Por José Ambe*
La Inteligencia Artificial (IA) ha transformado la logística al permitir a las empresas adaptar productos y servicios a las demandas de los consumidores mediante la recopilación y análisis de datos. La personalización extrema se establece como un pilar fundamental, anticipando necesidades y ofreciendo soluciones a medida para satisfacer a los clientes más exigentes.
El paradigma tradicional de las transacciones comerciales, tanto en el ámbito B2B (Business to Business) como en el B2C (Business to Consumer), está evolucionando hacia un enfoque más centrado en la persona, conocido como B2Me (Business to Me). Esta transición refleja la creciente importancia de establecer relaciones cercanas y personales con cada individuo, reconociendo sus necesidades y preferencias específicas.
En el contexto actual, los usuarios están en la búsqueda de una experiencia de compra personalizada, en la que tengan control de cada etapa: desde la selección de productos, hasta su adquisición y entrega. Desean tomar decisiones que se ajusten a sus gustos y necesidades específicas. Aunque pueda parecer un proceso complejo, las compañías deben considerarlo para satisfacer las demandas de un mercado cada vez más estricto.
A través de técnicas como el aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural y la visión por computadora, la creación de algoritmos por medio de la IA ayuda a generar perfiles detallados de cada cliente con la finalidad de formular para ellos: recomendaciones, contenido relevante y experiencias adaptadas tanto a sus intereses, como a sus comportamientos.
La automatización inteligente ha revolucionado la eficiencia en la logística al eliminar tareas repetitivas y tediosas, liberando recursos para actividades más estratégicas.
Un estudio de Accenture Strategy reportó que sólo 22% de los clientes globales piensa que las compañías con las que hacen negocios adaptan sus experiencias según una comprensión profunda de sus necesidades, preferencias e interacciones pasadas. Esta falta de personalización efectiva puede impactar negativamente en los negocios, ya que cuatro de cada 10 consumidores han cambiado de proveedor debido a una pobre hiperpersonalización.
En los últimos 10 años hemos presenciado una transformación en el comportamiento de los consumidores, lo que ha llevado a una redefinición de la relación entre empresas y clientes. Cada vez son más especiales, vocales e inconformistas, prefieren los canales digitales, además de basar sus decisiones de compra en la investigación y las opiniones de otros.
El B2Me ha forzado a las empresas a adaptarse, priorizando la experiencia del cliente y mostrando una mayor empatía hacia sus necesidades y preferencias en este nuevo panorama.
El avance tecnológico impulsa el desarrollo de productos y servicios más inteligentes y adaptables, desde dispositivos domésticos hasta automóviles autónomos, mejorando la funcionalidad y capacidad de respuesta a las necesidades cambiantes del consumidor.
Un análisis realizado por Forrester explica que la personalización de la experiencia es un factor crítico de éxito en “la era del cliente”, por lo que los negocios tendrán que sobresalir con una estrategia de B2Me en su entorno, lo suficientemente competitiva para establecer un nivel de conveniencia superior que supere las expectativas del consumidor.
B2Me transformando el mercado de los consumidores más exigentes
El B2Me comprende las preferencias individuales de los usuarios y adapta las experiencias de manera precisa. Anticipa las necesidades de los consumidores y ofrece soluciones a medida. Esta capacidad para interactuar de manera inteligente y contextualizada está redefiniendo la experiencia del consumidor y fomenta la lealtad hacia la marca.
Las experiencias inmersivas, mediante tecnologías como la realidad virtual y aumentada, permiten la interacción con productos y servicios de manera nueva y emocionante.
B2Me transforma el diseño interno de las empresas
El B2Me está revolucionando la manera en que las empresas se relacionan con su entorno de mercado en constante cambio. Esta filosofía trata de satisfacer las necesidades en evolución del mercado y también requiere de una profunda transformación interna en las organizaciones.
Al implementar la IA para mejorar la experiencia del cliente, es esencial que repensemos y modifiquemos nuestro diseño interno. Esto implica una revisión completa, desde la adopción de modelos de planificación adaptativa de la demanda hasta la optimización en tiempo real de la cadena de valor. También es crucial mantener una comunicación continua y efectiva con clientes y consumidores, así como adaptar constantemente la variedad, oferta y diseño de productos y servicios.
Además, la democratización del feedback a través de la solicitud y recepción abierta de opiniones se convierte en un pilar esencial para fortalecer el social-commerce y mantener una reputación positiva. Esto último es especialmente importante, ya que una reputación sólida es la clave para ser seleccionados por los consumidores en un mercado cada vez más competitivo.
La ética y la transparencia son valores fundamentales. Los usuarios valoran la responsabilidad en el uso de la IA, esperando que las empresas protejan la privacidad de los datos y eviten cualquier forma de sesgo o discriminación injusta.
Finalmente, la adaptabilidad y el aprendizaje continuo son características elementales del B2Me, porque con ellas, las recomendaciones cada vez más precisas según aprenden y mejoran con el tiempo.
José Ambe actualmente es CEO de Logística de México (LDM).
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