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Durante el fin de año, una época marcada por los descuentos y la urgencia por comprar regalos por parte de los consumidores, se incrementa el nerviosismo por saber el estatus de los paquetes en camino de los compradores del comercio electrónico.
Los precios bajos sí son un factor que vuelve a cualquier comercio atractivo para los consumidores. Pero la realidad es que los clientes saben de antemano que estos descuentos estarán y que se mantendrán durante los últimos meses del año.
Si en algo tienen incertidumbre es en las entregas. El rastreo de productos es una necesidad que los comercios online, y sus proveedores logísticos, deben atender si quieren mitigar la ansiedad del comprador y mantener su lealtad, en lugar de que acuda a la competencia luego de una experiencia negativa.
El rastreo de mercancías es importante porque le permite al consumidor conocer todo el proceso de preparación, empaquetado y transporte de su paquete, desde que la tienda lo prepara, hasta que se entrega al usuario final en el lugar indicado.
Pero un buen enfoque de trazabilidad no sólo es un beneficio para el usuario en materia de monitoreo e información, sino que a las empresas logísticas les permite almacenar, y posteriormente analizar, un histórico de los procesos de entrega, así como las trayectorias y domicilios de destino, con el objetivo de establecer métricas que posteriormente se convierten en valor.
Es decir, si como comercio no tienes un proveedor logístico que te ofrezca trazabilidad transparente para ti y tus consumidores, mejor cámbiate con el de al lado.
3PL, la clave
Ya que sabemos que el proceso de entrega y la trazabilidad de los pedidos son clave para que los clientes confíen y vuelvan a comprar en una tienda online, debemos hablar de los third party logistics (3PL); cuya plataforma tecnológica permite a las empresas unificar todos los procesos, incluidas las entregas, en un solo dashboard para tener una mejor visibilidad de las operaciones, y tomar decisiones en tiempo real que permitan operar de forma más eficiente.
De ese modo, la correlación de la información que se genera en las entregas se realiza de forma automática y en una sola plataforma, lo cual ayuda a un análisis más preciso que convierta los datos en valor, para mejorar la toma de decisiones en la planeación de rutas.
Para calmar la preocupación de los usuarios en la entrega, un 3PL permite mediante su plataforma generar estrategias de notificaciones que ayuden a que el cliente sea avisado sobre cada uno de los pasos. Así, el consumidor recibirá alertas frecuentes desde “Tu paquete está en preparación” hasta “Tu producto fue entregado”, al final del proceso.
Los beneficios
Primero, hablemos del customer experience. El consumidor se sentirá mucho más confiado en dejar sus paquetes en manos de una empresa cuyo proveedor logístico ofrece total transparencia en los envíos.
Al ofrecer ese valor agregado, se crea una relación más estrecha entre comercio y comprador, lo que además de incrementar el nivel de confianza, eleva la fidelidad hacia la marca, elimina la incertidumbre que se siente al esperar un paquete y aumenta la posibilidad de que un usuario vuelva a comprar.
Para el comercio, la trazabilidad brinda un mayor control interno de los productos en la tienda y permite conocer, en tiempo real, cuántos paquetes están en proceso de entrega, cuáles van en tiempo y en qué rutas hay incidencias que podrían impactar en el tiempo de entrega.
El seguimiento como herramienta de optimización, ayuda a agilizar los procesos al interior de las empresas en materia de gestión de stock y preparación de paquetes, además de que brinda control preciso al comercio sobre sus entregas en curso.
En conclusión, el monitoreo de los paquetes es un diferenciador importante con el que deben contar las firmas de paquetería y logística para los comercios y consumidores finales, ya que es una forma de ofrecer un servicio fiable y que evitará que los usuarios, durante su espera, se sientan irritados y molestos al no saber en dónde está su paquete o si existe algún retraso con su entrega.
Te invito a revisar mi columna anterior: Expectativas del sector logístico al cierre del año
Ilan Epelbaum actualmente es director general de MBE México.
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