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En un hecho que el foco de las empresas se ha trasladado hacia los llamados “millenials”, es decir, las personas que nacieron entre 1980 y principios de este nuevo siglo. Esta generación tiene como principales características un uso intensivo de las nuevas tecnologías, exigen entornos flexibles, economías colaborativas, personalización de los productos e inmediatez en varias situaciones de la vida, entre ellas sus compras.
“En México, la industria de consumo se encuentra igual de expuesta que las empresas internacionales; los clientes requieren nuevas formas de comprar, opciones novedosas, en ciertos casos la comodidad de comprar desde una aplicación, necesidades que cambian constantemente y un sinfín de exigencias en base a su entorno; lo anterior ocasiona que la industria se tenga que adaptar y sobre todo adelantar para cumplir con las necesidades y expectativas de un consumidor exigente”, menciona Mario Carrillo, Socio Líder de Mercados de Consumo de KPMG en México.
Para poder resolver estos requerimientos, necesidades o exigencias las empresas necesitan contar con un buen canal logístico para atender a sus clientes. Y se debe de partir y comprender que estos últimos se han convertido en el punto de venta, en algunos casos puntos de venta móviles al incorporar a su vida cotidiana dispositivos donde se permite realizar compras en todo momento y en cualquier lugar.
Las empresas a nivel mundial se encuentran transformándose en omninegocios, es decir, modelos integrados, capaces de responder a las necesidades de los clientes en todos los canales y en cualquier punto durante su compra para hacer que la experiencia del cliente sea más fluida, según la cuarta Encuesta Global de Ejecutivos de Consumo 2016. Buscando centrarse en el cliente, realizada por el Foro de Bienes de Consumo y KPMG International.
Francisco Muñoz, Director de Infor para NOLA (Norte de América Latina: México, Colombia, Venezuela y países del Carbe), describe que para alcanzar lo anterior las empresas deben contar con un sistema CRM (Customer Relationship Management) para fortalecer las relaciones con los clientes y proveedores; adoptar la movilidad para que la información correcta llegue a las personas indicadas.
Además, se debe considerar las aplicaciones basadas en la nube, invertir más en comercio online como impulso clavel del negocio futuro y mejorar la gestión del inventario para mantener una ventaja competitiva.
“La industria de consumo evoluciona a un ritmo muy rápido. Estamos observando menos intermediación. Todos los días, los distribuidores dan nuevas sorpresas. Al tener prisa por adaptarse, los negocios podrían fácilmente alejar a los mismos clientes que pretenden atraer. El aprendizaje clave de nuestra investigación es esta: poner primero orden en nuestra propia organización. Lo que no sea prioritario se puede trabajar después”, según Carrillo.
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