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A medida que el comercio minorista en América Latina sigue evolucionando, los minoristas deben enfocarse en crear experiencias de compra fluidas y coherentes a través de todos los canales tanto físicos como digitales, satisfaciendo las diversas necesidades y expectativas de los consumidores, así lo reveló un estudio reciente realizado por la empresa de tecnología ZEBRA.
Según Alfonso Caraveo, director de Soluciones e Ingeniería de Zebra para América Latina comentó que el estudio muestra un equilibrio entre las compras en tiendas físicas y en línea, reflejando una tendencia omnicanal en la región. A pesar del aumento del comercio electrónico postpandemia, las tiendas físicas siguen siendo preferidas en categorías como alimentación, ropa, calzado y restaurantes de comida rápida. Este fenómeno subraya la necesidad de mejorar la experiencia digital en estos sectores para captar más consumidores en línea.
Brasil se destaca por su rápida adaptación a las compras digitales, con un 66% de los encuestados visitando tiendas en línea de droguerías, salud y belleza, comparado con solo el 28% en México.
Por otro lado, las tiendas departamentales muestran una mayor afluencia de visitas físicas en México con 63% y Brasil con 58 por ciento.
La adopción de tecnologías de pago y la mejora de la eficiencia operativa son fundamentales para la satisfacción del cliente. La mayoría de los consumidores prefiere pagar con cajas registradoras tradicionales, especialmente en Colombia con 79% y México con 72 por ciento. Sin embargo, el pago con dispositivos móviles está ganando popularidad, especialmente en Brasil, donde el 58% de los compradores utiliza esta opción.
La satisfacción general con las compras en tiendas físicas es alta, con un 82% de los consumidores valorando la posibilidad de ver, tocar y probar los productos. No obstante, existe una demanda creciente por una mayor oferta de tecnología de compra y pago en tiendas físicas para mejorar aún más la experiencia del cliente.
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Además, la inflación es una preocupación significativa para los consumidores, llevándolos a reducir sus gastos y buscar más valor en sus compras. Esta situación presenta una oportunidad para los minoristas de destacar la relación calidad-precio e implementar estrategias de fidelización mediante descuentos y promociones.
Por su parte, según Alfonso Caraveo, en México el 66% de los consumidores utiliza ambos canales, mientras que el 24% prefiere las tiendas físicas y el 10% opta por las compras en línea.
En la categoría de alimentación comestible o supermercado, el 92% de los consumidores sigue comprando en tiendas físicas, mientras que el 63% lo hace en línea. La compra en línea está ganando terreno en la categoría de comida rápida, aunque se mantiene un equilibrio significativo entre los diferentes canales de compra.
Las razones principales para que los consumidores mexicanos visiten tiendas físicas incluyen la disponibilidad de productos (17%), descuentos y promociones (12%) y la interacción directa con los productos (12%).
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Adicionalmente, el 40% de los compradores ha visitado una tienda física en los últimos tres meses para realizar una devolución, destacando la importancia de la facilidad para hacer cambios y devoluciones.
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La satisfacción con las compras en línea en México es alta, con un 80% de los consumidores satisfechos con su experiencia. Sin embargo, hay diferencias en la satisfacción según la edad; los consumidores de 18 a 24 años son los menos satisfechos, mientras que los mayores de 55 años también muestran niveles de satisfacción más bajos.
El estudio también resalta la necesidad de estrategias de venta al por menor más localizadas y adaptadas a las preferencias y comportamientos específicos de los compradores latinoamericanos. La combinación de compras físicas y en línea y la integración de tecnologías avanzadas serán clave para el futuro del retail en la región.
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