En términos reales, en la actualidad hablar de una persona menor a los treinta años es hablar de un virtual adolescente, madurón, pero al final de cuentas adolescente, que no se ha hecho cargo aún de nada, ni siquiera de sí mismo.
Los padres de los de mi generación terminaban la carrera para casi de inmediato casarse con esa pareja a la que muy posiblemente conocieron desde hacía varios años. Pronto, no sé si demasiado en realidad, llegamos los “Baby Boomers” a poblar como nunca antes la faz de la Tierra por lo que se puede afirmar que no tiene nada de nuevo el tener líderes de 24 años de edad, de hecho yo también lo fui justo a esa misma edad, encabezando a un equipo de profesionales con los que constituimos el primer sistema de supervisión de la calidad de los servicios que se prestan en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México, mi adorado AICM, hoy artificialmente disminuido en lo que toca al número de operaciones que puede atender y, claro está, plagado de esa ineficiencia propia del exceso de controles y burocracia asociado a una gestión militar.
Lo cierto es que mi gestión como líder de ese primer equipo de trabajo que coordiné profesionalmente fue la de un responsable y por ahí exigente universitario del año 1985, en la que entre otras cosas todavía se esperaba de uno propiedad en el uso del lenguaje, el vestir saco y corbata por los caballeros y falda para las mujeres, cabello corto y, claro está, nada de tatuajes. Si bien en el equipo teníamos el honor de contar con algún compañero con preferencias sexuales diferentes al resto, jamás hubiésemos contemplado la posibilidad de que un hombre llegase a trabajar vestido de mujer. La autoridad era precisamente eso: toda una autoridad, comenzando por la aeronáutica.
Privilegié la capacitación, presioné por resultados, pero formé y acompañé, y algo muy importante: respeté y me adapté a las necesidades de cada uno de mis colaboradores con el fin de hacerlos sentir cómodos. El resultado fue cero rotaciones durante mi gestión y el inicio de algunas carreras aeroportuarias, muchas de ellas de gran éxito, tanto que uno de ellos llegó a ser no solamente director general del AICM, sino de la autoridad aeronáutica mexicana. Me enorgullece poder decir que a casi 40 años de distancia algunos de ellos son grandes amigos míos.
Quizás contribuyó a mi estilo de liderazgo el hecho que durante mi formación académica gocé de esa libertad que las computadoras les han quitado a nuestros jóvenes, máquinas por medio de las cuales sus superiores de no más de 30 años de edad les dan órdenes a distancia. Y es que duele decirlo, los modernos equipos de trabajo están integrados por individualistas aislados en el “Home Office” o en sus estaciones de trabajo pegados a la pantalla de un ordenador en un ambiente en el que todo está perfectamente estructurado y no se suelen dar margen de maniobra.
Aun así, los jóvenes colaboradores se conforman y adaptan, por lo que les sorprende cualquier manifestación de inconformidad por parte de terceros, además de que simple y sencillamente no saben cómo manejarla, de ahí el origen en buena medida de los conflictos en las interacciones entre los prestadores de servicio, incluyendo el aerotransporte y los clientes de mi generación, quienes esperamos algo más de ellos que una respuesta de guion, propia de un robot y no de un ser humano.
Eso sí, a diferencia de un robot, el nuevo líder o prestador de servicios, cual cristal se ofende y se resiente a la primera, reaccionando mecánicamente y accionando el botón que da inicio al fin de la interacción, sin tomar en cuenta si las necesidades del cliente o pasajero fueron realmente atendidas, recurriendo con particular frecuencia al apoyo de los elementos de seguridad para resguardarse del quejoso.
Me queda claro que así es la vida en la actualidad, tanto como me queda también claro que ello no significa que la manera como hacemos las cosas en este 2024 necesariamente sea la correcta y que es mi derecho y la responsabilidad y hacerlo saber.
Ignoro si mis columnas abonan o no a un cambio, siquiera a hacer conciencia, espero que sea el caso. Por lo pronto, me quedo tranquilo que estoy empleando los medios a mi alcance para por lo menos poner sobre la mesa este tipo de asuntos que tanto impactan en la calidad del servicio que recibimos, por ejemplo, en los aviones y en los aeropuertos.
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