La verdad es que no lo había pensado bien, pero ahora me doy cuenta, por cierto, quizás algo tarde, que la mala calidad con la que se prestan los servicios al cliente tanto en el aire (aviones) como en tierra (principalmente en los aeropuertos) en el marco de la adopción de los ahora muy populares modelos de operación “Low Cost”, que no son otra cosa que modelos de alta eficiencia operativa y control de costos relacionados con tarifas bajas y prestación de un mínimo de servicios, están transformando al propio pasajero, en el que de la misma manera que las aerolíneas podemos distinguir dos tipos: a) “Full Service”, tradicional o “Legacy” y b) “Low Cost”.
El primero de ellos, es decir aquel que todavía suele volar en operadoras en las que aún se proporciona sin costo a los favorecedores un vaso de agua, tiende a comportarse “a la antigua” ya sea en los aeropuertos como a bordo de las aeronaves, representando lo más parecido al pasajero de aquellos tiempos que ahora parecen muy lejanos en los que emplear el aerotransporte comercial era una gran experiencia las más de las veces digna de ser disfrutada desde el momento de la compra del boleto fuese en la oficina de la aerolínea o en la sede de una agencia de viajes hasta el abandono de la terminal aérea en el destino.
Estamos hablando de hombres y mujeres que se prestaban a la experiencia con las adecuadas indumentarias y disposición. Y no, por favor, no necesariamente estoy mencionando pasajeros con gran capacidad de compra capaces de pagar altas tarifas, sino de clientes en buena medida familiarizados con el producto de las aerolíneas y por ende en condiciones de transitar sin mayores contratiempos por los aeropuertos o de pasar un tiempo sumamente agradable a bordo de una cómoda aeronave.
Me refiero a usuarios del aerotransporte meticulosos y lo más importante: respetuosos del marco legal, procedimientos y políticas que rigen la operación aérea que además saben lo que quieren y lo que deben esperar del servicio contratado. Paradójicamente, resultan a la vez los más relajados o los más demandantes en función de su percepción de la calidad del servicio que se le presta. Para fortuna de los administradores aeroportuarios y su oferta comercial, este tipo de pasajero es un alto consumidor de bienes y servicios antes de abordar un vuelo o al concluirlo.
El segundo tipo, es decir aquel que, pagando montos por cuestión de tarifa que en muchos casos son inferiores a lo que paga por tasas aeroportuarias, está atiborrado los aviones, por ejemplo de Spirit en Estados Unidos, de Ryanair en Europa, de Jetstar en Asia y los de nuestras unas cuantas veces amadas y casi siempre odiadas Viva Aerobus y Volaris, si tiene una idea de lo que representa en realidad volar hace como que no la tiene y si no la tiene no le importa en lo más mínimo no tenerla, constituyéndose, valga nuevamente la paradoja, tanto en el más noble de los pasajeros como en el que más puede poner en peligro la seguridad, eficiencia, sustentabilidad, sostenibilidad y calidad de un vuelo al desconocer sus derechos y obligaciones y por ende al no comportarse como debiera.
El pasajero “Low Cost” aguanta y desea que lo soporten tal cual es y a menos que la cosa se ponga demasiado fea con el servicio generalmente no reclama, pero cuando lo hace llega a extremos, de ahí la creciente frecuencia de casos de pasajeros rijosos. Para este tipo de pasajero el vuelo no es sino un requisito que debe soportar del viaje; lo que ocurra dentro y fuera del avión le tiene sin cuidado siempre y cuando le lleve a su destino. Sobra decir que es el pasajero “ideal” de una aerolínea como EasyJet no así de los aeropuertos. Insisto, no estoy hablando de condición económica, domicilio, raza o nacionalidad, sino de educación, actitud, motivo del viaje e importancia que la dan a calidad en el servicio.
Lo he dicho una y otra vez: se vale cobrar tarifas bajas, lo que no es correcto es no dar un buen servicio. De la misma manera se vale pagar tarifas bajas, lo que no es correcto es comportarse en los aeropuertos como si fuesen terminales de autobuses y dentro de las aeronaves como si fuesen vagones del metro. Es más: en las centrales camioneras y en el autobús también hay reglas, protocolos, estándares de calidad, derechos y obligaciones que deben ser recocidas y cumplidas tanto por el proveedor de transporte como su cliente.
Y otra cosa: no se vale tampoco que las autoridades que se comporten como “Low Cost”, algo que crecientemente parece ser el caso.
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