El pasajero no está peleado con su cartera

No conozco una persona a la que no le guste San Diego; aeronáuticos o no, quienes hemos tenido el privilegio de visitarla, nos hemos quedado encantados por lo que ofrece esta joya que adorna el sur de California, según se vea, tan lejos o tan cerca de nuestras economías y claro está, de nuestra capacidad de ingresar a los Estados Unidos de manera legal.

No hay mejor manera de acceder a esa ciudad desde el sur del Río Bravo que hacerlo empleando el Cross Border Xpress o CBX, es decir, el puente peatonal de uso exclusivo para pasajeros del Aeropuerto Internacional “Abelardo L. Rodríguez” de Tijuana, Baja California, que desde el año 2016 lo conecta con un puesto fronterizo terrestre ya en territorio “gringo”.

El problema es llegar a dicha terminal aérea dominada por una aerolínea a la que, por lo menos a quien firma esta nota, cada día le cuesta más trabajo emplear, cuyo nombre no voy a divulgar, ahora sí que para que nadie sienta que hay dolo de mi parte, y a la que, como cualquier otro consumidor mexicano terminé recurriendo dado su peso en este mercado en el que sus competidoras, o no tienen horarios adecuados para mis necesidades o sus tarifas son las más de las veces demasiado altas.

Lo cierto es que, por más que lo intentó con sus múltiples detalles de mal servicio, principalmente en tierra, la susodicha no logró quitarle la magia a una vista a un San Diego al que relaciono con dos temas particularmente importantes en mi vida: mi primogénito y mi afición por la vida y obra de Charles Lindbergh.

El punto que pretendo destacar en esta entrega tiene que ver con el hecho de que, de ser posible volver hacerlo, buena parte de mis futuras visitas a San Diego, seguramente tendrán como factores comunes el CBX y esa aerolínea. Lo primero me da mucho gusto dada la velocidad y comodidad con la que se realizan esos cruces transfronterizos a pie. Lo segundo no me agrada tanto, tomando en cuenta que lo que ocurre con la operadora y su dominio del mercado de Tijuana es una muestra muy clara de los efectos negativos que puede tener en la calidad de la oferta la existencia de un actor con el peso de esa compañía en una terminal aérea.

Creo que no me equivoco al pensar que en los tiempos actuales, el deterioro de la calidad de los servicios que presta al cliente el personal de todo tipo de proveedoras de servicios públicos o privados, nacionales y extranjeros, en especial la de los encargados de esos primeros y sumamente importantes contactos de cotización o venta, o hasta de aquellos de seguimiento, caso de atención de quejas, es de tal magnitud y se ha generalizado tanto que algunos consumidores (mi caso), a menos que el problema de calidad se relacione con algo que ponga en peligro la seguridad propia o de los míos, hemos decidido privilegiar el cuidado de la cartera a la hora de optar por adquirir algo.

De esta manera, luego de más de dos años y medio sin poder hacerlo, decidí emplear para abrazar a mi Juan Pablo una aerolínea que a todas luces carece del personal con el perfil y capacitación para estar en condiciones de atender otra de mis necesidades que no sea transportarme por vía aérea, con la mejor seguridad posible (por ahí violando algunas normas) y por ahí a tiempo. Y es que a los consumidores del aéreo no nos están dejando otra opción que emplear como variables de decisión básicamente a la tarifa y el horario previsto de salida o llegada.

Cuando la experiencia final con el proveedor resulta satisfactoria, toda vez que otra constante en esta nueva generación de compañías de alta eficiencia operativa o como diríamos en aviación “Low Cost”, es que a la hora ya de estar a bordo de sus aeronaves el servicio tiende a ser más bien bueno y por lo tanto, el mal sabor de boca que el cliente se pudo llevar de esos primeros contactos de ventas o documentación/registro, de alguna manera se elude y por ahí no llega a un reclamo formal, que no fue mi caso, debido a que en esta oportunidad el mal servicio ocurrió tanto en tierra como en el aire.

