Llámense recepción, puntos de control de acceso o seguridad, aquello por lo que una persona pasa para acceder a determinado inmueble para ver a alguien o realizar en él alguna actividad, son en la mayoría de las veces la primera y última impresión que el visitante se lleva no solamente del mismo, sino también de la entidad que lo gestiona, y claro está, de quienes están a cargo de ella.
En mi opinión, existe una relación directa entre la importancia que se le otorgue a estos puntos y la calidad de la experiencia de la interacción entre quienes los administran, atienden y quienes los utilizan. Por los puntos de acceso transitan desde el más humilde colaborador o residente del inmueble hasta los más importantes clientes, socios, usuarios y autoridades. De la misma manera, los puntos de acceso son las vías que se emplean para ingresar o sustraer cosas de las instalaciones.
En la medida en la que aquello que tiene lugar al interior de una infraestructura resulta estratégico, privado, delicado o secreto, la complejidad de los controles de acceso se incrementa, de ahí la profundidad o simplicidad de los trámites. Al final de cuentas el control de acceso tiene que cumplir con su misión, a la cual, y de ahí el origen de esta entrega, veo como un objetivo más allá de la seguridad en el ámbito de lo que sería “Security” en aviación, es decir, la preventiva contra la comisión de actos indebidos por propios y ajenos a la entidad, llevándolo a conceptos tan finos y por ende no siempre bien comprendidos como son las relaciones públicas internas y externas.
Ya sea un proceso tan sencillo como es dar la bienvenida en la puerta de entrada a un huésped para realizar actividad tan inocente como es registrarse en un hotel, u otro tan sofisticado y crítico para la seguridad de personas y bienes como es el paso de personas por los filtros de seguridad en un aeropuerto, deben tener en común una palabra que es parte fundamental en mi léxico profesional: calidad, en este caso, calidad en los blindajes de seguridad que aportan, en la eficiencia de los tránsitos, en el trato y en el mantenimiento de la buena imagen de la entidad o de sus actores, atributos que solamente pueden conseguirse asegurándose colocar en esta etapa de la interacción en la infraestructura a “recepcionistas o guardias”, llámense empleados administrativos o personal de seguridad con el debido perfil, adecuadamente capacitados, motivados y provistos de herramientas de empoderamiento y comunicación para tomar una decisión tan importante para cualquier entidad como es la manera en la que se le dará la bienvenida o se le despedirá a un usuario de los edificios. Si limitamos la función del recepcionista a un estricto y limitado guion, es posible que logremos cierta protección, pero muy posiblemente a expensas de dañar la calidad de la experiencia de quien nos visita.
Y es que de la misma manera en la que uno nunca sabe en qué puede afectar a la entidad cierta persona que pretende ingresar a ella sin mediar ciertos requisitos de pre-registro o cita, también uno no puede descartar que un inesperado anuncio en recepción por parte de algún desconocido pueda transformarse en una oportunidad que termine beneficiándonos, digamos con ese producto o servicio que tanto necesitamos o con ese apoyo que no hemos podido encontrar, por ejemplo.
No lo voy a negar: este su amigo columnista es enemigo de los excesos de controles de acceso y no pierde oportunidad de detectar fallas en ellos y más cuando suponen amenazas a la seguridad de las operaciones aéreas. Nunca voy a olvidar cómo es que al pretender ingresar a plataformas en un aeropuerto internacional mexicano a los ocupantes de cierto vehículo de carga se nos exigía bajarnos del mismo en el control de acceso en el que además de verificar la validez de nuestra TIA se nos sometía a una exhaustiva revisión corporal, terminada la cual, se nos permitía abordar de regreso el vehículo e ingresar con él sin haberlo a su vez revisado, es decir: dejas las armas en la camioneta, te revisan como persona y después entras a zona estéril con todo y metralletas, bombas, drogas, etc. Tampoco voy a olvidar cómo una y otra vez he abordado un avión pasando por los controles de seguridad en los aeropuertos mexicanos sin mostrar una identificación vigente, como siempre guardaré además el recuerdo de ese vigilante de un edificio de oficinas que decidió que yo no me apellidaba José y que estaba tratando de ocultar mi identidad, negándome a proporcionarle mi verdadero apellido paterno para impedirme el acceso, aun cuando le mostraba mi identificación, asunto que se solucionó hasta que mi visitado ahora sí que lo puso en su lugar.
Sobra decir que valoro el buen criterio, por ejemplo, cuando, siendo estudiante en París acudí con un amigo al aeropuerto Charles de Gaulle donde nos atrevimos a tocar la puerta de la torre de control para ver la posibilidad de que nos dieran permiso para conocerla, solo para terminar siendo beneficiados con un generoso recorrido, no solamente por ella, sino por otras instalaciones de una terminal aérea tan amenazada siempre por el terrorismo internacional como esa. Igualmente reconozco a quien hizo posible que un día, hace ya varias décadas, conociese yo a mi amiga y mentora la licenciada Rosa María Montero refiriéndome con ella luego de que las recepcionistas en la autoridad aeronáutica me bateasen cuando pretendí conseguir en esa entidad alguna información para mi tesis de licenciatura.
Estimado lector, si usted tiene bajo su responsabilidad la provisión de los servicios de recepción y/o seguridad en su entidad, asegúrese de tener en ellos a los mejores elementos que le blinden y le cuiden, pero también a elementos que comprendan que hay que tomar decisiones asertivas ante eventos extraordinarios como puede ser por ejemplo el que “alguien que no tiene cita” se presente a solicitar tal o cual información o facilidad. El dotar a esos elementos de herramientas de comunicación y lo más importante: de permitirles tomar algunas pequeñas decisiones puede resultar muy benéfico para la imagen de una marca, de una organización o de una persona.
Creo que es tiempo de dejar de ver a los recepcionistas como personal de tercera al que se le paga y trata como tal, para en su lugar darles la capacidad de hacer brillar o no los valores de la organización, otorgándole a su función algo más que un carácter de implacable, mal encarada, inflexible valla protectora, pero eso sí, con muy sensible piel cuando con justicia se le reclama algo, sino otorgarle el papel embajador que tiene a su cargo recibir y despedir al visitante con la calidad que merece, claro está, sin descuidar su vital función protectora patrimonial, equilibrio, debo reconocer muy difícil de conseguir y más en tiempos en los que al reducir costos despreciamos la importancia del adecuado manejo de las relaciones públicas.
No confundamos la “gimnasia con la magnesia”; no solamente se vale, y de hecho se debe blindar la seguridad, pero también es necesario hacerlo con inteligencia.
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