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¿Cuántas veces recomiendas un producto o servicio cuando su atención al cliente fue impecable? ¿Y cuántas no lo haces si esos estándares te dejaron un mal sabor de boca? Si no te has hecho estas preguntas, es un buen momento para hacerlo: el valor en la experiencia del cliente aumentó desde el año pasado, y en 2021 sigue creciendo.
Si bien la pandemia trajo al mercado mundial nuevos estándares de calidad en múltiples rubros, las compras en línea se convirtieron en una necesidad que, actualmente, ya forma parte de la vida diaria del grueso de la población. Con esta tendencia, las empresas se vieron obligadas no sólo a ofrecer servicios y productos de buena calidad sino a tener una mejor relación con sus clientes desde el customer service.
Según la plataforma Nicereply, encargada de realizar encuestas a clientes y gestionar calificaciones a empresas, tan sólo en Estados Unidos las empresas pierden alrededor de 1.6 billones de dólares al año como consecuencia de un mal servicio al cliente (los clientes cambian de producto o marca debido a una mala experiencia). Esta cifra se convierte en consumidores insatisfechos que están dispuestos a pagar hasta 16% más por un producto o servicio que ofrezca una excelente experiencia al cliente.
Con la balanza inclinada hacia mejorar la relación empresa-usuario, y con una mayor facilidad de que los clientes encuentren competidores que les ofrezcan lo que buscan, las empresas están integrando la calidad de su atención al cliente como parte esencial de su producto o servicio. Y en ese sentido, la logística ha sido un factor importante.
A través de plataformas online y apps, las empresas han encontrado en la implementación tecnológica una gran solución para reducir los procesos de operación y logísticos propios de la producción de un producto o servicio. Con el uso de nuevos recursos digitales, la logística se ha modernizado para cumplir con los altos estándares de atención al cliente.
La tecnología ha contribuido de manera palpable a la logística, al entregar soluciones que responden a la incertidumbre de estos tiempos: cambios inesperados, flujos de producción interrumpidos, rutas cerradas e incluso nuevas políticas de salubridad en cuanto a la entrega de paquetes o programación de envíos.
Hoy se cuentan con procesos digitalizados que ayudan a optimizar las rutas, aprovechar de mejor manera la capacidad y cubicaje de flotas, monitorear el comportamiento de los mensajeros y el estado de la flota, y entregar a los usuarios una experiencia de calidad proporcionándoles información en tiempo real y al alcance de su mano.
Otro beneficio que han traído las tecnologías enfocadas en logística ha sido la mejoría en la relación Operador-Empresa, Conductor-Mensajero y Cliente final-Destinatario: ha aumentado la eficiencia de los procesos, se ha facilitado la resolución de problemas, ha mejorado la comunicación interna del negocio o empresa, e incrementado la sensación de confianza y efectividad, tanto en los empleados de los negocios como en el consumidor final.
Y como en realidad todos somos consumidores y usuarios, sabemos lo importante que es la digitalización en la logística y su impacto en la atención al cliente, sobre todo en momentos de crisis como los que hemos vivido el último año: como usuarios esperamos una atención personalizada (es decir, que del otro lado haya un humano y no un robot atendiendo nuestras dudas), queremos saber cuándo y cómo llegará nuestro paquete/servicio, y, sobre todo, esperamos que el producto final llegue a tiempo y cumpla con nuestras expectativas.
Las soluciones cloud (en la Nube), los software basados en modelos que ofrecen la digitalización en logística y atención al cliente, y las herramientas que permitan dar seguimiento a un usuario desde que la empresa tiene el primer contacto con él, son la nueva tendencia en el mercado. Cualquier negocio que implemente la innovación tecnológica en su relación empresa-usuario tendrá un crecimiento sólido y asegurado.
Te invito a leer mi columna anterior: El valor del tiempo en la logística de hoy
Daniel Rodríguez actualmente es CEO y cofundador de Picap
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