Las complicaciones surgen cuando algo extraordinario o desagradable sucede en el vuelo y el pasajero requiere que se le escuche, se le reciba una queja o que esta sea atendida. Es aquí cuando aquello que evidencia una proveedora de desde el inicio de la relación comercial se exacerba en perjuicio de la calidad del servicio y los mejores intereses del contratante. Desgraciadamente, algunas empresas no comprenden la magnitud del compromiso que adquieren con una persona que se convierte en su cliente y no le dan la misma importancia a su satisfacción final a la que le dan al hecho de que el consumidor les genere dinero.

Honestamente me parece lamentable el desprecio de muchas organizaciones a lo que un usuario les regala con sus comentarios por escrito. Atribuyo en buena medida esto último a que la entidad sabe que difícilmente aún la más genuina y seria queja, en realidad tiene muy, pero muy pocas probabilidades generarle un impacto legal o económico de importancia.

Dentro de todo este complicado coctel de interacciones, quienes conciben los modernos modelos de relación con sus favorecedores olvidan una variable o no hacen caso de ella, que tiene que ver con el papel que la calidad de un primer contacto tiene en las posibilidades de que el resto de la experiencia de interacción resulte satisfactoria para las partes. Dicho de otra manera: ¿cómo voy a llegar muy optimista al mostrador de una línea aérea que a la hora de cotizarlo lo que terminé comprándole me hizo pasar por un verdadero viacrucis? Lo cierto es que en cualquier caso quien contrata, en esta oportunidad el pasajero, debe presentarse en tiempo y forma, respetuosamente acatando normas y políticas del proveedor. El reto es para la contraparte y sus asociados, cuyo personal debe asumir la responsabilidad de no darle más argumentos al cliente para quejarse.

En tiempos en los que el mal servicio en aeropuertos y en vuelo es la norma, como también lo es la pobre atención que, a nivel de contacto directo con el pasajero en esas instancias, la labor del área de Atención a Clientes, llámese como se llamen en cada aerolínea, se convierte en esa última esclusa que evita que un reclamo trascienda y se transforme por ejemplo en una demanda ante una autoridad federal aeronáutica o del consumidor.

Para mala fortuna, muchos usuarios ya sabemos que en la mayoría de las aerolíneas mexicanas el área de Atención a Clientes es lo mismo que letra muerta, lo que nos invita a no tenerla como opción, dando como consecuencia interacciones con quien o quienes nos están dando mal servicio cargadas de aquello propio de la frustración, pero siempre con respeto, por lo menos en mi caso, de saberse totalmente desatendidos por un proveedor al que uno ha pagado por un bien o servicio. Lamentablemente no todos comprendemos que, independientemente del mal servicio, uno cliente y más como pasajero de aerotransporte y peor aún dentro de una aeronave, se debe tener mucho cuidado en no convertir un legítimo reclamo en un motivo para ser acusados de “pasajero rijoso”, con las consecuencias legales que ello supone para el involucrado.

El asunto no es menor, estimado lector o lectora; los prestadores de servicios y más los que sus operaciones tienen un impacto potencialmente directo con la seguridad de sus clientes, caso de los servicios de aerotransporte, manejan personas de todas edades y condiciones, muchas de las cuales se estresan con facilidad con el potencial de complicar la interacción o el tránsito por sus instalaciones. ¿Qué necesidad tienen de complicarse más su labor descuidando variables tan sencillas de atender como son aquellas relacionadas con la calidad del servicio, comenzando por ese primer contacto?

Insisto: al final de cuentas, el viajero no está peleado ni con su cartera, ni con el destino al que se dirige, en mi caso el hermoso San Diego, al que hago votos, regresaré, aun mediando el tener que pasar algunos malos momentos en manos de aerolíneas a las que el mercado les hemos permitido abusar de nosotros. No voy a negar que me queda claro que “lo barato puede salir caro” y por ende, tal y como lo he hecho desde hace años cuando me di cuenta de la realidad de la aerolínea en comento, siempre estaré pendiente de la oferta de otras operadoras para en lo posible favorecerlas.

¿Qué triste es que le compren a uno porque al cliente no le queda de otra, no cree usted?

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