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Disponibilidad de servicio, tiempo de recorrido, puntualidad, calidad en el servicio y costo del flete son los principales indicadores en los que los usuarios ferroviarios están insatisfechos, informó la Agencia Reguladora del Transporte Ferroviario (ARTF).
Lo anterior, al dar a conocer la Encuesta Nacional de Usuarios del Sistema Ferroviario Mexicano para conocer la percepción que tienen de calidad del servicio de carga 2020, proporcionados por Ferromex, KCSM, Ferrosur y Ferrovalle.
“Este documento tiene como finalidad presentar los resultados obtenidos a través de las repuestas de los usuarios del Sistema Ferroviario Mexicano. Es importante mencionar que la ARTF realiza este reporte estadístico con base en la opinión de los usuarios contratantes de las empresas concesionarias y asignatarias que integran el SFM (Sistema Ferroviario Mexicano) para el movimiento de carga”, dijo.
El periodo de levantamiento de la encuesta fue del 30 de junio de 2021 a 20 de agosto de 2021 y fue contestada por 101 usuarios del SFM 146 veces, durante el lapso de vigencia en línea.
Sobre la Disponibilidad de Servicio, el 42.4% de los usuarios está insatisfecho, mientras que el 40.4% está satisfecho y el 17.1% es de opinión neutra.
“Los usuarios más insatisfechos son los que contrataron a Ferromex. Los principales motivos fueron la saturación de unidades y falta de disponibilidad, además de los retrasos en los cargamentos y cambios en los diseños del servicio acordados”, expuso.
En tanto el 46.5% de los usuarios está insatisfecho con el tiempo que tarda su mercancía en llegar a su destino final, el 33.5% está satisfecho y 19.8% su opinión fue neutra.
En este caso, los clientes más insatisfechos fueron los que contrataron a KCSM, esto debido a que los tiempos de recorrido aumentaron al doble o, en ocasiones, a más del triple de los promedios históricos que se registraban antes de 2020. Esta situación se ha agravado durante la pandemia, cabe destacar que los usuarios refieren a la falta de infraestructura como la principal causa de esto.
Además, expresaron que las unidades cargadas se quedan detenidas más de un día antes de salir al destino atrasando el servicio y que, durante el trayecto hay ocasiones en las cuales las unidades se detienen por periodos largos haciéndolas vulnerables a robos y vandalismo.
En el rubro de puntualidad, el 47.2% de los usuarios estuvo insatisfecho una vez pactado el diseño del servicio, mientras que el 30.8% quedó satisfecho y el resto su opinión fue neutra.
Nuevamente, los clientes más insatisfechos son los que contrataron a Ferromex, debido a las continuas demoras que presentaba el servicio (que va muy relacionada con la insatisfacción del tiempo de recorrido), el incumplimiento del diseño del servicio y que los tiempos de entrega al destino fueron “tan irregulares que no se tenía la certeza de cuándo serían entregadas sus mercancías, lo que afectó directamente su planeación y se tradujo en mayores costos”.
Respecto al costo del flete, el 28% de los usuarios estuvo insatisfecho, el 28.7% satisfecho y el 43.1% prefirieron no contestar.
“Los usuarios más insatisfechos son los que convinieron con Ferrosur, por los altos costos del servicio y con el aumento continuo de los mismos, con ser precios poco competitivos en relación con las opciones de transporte por carretera, además de ser precios que los usuarios perciben como monopólicos”, expuso.
De igual manera, el 38.3% de los clientes estuvo insatisfecho con calidad del servicio, el 32.8% satisfecho y el 28.7% fueron neutros.
En este rubro los usuarios de Ferromex comentaron su descontento acerca de los altos tiempos de recorrido y la poca puntualidad del servicio que imposibilitaron la planeación de las empresas, haciendo que repercutan en sobrecostos de operación, también estuvieron inconformes por la falta de disponibilidad en el servicio que de igual manera complicó la planeación de las empresas; por los robos de cargamento, por los cuales los concesionarios no responden de manera oportuna y, tampoco los usuarios perciben una mejora en los protocolos de seguridad.
No obstante, el documento muestra que tanto en seguridad del transporte y de mercancía, fueron los 2 rubros en los que los clientes quedaron más satisfechos con un 65% y 69.1%, respectivamente.
De forma generalizada, los usuarios encuestados están insatisfechos con respecto a la calidad del servicio; sin embargo, al no tener otra empresa concesionaria que recorra la ruta que ellos necesitan, la probabilidad de volver a contratar a los mismos transportistas es muy alta.
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