El comercio electrónico (e-commerce) en México ha mantenido un crecimiento sostenido durante cinco años consecutivos, registrando en 2023 un crecimiento del 24.6% en comparación con 2022, con un valor de 658 mil 300 millones de pesos, de acuerdo con el Estudio de Venta Online 2023 elaborado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en colaboración con NIQ GfK, Netquest, Similarweb y AMVO Analytics.
De acuerdo con la AMVO, esto ubica a México en la primera posición de las naciones con mayor crecimiento de e-commerce retail, liderando un conjunto de naciones con mercados dinámicos como Filipinas, Malasia, India, Colombia, Indonesia, entre otros.
El estudio mostró que casi 66 millones de personas compraron algún producto o servicio a través del canal digital en México, donde cuatro de cada 10 hicieron compras de productos de manera semanal.
Las regiones sureste y centro destacaron con crecimientos superiores al 29%, mientras que la región Pacífico muestra una oportunidad considerable para expandirse en el canal digital. A nivel estatal, Tlaxcala, Chiapas e Hidalgo registraron los mayores niveles de crecimiento.
En 2023, el crecimiento del e-commerce fue especialmente notable durante el segundo trimestre del año, impulsado por eventos como Hot Sale, por lo que las temporadas clave contribuyeron significativamente al aumento del índice de ventas a lo largo del año, junto con Semana Santa y las festividades de diciembre.
Moda, comida preparada, belleza y cuidado personal, electrónicos y celulares concentraron el mayor volumen de compras.
En adquisición de servicios online destacaron el pago de servicios como luz, agua, Internet, servicios bancarios, suscripción y los relacionados con telecomunicaciones y movilidad urbana.
Experiencia del cliente
La variedad, exclusividad y practicidad de las entregas son aspectos clave al realizar compras en línea para la satisfacción de los usuarios, algo que valoran ocho de cada 10 personas; aunque ciertos beneficios en las entregas han perdido relevancia, persiste el interés por la personalización, ya que para el 75% este aspecto genera mayor valor en su experiencia de compra.
La combinación de canales físicos y digitales sigue siendo preferida por siete de cada 10 usuarios, además de que el estudio resaltó que en 2023 la frecuencia de buscar el producto o servicio por Internet y concluir la compra ahí mismo fue más frecuente.
Sobre los métodos utilizados para comprar, las tarjetas de crédito y débito destacan como los más populares en el comercio electrónico, mientras que el efectivo sigue siendo relevante en las tiendas físicas, ya que uno de cada de cada 10 compradores digitales pertenece a segmentos no bancarizados.
Entre los factores que impulsan a las compras digitales destaca el interés por productos internacionales, los cuales atraen a ocho de cada 10 compradores, atraídos por precios más bajos y una mayor variedad de opciones. El servicio al cliente y poder consultar reseñas es otro aspecto importante para el 87% de los compradores.
Para un sitio de e-commerce de una marca oficial, los compradores priorizan la experiencia de compra (71%), confianza y calidad (68%) y exclusividad y personalización (61%).
La sustentabilidad también es un tema relevante, con un alto porcentaje de compradores dispuestos a reciclar (75%) y elegir productos más amigables con el medio ambiente (67%). Sin embargo, para el 86% de los compradores digitales los incentivos que motivan comprar en el canal digital se centran en descuentos y beneficios financieros.
En contraste, los principales factores que hacen que un comprador abandone una página son la falta de información y transparencia sobre los productos ofrecidos. Mientras que los puntos de mayor conflicto o pain points son los tiempos de entrega y seguimiento (44%) y la entrega y condición del producto (36%).
De acuerdo con el estudio, la entrega a domicilio continúa como la preferida para el 87% de los compradores y destaca el ligero aumento de casilleros inteligentes. También resalta que dos de cada 10 compradores digitales realizaron alguna devolución, sobre todo en ropa, electrónicos y refacciones.
Finalmente, la satisfacción del cliente en el comercio electrónico es alta, con nueve de cada 10 compras, lo que indica una recepción positiva y una aceptación continua del canal digital en el mercado mexicano.
Comenta y síguenos en X: @GrupoT21