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De acuerdo con los últimos movimientos en el sector minorista y la observación constante de sus áreas de oportunidad, podemos estar seguros de que la tecnología que permite la comunicación por voz sobre redes de banda ancha, mejora significativamente el flujo de la operación tanto en la tienda física como en línea. Sin embargo, en Latinoamérica avanzamos con pasos más pequeños ya que las compañías aún no dotan por completo a sus empleados con soluciones de movilidad y esto nos está dejando en desventaja en comparación a otras regiones.
Las operaciones minoristas tienen que ver con la orquestación del flujo de trabajo, y hay una gran cantidad de coordinación que debe ocurrir entre los asociados de la tienda para que las operaciones funcionen sin problemas en un buen día. Con el caos ocasionado por el COVID-19, herramientas por voz fueron de apoyo cuando los pedidos aumentaron, cuando era necesario el distanciamiento social e incluso para coordinar el Buy Online, Pick up in Store (BOPIS) y los servicios de entrega. Sin analizarlo a fondo podría parecer algo anticuado, pero una buena “llamada” entre el personal puede hacer gran diferencia en misiones críticas dentro de la tienda.
En América Latina, los minoristas ya usan soluciones por voz, muchas veces basados en sistemas de radio de dos vías que no les permiten integrar la comunicación de voz con el envío de datos multimedia o de asignación de tareas. Si buscamos un flujo de trabajo más actual que se adecue a las exigencias de hoy, necesitamos analizar las razones por las cuales explorar nuevos usos de la voz y datos dentro del sector.
La primera razón para pasar de esta tecnología, y quizás la más básica, es la capacidad. En un entorno moderno y automatizado, las compañías pueden verse limitadas al tener dispositivos que no están hechos para las demandas actuales y que se basan únicamente en la comunicación por voz, sin capacidad de almacenar información de imágenes, videos e históricos de asignación de tareas. La mejor manera de facilitar la comunicación cruzada de trabajador a trabajador, de trabajador a grupo o incluso de tienda a tienda es con una herramienta de comunicación multimodo de nivel empresarial.
Actualmente, soluciones de esta índole permiten comunicaciones Push to talk (PTT) instantáneas, así como llamadas PBX y mensajería segura de clase empresarial. También son capaces de sincronizarse con los datos operativos y las aplicaciones de flujo de trabajo de la tienda, para que los asociados puedan coordinar todas las tareas y crear registros de avances en un solo dispositivo móvil. El hoy nos exige que haya solo una sola fuente de verdad y solo una pieza de tecnología para aprender y llevar, para que no perdamos nada en las idas y venidas.
Todos los cambios van acompañados también de las necesidades que tienen nuestros colaboradores y ahora necesitan tener sus manos libres. Otra razón importante para incluir soluciones por voz innovadoras a nuestra operación es justo eso, la movilidad. Para aquellos asociados que pasan sus días recogiendo o guardando inventario, actualizando precios o entregando pedidos a los clientes, son muy valiosos los dispositivos con auriculares que convierten el PTT en manos libres permitiéndoles hacer llamadas mientras continúan con sus actividades.
El personal debe cumplir simultáneamente con los pedidos, atender las consultas de los clientes, ayudar a los clientes a hacer cola y priorizar la seguridad, la privacidad y la seguridad. Por lo tanto, a pesar de que a los individuos se les puede asignar una sola tarea o zona, la cohesión es la clave para una ejecución fluida de todas las tareas y clientes satisfechos. Con una solución PTT de nivel empresarial, los trabajadores pueden comunicarse instantáneamente entre sí, e incluso con otras tiendas, para ubicar el inventario, cumplir con los pedidos de BOPIS, llamar a los clientes y responder preguntas sin ningún tipo de fricción. Eso es lo que mantendrá contentos a los asociados, a los clientes que regresan y a los carros llenos. También es lo que reducirá las pérdidas, mejorará la eficiencia (y los márgenes) y aumentará los ingresos a largo plazo.
Latinoamérica está lista para dotar adecuadamente a sus empleados con soluciones por voz y estamos ansiosos por vivir las ventajas de primera mano como consumidores. Aun teniendo en cuenta que lo que funciona hoy puede no funcionar mañana, es importante invertir en tecnologías diseñadas especialmente para el sector o la empresa y que sean adaptables en un futuro cercano, la comunicación por voz ha sido siempre un gran aliado y aplicada a la empresa puede ser la clave para una operación fluida.
Revisa mi columna anterior: Etiquetas RFID, una necesidad para tener visibilidad completa del inventario
Ana Maria Cabrales actualmente se desempeña como directora de mercadeo de soluciones en Zebra Technologies América Latina
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