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Si bien 2023 es un año que ha generado grandes expectativas para recobrar la normalidad económica en diversos sectores económicos e industriales, todavía quedan importantes retos por superar, sobre todo en la gestión de la logística y el crecimiento exponencial del comercio electrónico, que se incrementó post pandemia.
El nivel de competitividad en diversos mercados, como las tiendas departamentales, farmacias y de moda, entre otros, exigen ser fuertemente eficientes en la gestión y atención hacia los clientes, implementando tecnología que permita la correcta atención a los consumidores que buscan una experiencia de compra rápida, sencilla, cómoda, personalizada, atractiva y sobre todo gratificante.
Por otra parte, el avance de la tecnología ha impuesto a las marcas a seguir el ritmo de una clientela cada vez más exigente, quienes quieren poder hacer un seguimiento de sus pedidos, comprar a través de múltiples canales y recibir actualizaciones en tiempo real sobre el estado de sus pedidos y entregas, además de quedar satisfechos con sus compras.
De acuerdo con un estudio de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), por tercer año, México se coloca en el top 5 de países con mayor crecimiento en e-commerce retail a la par que mercados importantes como la India, Brasil, Rusia y Argentina, superando por más de 10 puntos al promedio mundial, demostrando un mercado con fuerte expansión que supera al promedio mundial y a mercados desarrollados como Francia, Alemania, Italia o Brasil.
El crecimiento del e-commerce ha forzado a la industria logística a seguir el ritmo, y ha experimentado un desarrollo sin precedentes sin detener su evolución constante, lo que implica un enorme desafío para las empresas especializadas en ello. La entrega a domicilio dejó de ser el principal diferenciador, ya que lo que ahora buscan los consumidores finales es la rapidez.
En este sentido, también ha cambiado, principalmente en su rol dentro de los sectores industriales y comerciales. Cuanto más estratégico se torna el sector, mayor es la necesidad de implementar nuevas tecnologías que permitan la digitalización de procesos, automatización de funciones y soluciones tecnológicas para la producción, control y análisis de información, utilizando herramientas como el Big Data, la inteligencia artificial, la robótica, la Internet de la Cosas (IOT), el mundo phygital, etcétera.
Es importante destacar acerca de los retos del comercio electrónico los siguientes puntos:
a) Control de inventario
Tener visibilidad y administración adecuada del stock es uno de los mayores retos logísticos de cualquier empresa. Es indispensable la información sobre cuántas piezas de cada producto se tienen disponibles en tiendas, almacenes o centros de distribución, para calcular mejor el tiempo en que se puede realizar una entrega. Esto es posible con la implementación de un Sistema de Gestión de Pedidos (OMS) para centralizar toda la información que circula por los distintos canales, el cual permite, además, hacer mejor uso de los recursos disponibles.
b) Optimización y opciones de entrega
En la actualidad no basta con planificar de forma analógica en función de las regiones o áreas de reparto, ya que es posible utilizar herramientas que calculan los niveles de movilidad vehicular por zona y horario, para realizar mayor número de entregas por día y a menor costo. Se estima que en México hay alrededor de 64 millones de usuarios de comercio electrónico, 33% de ellos considera primordial contar con tiempos de entrega más cortos antes de decidirse a comprar; para cumplir con esta expectativa, es necesario dejar de depender de procesos manuales que aumentan las probabilidades de errores y retrasos.
c) Comunicación y seguimiento de envío
Entre los reclamos más recurrentes en este proceso, destacan la dificultad para programar el horario para las entregas (13%) y los problemas para dar seguimiento a la ubicación exacta de los pedidos (5%), por lo que ampliar la comunicación por diferentes canales y el envío de notificaciones en tiempo real pueden hacer la diferencia entre cerrar o no una venta.
Revisa la columna anterior de Martin Malievac: El e-commerce y la temporada navideña
Martín Malievac actualmente es director de Investigación y Desarrollo en Napse.
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