Por Carla Acevey*
De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en 2022 ocho de cada 10 compradores en línea están satisfechos con la experiencia de compra en el canal digital, mientras que nueve de cada 10 compradores interactúan tanto con el canal físico como con el digital antes de realizar la decisión de compra. En este sentido, el valor del mercado de e-commerce retail en México alcanzó los 528 mil millones de pesos con un crecimiento de 23 por ciento.
Por tal motivo, es necesario desarrollar modelos operativos eficientes e invertir en tecnología de punta para aumentar la productividad y así, impulsar que la cadena de suministro evolucione y se convierta en un espacio omnicanal capaz de adaptarse a las necesidades del negocio, sobre todo en temporalidades en las que la demanda es mucha como El Fin Irresistible. Lo anterior, permite contar con una cadena de suministro integrada que incluya centros de distribución, tiendas e instalaciones para ofrecer a los clientes una experiencia de compra sin fricciones, lo cual, sin duda, constituye una gran ventaja competitiva.
Aplicar este modelo operativo tiene múltiples beneficios y trae resultados positivos. En nuestra experiencia, nos ha permitido que la operación de la última milla responda a la necesidad de los diferentes formatos de negocio de la compañía, lo que ha derivado en muy buenos resultados en materia de flujo de mercancías, cobertura y omnicanalidad. Incluso, considerando que nuestra cadena de suministro es una de las más amplias del país, ya que cuenta con cerca de un millón de metros cuadrados, opera con más de 18 mil asociados (colaboradores) y atiende a más de cinco millones de personas todos los días.
Asimismo, el apalancamiento en nuestra red de distribución nos permite llegar más rápido a nuestros clientes y socios para expandir nuestro diferencial de precios, creando un círculo virtuoso, pues contamos con una red de transporte que surte cada semana a más de dos mil 900 tiendas y clubes desde nuestros centros de distribución.
Para una empresa de gran alcance, los centros de distribución también constituyen una gran fortaleza durante temporalidades como El Fin Irresistible, en las que la demanda se incrementa sustancialmente. Por eso, utilizamos nuestras tiendas como micro-centros de distribución para entregas rápidas a domicilio, a partir de 60 minutos, dependiendo de la ubicación geográfica.
De igual manera, contar con una sólida flota logística nos permite transportar volúmenes de mercancías de distintas magnitudes en periodos cortos de tiempo, lo que aumenta nuestra capacidad de hacer entregas bajo demanda de manera ágil y rápida. Con esto, mejoramos la experiencia de compra con entregas más rápidas y eficientes, a la vez que generamos menos emisiones a la atmósfera, debido a la escala de nuestra infraestructura omnicanal e integración de plataformas tecnológicas, así como el uso de flota eléctrica.
En este sentido, para el envío de catálogo extendido contamos con nuevos modelos operativos como los centros de consolidación y reenvío para entregas rápidas de última milla (Delivery Stations), que son puntos estratégicos en los que dividimos la mercancía en rutas óptimas para iniciar la entrega eficiente de última milla. También, tenemos puntos de intercambio (Exchange Points) donde utilizamos tiendas muy bien ubicadas como puntos de transferencia, para finalmente entregar la mercancía a nuestros clientes y socios. De igual forma habilitamos los Centros de Distribución Omnicanal, en donde movemos mercancía tanto de tienda como de las compras digitales, disminuyendo los tiempos de entrega de los pedidos de cara a nuestros clientes.
Otro reto importante es el crecimiento del marketplace, en donde la entrega en tiempo y forma de productos de distintos sellers es primordial para garantizar un buen servicio al cliente, por ello implementamos Walmart Fulfillment Services, el cual es un servicio en el que los vendedores de nuestro marketplace pueden aprovechar nuestra cadena de suministro para entregar pedidos de forma rápida y eficiente, apalancando las capacidades de envío y la cadena de suministro, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente.
Un tercer reto de la última milla es fortalecer la experiencia en recolección de los consumidores en punto de venta (pick up). Nuestra más reciente innovación es impulsar una interconexión más ágil entre la aplicación del autoservicio o club de precio y el punto de venta para que, en el horario seleccionado, los clientes no tengan que esperar más de 10 minutos para la recepción de su pedido a través de Mobile Check in. Como pioneros de este servicio, dicha iniciativa nos permite mejorar la experiencia de compra omnicanal de nuestros clientes y socios, para cumplir con sus expectativas.
En conclusión, las fortalezas de la última milla deben estar ligadas a la capacidad logística de la cadena de suministro, lo que en temporalidades como El Fin Irresistible nos permite tener mayor centricidad en el cliente y fortalecer la estrategia omnicanal para que los clientes y socios reciban sus productos como quieran, cuando quieran, donde quieran y sin fricciones.
*Carla Acevey actualmente es vicepresidenta de eCommerce en Walmart de México y Centroamérica.
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