Por Fedora Cabal Wallis*
Pese al auge que existe en la actualidad acerca del e-commerce a nivel mundial, en México aún existen ciertos factores que hacen al consumidor cauteloso ante esta actividad. Desde obstáculos culturales hasta desafíos tecnológicos.
Puede parecer algo increíble e intrigante, sobre todo en una época en donde la tecnología es parte de la vida diaria, pero en la cual la desconfianza prevalece sobre los beneficios del comercio electrónico.
Si nos fijamos en la última encuesta realizada por Statista, nos arroja que las razones principales por las cuales el mexicano no compra en línea son por los gastos de envío 39%, problemas de entrega 25%, métodos inseguros de pago 15%, plazos largos e incluso inciertos de entrega 27%, la incertidumbre sobre la fiabilidad de la tienda online 23%, por mencionar algunos.
Otro de los grandes obstáculos que afectan el crecimiento del e-commerce en México, según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), es que la mayor parte de los consumidores desconoce e incluso no cuenta con un dispositivo para realizar pagos electrónicos. Y entender cómo usar los métodos de pago digitales no sólo es conveniente, sino que también, en nuestra actualidad, es fundamental para el crecimiento y el éxito sostenible del comercio electrónico que vivimos.
En cuanto al tema de los plazos largos e inciertos de entrega, es esencial la optimización del transporte y la aplicación de tecnologías como Inteligencias Artificiales (IA) o un GPS más avanzado, los cuales pueden proporcionar información detallada al consumidor. Por ejemplo, el seguimiento en tiempo real y la ubicación exacta de los paquetes durante su proceso de entrega los hará sentir seguros y mejorará la confiabilidad del usuario hacia el servicio.
Por otro lado, la IA puede ser de gran ayuda tanto para los operadores de logística como para el mismo consumidor, ya que al utilizar ciertos algoritmos, se puede anticipar con mayor exactitud el tiempo de entrega y a su vez, impulsa la eficacia operativa.
Tenemos que recalcar que muchos mexicanos aún se inclinan por las compras físicas debido al tema de los gastos de envío; costos elevados, desconfianza por cargos adicionales, o simplemente por tiempos prolongados de entrega, convirtiéndose entonces en un factor clave para que el comercio electrónico del país no avance a un ritmo aún más acelerado. Crear estrategias como envíos gratuitos, promociones o simplemente tarifas más accesibles harían la diferencia.
Existen zonas con poca infraestructura o que son de difícil acceso, factores que se convierten también en un problema al momento de realizar envíos.
La poca infraestructura en caminos impide la creación de rutas de entrega, generando demoras en la distribución de los paquetes. De igual manera, la limitada cobertura en ciertas áreas geográficas reduce la accesibilidad e impide la participación de ciertos segmentos de la población. Para ilustrar algunas de estas zonas, se puede mencionar a Acambay, Estado de México; Agua Prieta y Alamos, Sonora; Acala, Chiapas; Apan, Hidalgo o Arroyo Seco, sólo por mencionar algunas. Dichas zonas tienen como problema que, la frecuencia de entrega no es diaria, o, reiterando, son de difícil acceso para las paqueterías, dando como resultado que los costos terminan siendo más elevados.
Otra razón muy importante por la cual se generan problemas para realizar los envíos de manera eficaz, es el riesgo que corren los transportistas al exponerse a ciertas zonas en las cuales se presentan problemas de inseguridad y robo. De acuerdo a un informe emitido por el Asociación Nacional de Transporte Privado en 2022, los estados con mayor incidencia delictiva en materia de robo a transportistas fueron Estado de México, Puebla, Michoacán, San Luis Potosí, Jalisco y Nuevo León, de igual modo, las rutas más peligrosas de México, son el Circuito Exterior Mexiquense, el Arco Norte, Guanajuato y Puebla-Veracruz. Razón por la cual, las empresas logísticas ajustan sus rutas alterando itinerarios para así garantizar la entrega exitosa de los paquetes y por supuesto preservar la seguridad de los transportistas.
En esa misma línea, el tema de la desconfianza al utilizar los distintos métodos de pago en las plataformas digitales es otro de los factores más significativos para los mexicanos en cuanto al uso del comercio electrónico.
El mal uso de datos personales y financieros, así como ser víctima de estafas, son sólo algunas de sus variables, por ejemplo, en 2023, la compañía Signifyd realizó una investigación donde arrojó que, al menos en nuestro país, los fraudes relacionados al e-commerce aumentaron un 68 por ciento. Una de las formas de fraude son los falsos reclamos sobre paquetes que nunca llegan. Dichas redes empujan reclamaciones por los supuestos artículos no recibidos, sin embargo sí recibieron el artículo y lo revenden a costo cero ya que el comercio proporcionará el reembolso.
Por otro lado, de acuerdo con el Reporte de Retail 2023, realizado por Adyen, cerca de 26% de los consumidores mexicanos encuestados han experimentado fraudes en pagos en el último año. Las técnicas más usuales son la creación de réplicas de sitios web, conocido como phishing y el fraude de afiliación.
Una de las medidas que han implementado tiendas extranjeras como lo es por ejemplo Shein (China) es el método de pago en tiendas de autoservicio con efectivo, haciendo más seguro para el consumidor su compra. O el método de pago Aliexpress, en el cual hasta que los compradores aprueban que recibieron el producto, el dinero es liberado hacia el vendedor, lo que permite también realizar devoluciones sin perder tu efectivo.
En conclusión, aún con las evidentes ventajas que se conocen acerca del comercio electrónico, tales como la comodidad y la accesibilidad a la hora de realizar una compra, también se debe reconocer que para que exista una convergencia entre el consumo tradicional y el nuevo tipo de consumo electrónico, aún queda mucho por hacer.
Educación, confianza y adaptabilidad son las palabras clave para transformarnos como país en este amplio sector.
*Fedora Cabal Wallis es actualmente Commercial Leader México en Tranciti.
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