Por ahí del año 2016 mis editores me hicieron el favor de publicarme una entrega en la que traté el tema de las diferencias en la calidad de la prestación de los servicios de camiones y aviones en México, en las que destacaban los atributos de los primeros.
Pues ¿qué cree usted estimado lector? ¡La cosa no ha cambiado!
Permítame elaborar algo para usted por favor:
¿Cómo es posible, me pregunto, que dos operadoras de transporte históricamente relacionadas por lo menos comercialmente, caso de Primera Plus y Viva Aerobus, tengan comportamientos tan diferentes entre sí en lo que toca a calidad en el servicio? Y no, no me refiero aquello que proveen al cliente, que puede ser poco o mucho dependiendo de su modelo de servicio, sino al cómo se lo proporcionan.
Mire usted que, tal y como me queda claro he evidenciado en mis textos, soy muy exigente, crítico y se podría decir, hasta sangrón, eso sí siempre muy respetuoso y objetivo respecto a las experiencias que me toca tener en los medios de transporte, pero debo de reconocer que desde hace años a la camionera Primera Plus la relaciono con la palabra “satisfacción”, la cual abarca a las centrales de autobuses en la que opera. Lo cierto es que, en mis más recientes recorridos en ella, no me dieron nada de importancia que apuntar como área de oportunidad. Deje usted la comodidad y limpieza de los asientos, el espacio entre ellos, su sistema de entretenimiento y hasta los controles de seguridad para abordar; fue el trato por parte del personal y la facilitación dieron a mi viaje lo que me invitó a preparar esta nota.
Si en Primera Plus hay colaboradores ahora sí que de primera ¿por qué razón no sucede en la aerolínea que promociona, a la que desde un tiempo para acá no logro relacionar con otra palabra que no sea incomodidad?
¿Elemental psicología de la mercadotecnia? ¡Igual y sí!
¿Habré tenido suerte en el camión y las centrales de autobuses, no así en el avión y los aeropuertos? Es posible, si bien lo dudo ya que, insisto, suelo ser muy perceptivo con los temas de calidad en la prestación de servicios y más en los de transporte.
No olvidemos que la evaluación de la calidad de un servicio desde la perspectiva del cliente tiene mucho que ver no solamente con datos duros como serían puntualidad, etc., sino también con actitudes y desempeño por parte de los prestadores del servicio, caso de esa chica vendedora de boletos de Primera Plus en la Central de Autobuses del Norte de la Ciudad de México de que aún mediando mis prisas, sin complicación alguna y sin tomar en cuenta el nivel de la tarifa que me aplicó, me entregó a toda sonrisa y sin problema alguno mi documento de transporte orientándome eficientemente hacia el autobús, experiencia que se repitió en Querétaro en el viaje de regreso y que contrasta con las ineficiencias y trabas que el personal de tráfico de la operadora de aerotransporte me puso en mis recientes tránsitos por los aeropuertos de la Ciudad de México y Monterrey.
En fin; creo que no me queda otra que volver a afirmar: ¡Que viva el autobús!
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