La aerolínea KLM Royal Dutch Airlines anunció que suma a su cartera de servicios online a BlueBot (BB), con el cual ahora es posible reservar un boleto de forma conversacional, a través de un bot de servicio en el Messenger de KLM.

Los clientes de KLM pueden reservar un boleto en Messenger con la ayuda de inteligencia artificial. El nuevo bot de servicio de KLM, BB, ayuda a sus clientes en Messenger, de manera conversacional, a reservar un boleto de avión. Con este tipo de inteligencia artificial, los clientes pueden reservar fácilmente y sin la intervención de un agente de KLM. BB auto aprende y tiene su propia personalidad, es servicial, amable y profesional”, indicó la aerolínea en un comunicado.

BB tiene su fundamento en la inteligencia artificial conectada con la tecnología KLM. Además cuenta con el apoyo de 250 colegas, humanos, de servicio. Siempre que no pueda llegar más lejos para ayudar a los clientes los llevará hasta uno de sus colegas de servicio. Pronto podrá ofrecer mayor asistencia y podrá ser compatible con diferentes canales digitales, incluyendo aquellos de voz.

KLM es reconocida por su atención personalizada. En las redes sociales ofrecemos un servicio 24/7, gracias a nuestro equipo integrado por 250 agentes, que tratan más de 16 mil casos a la semana. El volumen seguirá aumentando. Al mismo tiempo, los clientes merecen una respuesta rápida. Por lo tanto, hemos estado experimentando con la Inteligencia Artificial, para apoyar a nuestros agentes y que proporcionen una respuesta personal, oportuna y correcta. Con BB, KLM está dando el siguiente paso en su estrategia de medios sociales, al ofrecer servicio personal, a través de la tecnología, con el apoyo de agentes cuando es necesario", comentó Pieter Groeneveld, Vicepresidente Ejecutivo Digital de Air France KLM.

Destaca que la tecnología detrás de BB utiliza el aprendizaje automático de la plataforma API.ai para entender lo que dicen los clientes y responder de una manera eficaz. KLM recibe preguntas sobre numerosos temas vía Messenger. Para asegurarse de que BB sólo trata las preguntas relacionadas con reservaciones, una red neuronal, que se desarrolló internamente, determina la naturaleza de la pregunta. Esta red dirige a los usuarios a BB, si se trata de una reservación, o a un agente si se trata de otro tema.

Cabe recordar que KLM tiene más de 25 millones de aficionados y seguidores en varias plataformas de medios sociales. A través de estos canales, recibe más de 100 mil menciones cada semana, 16 mil de las cuales son preguntas u observaciones. Estas son respondidas, personalmente, por más de 250 agentes de servicio, que forman el equipo de medios sociales más grande y dedicado del mundo.

En WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, WeChat y KakaoTalk, KLM ofrece a sus clientes un contacto único, 24/7, en nueve idiomas: holandés, inglés, alemán, español, portugués, francés, chino, japonés y coreano. Durante las horas de oficina, también ofrece servicios en italiano.

KLM fue la primera aerolínea en el mundo en ofrecer a los clientes la opción de recibir sus documentos de viaje, y actualizaciones de horario, a través de WhatsApp, Messenger y Twitter, y la primera aerolínea occidental que ofrece esto a través de WeChat.

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