Por Camila Furlan Almeida*
El abandono del carrito de compras a pasos de la finalización es un desafío común en el comercio electrónico, destacando la importancia de la logística eficiente y las políticas de retorno en la cadena de suministro. Cada vez más el uso de tecnologías puede soportar el desarrollo de soluciones más eficientes e inteligentes para un negocio tan ágil como el e-commerce.
Con la creciente migración hacia canales digitales, todas las compañías -sin importar tamaño o geografía- viven una permanente transformación interna para lograr la ejecución exitosa de la omnicanalidad (desde jugadores tradicionales que ingresan en el digital hasta jugadores nativos digitalmente –digital native brands– que buscan ingresar en el canal físico minorista). Con esto en mente, existen dos perspectivas fundamentales: la agilidad en la adopción de tecnologías y la colaboración con socios logísticos que ofrezcan soluciones de “plug & play” que sean confiables con relación al atendimiento de expectativas del consumidor incluso en momentos de alta temporada. Ambas se vuelven esenciales para evitar proyectos prolongados. Como consumidores y como parte de la cadena de distribución, siempre buscamos respuestas certeras y colocar nuestra logística en las mejores manos.
Si partimos de la tecnología, mucho se ha hablado de la digitalización y automatización, lo cual es muy acertado en las operaciones de piso, sin embargo, hay un nivel superior que podríamos alcanzar en la evolución tecnológica, y ese es: el uso de la Inteligencia Artificial y data analytics para hacer un e-commerce inteligente.
Con la aplicación de la Inteligencia Artificial (IA) en la cadena de suministro puede revolucionar la eficiencia y precisión en la toma de decisiones. Ejemplos, como el uso de algoritmos de data analytics y aprendizaje automático para predecir la demanda y optimizar inventarios para buscar el estoque correcto en el centro de distribución más cerca de los puntos de consumo claves, ilustran cómo la IA puede mejorar la experiencia del cliente al personalizar ofertas basadas en preferencias e historial de compras.
La transformación exitosa de un centro de distribución tradicional a un modelo de e-fulfillment demuestra la capacidad de adaptación rápida ante la creciente demanda del comercio electrónico. Esto subraya que el e-commerce no es solo una estrategia minorista, sino una estrategia en diversas industrias que lleva la producción y comercialización local a un alcance global más ágil y sencillo, además de acercarse y conocer más de su consumidor final.
La personalización en el comercio electrónico, respaldada por la IA, se convierte en una mega tendencia. La adaptación proactiva de la experiencia del cliente basada en datos individuales y agregados es crucial, ya que el 71% de los compradores en línea esperan interacciones personalizadas. La industria logística, tanto en el B2C como en el B2B, debe utilizar la inteligencia artificial y el análisis de big data para ofrecer servicios personalizados a escala masiva.
Estas tecnologías facilitan la creación de perfiles de clientes, identificando la procedencia, historial de compras y navegación anterior. Esto permite recomendaciones precisas y estrategias de segmentación para impulsar conversiones y asegurar la fidelidad del cliente. Además de que la IA interactiva y la automatización del servicio al cliente, extendidas a través de diversos canales de comunicación, permiten respuestas inmediatas, mejorando la satisfacción del cliente.
La computación en la nube y las API desempeñarán un papel fundamental en el futuro del comercio electrónico, facilitando la implementación de estrategias omnicanal integradas y la asimilación de información detallada de seguimiento y localización de proveedores logísticos.
En conclusión, la inteligencia artificial emerge como una herramienta indispensable en el comercio electrónico, mejorando tanto la eficiencia operativa como la experiencia del cliente en toda la cadena de suministro. La adopción ágil de estas tecnologías se vuelve crucial para mantenerse competitivo en un entorno de comercio electrónico en constante evolución.
¿Ya tienes tu e-fulfillment listo?
Te invito a leer mi columna anterior: Elementos clave para una logística inversa exitosa
*Camila Furlan Almeida, actualmente es directora eCommerce Latinoamérica en DHL Supply Chain
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