¿En qué momento se nos olvidó que el principal cliente de una organización no es el externo que paga por nuestros servicios, ya sea por medio de una tarifa o por medio de sus impuestos, sino el interno que hace posible el bien o servicio que el cliente recibirá?
“El que no vive para servir, no sirve para vivir”, dice un famoso axioma. Nada más cierto. Afortunadamente no me he encontrado con nadie que discrepe de ello; el problema, es que, en el seno de las entidades públicas y privadas, la mayor de las veces nos enfocamos más en servir “al jefe” que al colaborador que pone su grano de arena para hacer posible los buenos resultados de la gestión del director.
En los cuarenta años de mi ejercicio profesional, muy, pero muy raras han sido las veces en las que mis superiores me han dicho, Juan Antonio, ¿qué necesitas para servir mejor a tu cliente? La norma, por lo menos desde la perspectiva de mi experiencia, es que se debe servir al cliente como se le indica a uno y con lo que se le pone a su disposición, algo que no necesariamente es suficiente; es más, a veces no llega ni a lo mínimo requerido para hacer el trabajo, ya no digamos bien.
Desde esa gran compañía de alcance internacional, hasta cierta pequeña consultoría aeronáutica en la que alguna vez participé, pasando por decenas de sociedades de todo tipo, si bien pude notar cierta orientación a servir al cliente que paga, también comprobé que al cliente interno, es decir, el integrante del equipo al que se le paga por servir, se le trata como eso: como un trabajador que debe acatar instrucciones o aplicar políticas y no como esa importantísima parte de la maquinaria que hace posible la satisfacción del usuario, llámese contribuyente en el caso de los productos y servicios generados por el estado o comprador al hablar de aquello que los particulares ofrecen al mercado. He sido testigo de cómo se llega inclusive al extremo de aplicar regularmente políticas destinadas a complicar los esfuerzos de los servidores o simple y sencillamente se niega la posibilidad de que existan mejores maneras de hacer algo que lo escrito o lo alguien cree. Sobra decir que se prescinde de los indisciplinados, dicho de otra manera: de los pragmáticos.
Desmotivados, resignados y exhaustos, ante la falta de ese “¿en qué te puedo ayudar para que hagas mejor tu trabajo?”, los integrantes de las organizaciones prestan sus servicios, si bien nos va, tal y como se les ordena, empleando cualesquiera herramientas se les proporcione, generando frecuentemente mediocres resultados. Afortunadamente algunos servidores comprenden el verdadero sentido e importancia de su labor y subsanan carencias con creatividad y con alta calidad en su servicio a nivel personal. No en balde las empresas de excelencia son aquellas en las que se registran también mejores índices de satisfacción laboral, tema en el que la palabra “empoderamiento” es una variable crucial, especialmente al hablar de labores que involucren contacto directo con los clientes.
En el momento en el que los altos funcionarios comprendan que están en sus puestos para servir no solamente a los “de arriba”, sino más bien a sus compañeros y colaboradores, entonces darán a estos últimos la oportunidad expresar sus necesidades, las escucharán y en lo posible les dotarán de aquello que requieren para, ahora sí, servir adecuadamente al cliente con los consiguientes beneficios en materia de sostenibilidad financiera y social.
Creo que es tiempo de cambiar el chip y poner en los altos puestos a jefes que traten a sus empleados como lo que son: sus mejores aliados en la satisfacción de quienes la organización pretende complacer y no como sus modernos y siempre obedientes siervos.
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