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A veces en los distintos medios de comunicación nos encontramos con un interesante debate sobre el cliente interno, discusión que en su contenido académico no existe, pues en cualquier manual, no solo de Calidad Total, sino de estrategia empresarial, nos encontramos con el término cliente interno.
El cliente interno se define como aquel miembro de la organización que recibe el resultado de un proceso anterior llevado a cabo en la misma organización, este proceso podemos concebirlo como integrado por una red interna de proveedores y clientes.
Es decir, en cualquier organización todos somos a la vez proveedores y clientes, porque yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo y cliente de quien me hace llegar el producto del suyo, con lo cual acabaríamos el debate iniciado.
Sin embargo, cuando nos hablan del CLIENTE con mayúscula del cliente externo como aquel que entra en nuestro negocio y compra los productos y servicios que producimos.
Estos clientes son, sin lugar a dudas, los que pagan nuestras nóminas y son esenciales para el éxito del negocio ya que proporcionan el flujo de ingresos a través de sus compras que toda organización necesita para sobrevivir.
Además, si conseguimos satisfacer sus necesidades suelen ser fieles a la organización que les provee de productos o servicios y repiten sus compras.
También suelen utilizar el “boca oreja” para hablar bien de nuestro negocio a otras personas de su entorno, contrariamente, si los tratamos de forma descortés y no atendemos sus requerimientos, perderemos no solo a dicho cliente sino a otros más de su entorno próximo.
Llegados a este punto ¿qué deberíamos hacer?
Reconocer la importancia fundamental que ambos clientes tienen en el éxito o fracaso de cualquier negocio, por un lado, ya hemos expresado la importancia del cliente externo, el CLIENTE con mayúscula, en su esencia de ser el proveedor de los ingresos a la organización.
Por otro lado, debemos insistir que, si bien los clientes internos no necesariamente compran los productos y servicios de la empresa, la relación de la organización con el cliente interno juega un papel clave en el éxito de la organización.
Esto es así desde los tiempos del profesor Deming, cuando a finales de la década de los 40 expresó su visión de Calidad Total, por lo que la cual esta se aplica a todas las actividades de la organización, es decir, el cliente interno debe de satisfacer las necesidades de todos sus clientes internos, de igual modo que la organización debe de satisfacer las necesidades de sus clientes externos.
Gracias a esta visión sobre Calidad Total del profesor Deming, las filosofías de trabajo como Justo a Tiempo, Kaizen Lean y Seis Sigma, han podido implementarse con éxito y satisfacer mejor las necesidades de los CLIENTES externos, y gracias también al buen hacer de los clientes internos.
Por ello termino con la cita de Karl Albrecht: “Si quieres que las cosas funcionen afuera, lo primero que debemos hacer es que funcionen dentro”.
Te invito a leer mi columna anterior: Riesgos y resistencia de la cadena de suministro
José Luis Galiana es presidente y fundador de RALOG – Red de Ayuda Logística, la asociación española sin ánimo de lucro de los profesionales logísticos, director ejecutivo del Foro Iberoamericano de Logística (FIALOG) y fundador del Foro de Expertos Logísticos (FELOG) de Caleruega. Anteriormente, fue miembro del Comité de Dirección de Unilever (España) en la unidad de negocios de productos personales y del hogar, como director de cadena de suministro y relaciones externas y presidente del Comité de Logística y Transporte en AECOC.
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