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En una entrega titulada “La Voz del Cliente y la Rebelión de los Consumidores”, publicada en el portal de noticias aeronáutico A21, el pasado 11 de abril, hablé de la preocupación que me genera el deterioro de la calidad del servicio de la única de las tres aerolíneas troncales respecto a la cual todavía me ubicaba en la categoría de “promotor”, es decir, entre aquellos que recomiendan volar en ella, en el contexto de una reconocida herramienta de evaluación de la satisfacción de los clientes.
Comenté que en una serie de recientes experiencias, esta operadora, no solamente no había cubierto mis expectativas tal y como solía hacerlo, sino que llegó al grado de decepcionarme, al manejar con displicencia importantes variables a las que por lo menos este analista y columnista les otorga particular interés, otorgándoles normalmente buenas calificaciones en traslados que había realizado en ella en el pasado.
Apunté también que el administrador de una organización que no entienda, o no esté dispuesto a valorar la voz del cliente corre el riesgo de encabezar un proceso de disminución en su porcentaje de promotores con las potenciales consecuencias que ello tiene en el ambiente de negocios (incremento de quejas por ejemplo) o en el futuro mismo de la entidad. En este último sentido mencioné los casos de la salida del mercado de aerolíneas como Aviacsa, Interjet y hasta la propia Mexicana de Aviación.
¿Y qué es lo que hizo mal esta aerolínea, al grado de tenerme redactando un segundo artículo relacionado con mi negativa experiencia?
Sencillo: Descuidó consistentemente variables, según se quiera ver, tan importantes o nimias como son el servicio y la seguridad, asuntos que con toda oportunidad hice saber a la proveedora mediante sendas quejas: una por un cobro duplicado y por ende indebido de un cargo por asignación de asientos y otra por mal servicio en aeropuertos y temas de seguridad. Viva Aerobus no tuvo problema en responder de inmediato y resolver mi reclamo por escasos noventa pesos por el doble cobro pero se ha negado, ya no digamos a resolver, sino siquiera hacerme algún comentario respecto a esa segunda y evidentemente más seria queja.
Todo parece indicar que para la que dirige el señor Juan Carlos Zuazua es muy sencillo devolver unos cuantos pesos, lo cual se agradece, que sentarse a analizar y en su caso reconocer que en el seno de su operación hay importantes temas de calidad en el servicio y seguridad de pasajeros que merecen atención mucho más urgente que la devolución de un cargo duplicado, algo que le confieso estimado lector habla muy pero muy mal de una aerolínea, cuyas prioridades, por lo menos a nivel de su área de atención a clientes parecen estar equivocadas. Y es que ¡hay de quejas a quejas!
Y no, no es “mala onda” contra Viva Aerobus, de hecho este tipo de entregas las preparo y envío a publicación con el fin de llamar la atención de quien corresponda de la necesidad de cambiar el rumbo que están teniendo las políticas de algunas empresas en sus esfuerzos de ser más productivas o hasta sobrevivir, mismas que no toman en cuenta la importancia de proteger las fortalezas y atributos que invitan a sus clientes a seguir favoreciéndolas, algo que seguiré haciendo con Viva Aerobus, ya no de manera preferente, como era mi costumbre, sino cuando su oferta me resulte más atractiva que la de su también imperfecta competencia en el aerotransporte nacional e internacional.
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