Por Abisaí Rojas*
Como cada gran evento de alto tráfico, el reciente Hot Sale demostró ser una montaña rusa para la logística, en donde, durante los nueve días de la temporada, los servicios logísticos incrementaron, en promedio, entre un 50 y 60 por ciento.
Los puntos más altos de esta montaña se confirmaron como el primer y el último día de venta; particularmente, este año el comportamiento fue un poco distinto porque la campaña empezó un miércoles y las ediciones anteriores iniciaron en lunes.
Esta montaña rusa no comenzó el 15 de mayo, sino dos semanas antes, cuando los e-commerce comienzan la planeación de lo que va a estar en promoción y de cómo se va a entregar al consumidor final.
Durante días previos los comercios se prepararon para incrementar su inventario en un 20 a 30% más allá de los niveles normales y también para aprovechar que el Hot Sale es la última oportunidad para vender ese producto de temporadas pasadas que está en stock y colocarlo en promoción o en precio de outlet.
Vivimos días en que los comercios incrementaron su demanda, y atenderla no hubiera sido posible si no se hubieran reforzado los equipos logísticos. Durante las dos semanas previas al Hot Sale, el equipo trabajó duro, incluso fines de semana, para organizar la mercancía en el almacén, incluso para hacer preparación de empaques y hacer toda esta magia que tiene que ver con el packing, para que cuando llegaran los días más fuertes del Hot Sale fuera posible agilizar la salida de los pedidos del almacén.
En nuestro caso, la implementación de nuevo software nos arrojó una disminución de más del 70% del tiempo para pickear los pedidos de los clientes, esto nos dio como resultado una mayor eficiencia del proceso de picking y una mejora en los tiempos de cara al cliente.
Otro momento importante de la preparación fue la búsqueda de proveedores con varias rutas de entrega. Consideramos no sólo los proveedores tradicionales, con las marcas que todos conocemos, sino también a otros proveedores, esas pequeñas mensajerías que hacen rutas cortas y exprés.
Así que adicional, a la mejora tecnológica del software que implementamos, este año contamos con gran diversidad de servicios de entrega que nos permitió llegar de forma más eficiente a los clientes, disminuyendo considerablemente las quejas de entregas a tiempo.
Todo esto debe tomarse en cuenta porque cuando llegó el primer día del Hot Sale, los clientes vieron obviamente el precio, pues es importante, pero también quién le entregaba más rápido y, si es posible, al día siguiente. Por eso, durante la campaña de ventas se debe trabajar de forma eficiente dentro de la bodega para que esos tiempos no se incrementen y no se llegue a una demanda estratosférica en la que no se pueda procesar los pedidos en tiempo, porque éste es el factor más importante para el cliente una vez que ha concluido su compra en el e-commerce.
Sin duda, hay que ser muy estratégicos para que los paquetes salgan a tiempo. El compromiso para iniciar el despacho debe ser de 24 horas para que el cliente vea que su guía tiene movimiento en un máximo de un día, y tener un cálculo estimado de cuándo lo recibirá en la puerta de su casa.
En caso de que exista un retraso, el comercio se encarga de ponerse en contacto con el cliente, facilitando la información antes de que la solicite el usuario. Esto también disminuye las quejas y las fricciones posibles al momento de la entrega.
Cuando terminó la semana de la venta, el trabajo logístico no paró, continuó con velocidad, pues le siguió una semana posterior en la que los clientes ya habían probado el producto y tal vez no era lo que esperaban, incluso algunos revisaron temas de garantía. Fue en el momento de la logística inversa donde también se tuvo el reto de procesar las devoluciones, igual, en el menor tiempo posible.
El Hot Sale es sin duda, junto con el Buen Fin, un momento donde se pone a prueba el proceso logístico y donde se obtienen aprendizajes para seguir mejorando los tiempos de entrega.
Estos días son una montaña rusa de picos fuertes en la semana de venta, que cada vez es menos caótica pues los comercios han aprendido de ediciones anteriores, por lo que ahora están más preparados y atentos a las nuevas demandas de los consumidores, eso no exime el hecho de que siempre hay nuevas necesidades, contratiempos y asuntos que, al final, son los que definen la calidad del servicio en temporadas como esta.
*Abisaí Rojas es Head of Wareahouse México en Infracommerce Latam.
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