Servicio, combustible para enfrentar COVID-19... y superada la pandemia

No es un cliché, es una realidad, aún existe espacio para que algunas empresas se abran camino basándose en el servicio, lo cual hará que los clientes no los vean como un commodity.

Tres empresarios del autotransporte que en conjunto administran una flota cercana a mil unidades motrices y que atienden un mercado diversificado, plantearon diversas ideas sobre la “Visión de liderazgo desde la alta dirección” en el marco de la pandemia del COVID-19, con una perspectiva de cómo habrá de enfrentarse el mercado una vez superada la pandemia, pero inmersos en una de las crisis más graves no vista desde la primera parte del siglo XX.

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Entonces, ¿cómo encontrar la diferenciación? “Son diversos los elementos que hacen la diferencia, desde las estrategias de mantenimiento, contar con unidades modernas y tecnológicamente avanzadas, hasta los procesos definidos; el tema está en comunicar a los clientes que estás agregando valor al negocio”, enunció Gilberto Palomares, Director General de Transportes Pitic, al participar en el 1er Summit de seguridad en el transporte y la logística.

Contar con una estructura comercial, de operación y customer services tiene un costo que se tiene que traducir al mercado porque son las claves para cumplir con los compromisos, “entonces la clave es ser los más eficientes posible al momento de trasladarlo a la realidad que vive el mercado”, enfatizó Rodrigo Rangel Arroyo, Director General de Transportadora Egoba al participar en el evento del Instituto para la Prevención y Seguridad en el Transporte (Ipreset).

En coherencia con lo antes expuesto, Miguel Ángel Suárez, Director General de Transportadora de Líquidos Azteca, fue puntual, “los camiones son los mismos, pero la diferencia radica en el nivel de eficiencia y en el trato a los clientes. En crisis y fuera de ella, el servicio marcará la diferencia”.

Los directivos coincidieron en señalar que, ante la presencia del COVID-19, el nombre del juego fue la rapidez con la que se adaptaron a las nuevas circunstancias, no sólo como empresas, sino con el personal para que asumieran un mayor nivel de compromiso ante las situaciones cambiantes, pero también para asumir nuevos retos.

Un factor de coincidencia entre los líderes empresariales es que con la presencia de la pandemia hubo dos premisas: cuidar al personal para evitar daños en la salud y, lo segundo, preservar las fuentes de trabajo.

NUEVAS PRÁCTICAS

Para enfrentar los escenarios futuros, la institucionalización y la implementación de gobiernos corporativos son clave para delinear las estrategias y cumplimiento de los objetivos. “Además es importante que como gremio no se tomen decisiones a corto plazo, que posteriormente cueste mucho trabajo revertirlas teniendo un efecto más pernicioso sobre la actividad”, destacó Rodrigo Rangel.

Entre las prácticas que llegaron con esta pandemia y que los líderes del autotransporte coinciden se mantendrá, está el mayor impulso que recibirá la capacitación.

“Si bien contábamos con un proceso de capacitación constante, ahora no sólo es interno sino desde afuera con todas las plataformas y disponibilidad de conocimiento. En el caso de los operadores, se debe ser constante y repetitivo y precisamente la sana distancia nos ha permitido impulsar estas estrategias”, expuso Gilberto Palomares.

El momento que se enfrenta permite fortalecer diversas áreas. “Desde 2019 lanzamos nuestro modelo CertificaTE que es una plataforma de e-learning que considera cinco módulos clave, en donde están temas como la historia de la compañía, gestión de procesos, seguridad vial y patrimonial, higiene y hasta temas financieros”, describió Rangel Arroyo.

En el caso de Transportadora de Líquidos Azteca, la capacitación es permanente y está orientada a la eficiencia y rentabilidad, explorando nuevas plataformas que exigió la emergencia sanitaria, pero que se mantendrán de forma permanente.

Frases de los líderes

“En estos momentos el líder debe tener cabeza fría, no dejar que se apodere el temor, el miedo y la incertidumbre. Se debe poner en balance y orden todas las áreas, incluidas la esfera personal”: Gilberto Palomares.

“El ejercicio se llama adaptabilidad. Como líderes tenemos que generar certidumbre, pero sin crear una falsa expectativa, por ello se requiere el mayor compromiso de los colaboradores para que se tenga el menor daño posible”: Rodrigo Rangel.

“Ante una situación de crisis podemos preocuparnos u ocuparnos. Pero al ver el compromiso de la gente me permite estar ocupado para obtener los resultados”: Miguel Ángel Suárez.

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