Con Big Data, Delta impulsa servicio al cliente en vuelo

Por:
Redacción T21

Delta Air Lines anunció que está dando a los asistentes de vuelo una lista de clientes priorizados, basada en datos predeterminados, para que puedan reconocer en cada vuelo doméstico a clientes según su estatus de Medallion Skymiles, hitos alcanzados con acumulación de millas, haber tenido interrupciones de vuelos recientes o su lealtad como un viajero corporativo. Esto permite a los asistentes de vuelo identificar rápidamente al cliente y personalizar la interacción.

En este sentido, si cada tripulación de vuelo reconoce a 20 clientes en cada vuelo, Delta tocará personalmente la experiencia de viaje de 50 mil clientes cada día. Y la recopilación de datos no se detiene después de la interacción. Los empleados anotarán la respuesta del cliente después de cada reconocimiento, creando un circuito de retroalimentación integral.

Nuestros asistentes de vuelo pasan la mayor parte del tiempo con nuestros clientes, dándoles la oportunidad más grande de diferenciar la experiencia de viaje. La continua retroalimentación de nuestros clientes más leales muestra que valoran altamente el reconocimiento abordo y ahora, estamos haciendo más fácil para los asistentes de vuelo el poder personalizar ese reconocimiento con información específica al alcance de su mano", dijo Allison Ausband, Vicepresidente Senior de Servicio en Vuelo.

En abril, la aerolínea lanzó esta tecnología con la última actualización de su Herramienta de Servicio al Cliente, la cual ya proporcionaba a los asistentes de vuelo con información del cliente como nombre, estado y puerta de conexión a través de sus dispositivos portátiles SkyPro, con lo que por primera vez, la aerolínea está utilizando el Big Data para apoyar el servicio al cliente de sus empleados.

Aprovechar el Big Data para mejorar la capacidad de nuestros empleados de reconocer a nuestros clientes de manera personalizada es un paso significativo hacia adelante en la experiencia que ofrecemos al cliente", explicó Sandeep Dube, Vicepresidente de Delta para Compromiso con el Cliente y Lealtad.

Destaca que Delta probó este concepto en 75 vuelos, incluyendo rutas como Nueva York a Los Ángeles y Atlanta a San Francisco, y los asistentes de vuelo reportaron que menos del 1% de los "eventos de reconocimiento" resultaron en una reacción negativa del cliente.

La característica de reconocimiento personalizado es la más reciente mejora en una larga línea de soluciones innovadoras de la aerolínea, incluyendo el desarrollo de una aplicación innovadora que ayuda a los pilotos a evitar la turbulencia para un vuelo más cómodo, el lanzamiento de mapas interactivos para ubicación en aeropuertos a través de la aplicación móvil FlyDelta y mejoras estratégicas en el proceso de embarque.

En este sentido, de acuerdo con Bob Somers, Vicepresidente Senior de Ventas Globales de Delta, los asistentes de vuelo de la aerolínea "ahora tienen las herramientas a mano para agradecer personalmente y reconocer a nuestros valiosos viajeros corporativos. Los 80 mil empleados de Delta trabajan cada día para ofrecer una experiencia de cliente líder en la industria. Esa experiencia, junto con programas especialmente diseñados, ayuda a posicionar a Delta como líder en el espacio de viajes de negocios. Y no dejaremos de innovar".

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