Entre las características de las nuevas generaciones, además del aislamiento social mediante el excesivo consumo de tiempo en plataformas digitales, está su intolerancia ante el más mínimo ejercicio de autoridad, venga de donde venga y su poca capacidad para manejar la frustración.
El problema, y de ahí el origen de esta entrega, tiene que ver con la tendencia que se está registrando en las empresas de servicios de todo el mundo, de contratar, con tal de reducir sus costos laborales, a integrantes de la generación Z, cuyos mayorcitos datan de más o menos 1995, de por sí acostumbrados, por mimados, a comportarse eternamente como niños, como para que ahora en dichas organizaciones se les incentive desde su inducción y entrenamiento a cometer aquello que, quizás por mi carácter de “Baby Boomer”, veo como verdaderas faltas de respeto al cliente, caso por ejemplo de colgarle el teléfono en una llamada de servicio, amenazarle con llamar a seguridad ante la más mínima provocación, no mostrar la menor disposición para hacer algo más por el favorecedor, no tener interés en aprender cada día más sobre su función o simple y sencillamente negarse a escuchar del cliente algo más de lo estrictamente necesario, dando como resultado cada día con mayor frecuencia interacciones en el marco de la provisión de un bien o servicio público o privado, que por lo menos a quien firma esta nota le parecen verdaderamente vergonzosas.
Para complicar las cosas, las organizaciones están abandonando esa muy manoseada, pero en mi opinión siempre válida premisa de que “el cliente siempre es primero”, a la que no hay que confundir con aquello de que “el cliente siempre tiene la razón”, sino como una filosofía en la que, sin olvidar la importancia de considerar al cliente como la razón de ser de la compañía, la cual debe asegurarse que aun cuando el adquiriente no tenga razón alguna, no se le haga sentir con el desprecio y poco profesionalismo con el que actualmente están manejando conceptos como el manejo de clientes justa o injustamente molestos.
No hay que olvidar que el origen de una molestia puede ser tan objetivo como subjetivo como se quiera ver, de ahí la importancia de formar, capacitar y motivar a los colaboradores en contacto directo con los clientes a no dejarse enganchar por las subjetividades y a darle la oportunidad, aun al más molesto de ellos, ¡cuidado! digo molesto y no ofensivo, de presentar debidamente su caso y el origen de su malestar. Dicho en otras palabras, es tiempo de que el prestador de servicios alargue su mecha y deje de sentirse ofendido al primer genuino reclamo, aun cuando el mismo sea presentado con la intensidad propia de un favorecedor agraviado por la proveedora. No tiene usted una idea de la cantidad de injusticias hacia el consumidor que se están cometiendo en este contexto, por ejemplo, una de la cual fui testigo hace unos meses dentro de una aeronave de una aerolínea mexicana y que con gusto le relato a continuación:
Resulta que luego de varias horas de demora de un vuelo, cambios de sala de espera, reclamos generalizados por parte de los pasajeros, faltas de respeto del personal de tráfico, etc., un par de pasajeros adultos mayores, uno de ellos necesitado de una silla de ruedas que no le fue provista por la aerolínea, una vez ya en sus asientos asignados fueron invitados por un sobrecargo a cambiar de ubicación “por una más cómoda”, gesto que lógicamente fue agradecido. Cuando los pasajeros ya ocupaban sus nuevos asientos apareció ante ellos otro sobrecargo exigiéndoles con poca cortesía sus pases de abordar, seguramente presionado por hacer las cosas con gran velocidad, toda vez que otros dos pasajeros tenían asignados dichos asientos. Cuando uno de los adultos mayores que, insisto, fueron invitados a cambiar de lugar por un integrante de la tripulación, reconoció que no estaban en los originalmente asignados, el tripulante les reclamó por ello, lo cual, justificadamente provocó el disgusto de los involucrados, uno de los cuales demandó prudente pero determinante, que por favor la aerolínea dejase de darles tan mal servicio, informándole que si se cambiaron de asiento lo hicieron siguiendo instrucciones de un compañero suyo. La reacción del sobrecargo fue muy negativa y en lugar de comprender que en este caso los pasajeros tenían la razón, se molestó por el comentario del pasajero, el cual al darse cuenta de ello solicitó llamar al Jefe de Cabina, que resultó ser nada menos que el mismo personaje, quien ni raudo ni perezoso, antes de tratar de calmar la situación amenazó a los pasajeros con bajarlos del avión. Uno de ellos estaba tan indignado que había decidido no permitirle tal abuso al sobrecargo, el otro, comprendiendo que desgraciadamente durante el tiempo que uno está dentro de una aeronave tiene la obligación de obedecer las instrucciones de la tripulación, decidió no escalar el asunto, ahora sí que irónicamente “dándole el avión” al prepotente sobrecargo, cerrando la boquita hasta el momento de haber abandonado el equipo en el destino. Aun cuando el sobrecargo que invitó a los pasajeros a ocupar otros asientos le explicó al segundo que él les había cambiado los asientos, este último no tuvo la humildad de reconocer su error y, por supuesto, no se acercó a ofrecer una disculpa.
Como la anterior le puedo platicar muchas instancias en las que he sido testigo de cómo un proveedor no solamente incumple con los compromisos con sus clientes, sino también termina por agraviarlos poniendo a atenderlos a personas que simple y sencillamente no están preparadas para ello y lo que es más grave: a las cuales se les invita a hacerse los ofendidos aun ante el más justificado reclamo, informándoles que, en caso de presentarse una queja por ello, no habrá consecuencias hacia ellos, algo que se demuestra con los cada vez más frecuentes testimonios en video de actos de servicio de lesa calidad hacia quien se atrevió a elegir cierta empresa para adquirir algo.
Es cierto estimado lector, quizás soy muy anticuado en lo que al concepto de servicio toca, pero le confieso que me siento orgulloso de conservar aun ciertos valores que los de mi generación heredamos de nuestros padres, caso de un muy fino sentido del respeto, mismo que cada día percibo menos dentro del aerotransporte mundial, incluido el mexicano.
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