a su proveedora de aerotransporte. Estoy convencido de que independientemente de filias y fobias políticas, el cliente elegirá la opción que más le convenga, algo en lo que dada las condiciones de mercado aéreo mexicano tendrá mucho que decir la calidad del servicio, variable generalmente mal interpretada tanto por la demanda como por la oferta.

Lo voy a decir de otra manera: en un mercado en el que aparentemente no hay cabida para nadie más, pero en el que la regla es el mal servicio, sumar a la oferta un tirador que esté dispuesto a pelear por el cliente más que por medio del bolsillo, a través de acciones que le aporten valor, la variable calidad del servicio puede marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso de un emprendimiento público o privado.

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