Hace un año, por ahí del mes de julio de 2022, tuve el privilegio de ser escuchado amable, personal y muy profesionalmente por un equipo de altos ejecutivos de Volaris, luego de que una de mis columnas de opinión con comentarios relativos a mi experiencia como pasajero en dicha operadora fuese leída y tomada en cuenta por quien debía, que seguramente dio instrucciones para que se me contactase y se me diese la oportunidad de compartirles aquello que a todas luces me resultaban ser áreas de oportunidad en su operación, con el objetivo, como todo trabajo editorial que firmo, de aportar a la seguridad, eficiencia, sustentabilidad y sostenibilidad de la aviación, al final de cuentas mi gran pasión en la vida.
Debo confesar que ante la objetividad y receptividad hacia lo que expuse por parte de aquellos con los que analicé los temas de mi preocupación salí convencido de que los de Volaris los tenían en el radar. Abandoné la reunión con esa satisfacción propia además de haber logrado mi objetivo llamando su atención, en especial hacia lo que se refiere a asuntos de tanta importancia como es no bajar la guardia en materia de operaciones seguras.
Desgraciadamente no todas las líneas aéreas tienen como política escuchar realmente la voz del cliente; en una columna publicada en el portal de noticias del sector del transporte y la logística T21 el pasado 3 de mayo, hice una segunda referencia a problemas de mal servicio que he percibido en el seno de Viva Aerobus, ampliando lo comentado en una primera entrega aparecida el 11 de abril de 2023, pero en el portal de corte aeronáutico A21.
El problema es que, contrario a lo que me ocurrió con Volaris todo parece indicar que los de Juan Carlos Zuazua, comenzando por su área de Atención a Clientes y la de Comunicación y Relaciones Públicas, literalmente me dieron “el avión.” Si bien gracias a los oficios de una colega comunicadora tuve el privilegio de conversar por vía telefónica con un apresurado gerente de la aerolínea, lo cierto es que el ejecutivo no le ha dado seguimiento a lo acordado y ha dejado “en visto” mis mensajes acompañando la evidencia que se me solicitó le presentase.
No sé qué opine usted estimado lector, pero no me parece la mejor estrategia de Relaciones Públicas el dizque escuchar los comentarios de un cliente sin cerrar el expediente con acciones que generen en el quejoso un mínimo de sentimiento de que su punto de vista fue verdaderamente analizado y por ahí, tomado en cuenta.
No pretendo afirmar que al exponer por medio de una de mis columnas alguna área de oportunidad en una prestadora de servicios la misma resultará necesariamente cierta o será resuelta, y menos de inmediato. A lo que aspiro es a que dicha organización realice ese primer paso con el que comienza la solución de todo problema: aceptar la posibilidad de que existe el margen de mejora, validando la evidencia que se le presenta, algo que definitivamente hizo Volaris, demostrando que dominan el arte, porque eso es: un arte, de las Relaciones Públicas, que de la misma manera que la mercadotecnia, tiene mucho que ver con el tema de las emociones.
Estoy seguro que en una de esas aquello que me invitó a acercarme a los ejecutivos de Volaris eventualmente se volverá a manifestar en alguna futura experiencia, pero más seguro estoy que aquello que me conminó a hacer lo propio con Viva Aerobus muy posiblemente será la norma (de hecho lo fue recientemente) en nuevos vuelos, como también lo ha sido para el creciente número de sus favorecedores que se quejan de ella de manera pública empleando las redes sociales. Recordemos que una organización que no le da la importancia que tiene una queja y no la atiende como es debido, está perdiendo una valiosa oportunidad no solamente de retener a ese favorecedor, sino también de perder a otros, inclusive a los que no les ha dado un mal servicio, pero han escuchado la narrativa poco favorable de la experiencia del quejoso.
El “arroz no está para bollos” en el aerotransporte mexicano; las operadoras nacionales no solamente están inmersas en una desgastante guerra comercial entre sí, misma que se incrementará conforme una marca con el prestigio de Mexicana de Aviación se sume pronto a la contienda. También enfrentan, y en los últimos años con más intensidad, la competencia de las norteamericanas producto de la degradación de la categoría en materia de seguridad otorgada por la autoridad aeronáutica de los Estados Unidos a la gestión de su contraparte mexicana.
Al final de cuentas, ¿qué es lo que espero, —o más bien esperaba, de Viva Aerobus? Quizás un sencillo: señor José hemos analizado con las áreas correspondientes la información que nos ha proporcionado y hemos llegado a la conclusión de que….(puedo o no tener razón), por lo que….¡tan tan, caso cerrado como con Volaris!
Pero no; los ejecutivos de la operadora con sede en Monterrey siguen sin dar señales de vida, y mientras tanto, sus pasajeros seguimos soportando su mal servicio y lo más delicado: los problemas de seguridad en la operación que la aquejan, mismos que en una de esas se pueden transformar en una avalancha que complique seriamente el futuro de la proveedora de servicios de aerotransporte.
Voy a cerrar mi comentario recurriendo a las palabras que escuché en voz de una representante de Viva Aerobus en el Aeropuerto Internacional de Chetumal, Quintana Roo luego de intentar sorprenderme con un cobro adicional que no procedía: “Señor si no le gusta nuestro servicio, hay opciones en el mercado…” ¡Genial! ¡Sin duda lo voy a hacer —le dije, y mejor aún, voy a invitar a mis cercanos a favorecer cuando les sea posible a otras proveedoras en lugar de Viva Aerobus! No sé qué opinen mis lectores, pero a mi me parece un asunto muy serio el que un colaborador de una prestadora de servicios no tengo algo mejor que decir a un cliente quejoso que lo anterior.
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