En materia de servicio: o todos coludos o todos rabones

No voy a negar que me he vuelto fan de Twitter y que me encanta estar pendiente de lo que en dicha plataforma se publica, en particular en lo que toca a temas de aerotransporte. Haciendo lo propio cierta mañana leí como “ni raudos ni perezosos”, los encargados de la cuenta de una importante aerolínea mexicana resolvieron de inmediato y de manera satisfactoria a una pasajera, un reclamo expuesto en dicha red social.

¡Maravilloso!

El problema y es que, en ese mismo espacio, otros favorecedores de la operadora con reclamos similares no han merecido la misma atención que aquella que se le brindó a la quejosa en comento, destacando que la “ganona” se trata de una personalidad “de peso” por ser parte destacada de los medios de comunicación.

Como buen metiche que a veces puedo llegar a ser en los foros, me atreví a apuntar que el personal de la aerolínea cometió un grave error al haber exhibido en Twitter, es decir, de manera pública, cómo fue que atendió favorablemente el caso de la comunicadora, en lugar de hacerlo en privado y así demostrar que por lo menos para dicha prestadora de servicios no todos los clientes “son coludos o rabones”, sin haber recibido hasta el momento respuesta o comentario alguno de la parte interesada, no así de otros afectados que se identificaron positivamente con mi apunte.

No me canso de insistir en que, argumentando criterios de alta eficiencia operativa y reducción de costos, los prestadores de servicios están contratando a profesionales de un nivel a veces tan bajo que termina pagando los platos rotos, es decir, es impactada no solamente en cuestión financiera, sino en materia de imagen, que, por cierto, no es poco, por el mal manejo de aquello que me gusta definir como “Momentos de Verdad” en el trato con el cliente interno y externo.

No pretendo tapar el sol con un dedo; a nivel global, la calidad en el servicio que se presta a alguien en todo tipo de industrias y entornos tiene mucho que ver con la importancia de la personalidad o peso del cliente.

Así es la vida y por más que algunos admiremos al Quijote de la Mancha, también debemos de reconocer que el mundo ideal es tan fantasioso como lo es la figura de Santa Claus. Por lo menos yo intento tratar a todos por igual, en especial en lo que se refiere al respeto a sus derechos, como pretendo hacer conciencia de la importancia de hacer lo mismo, exponiendo, tal y como intento con esta entrega, algunos casos, lo cual me recuerda que el tema es tan añejo como la sociedad misma.

Hablando de historia, déjeme que le comparto por favor, estimado lector o lectora, que en los viejos tiempos en los que quien firma esta nota tuvo el privilegio de trabajar para la muy querida y recordada Mexicana de Aviación, nada menos que con Don Manuel Sosa de la Vega al frente, fue testigo de cómo un alto ejecutivo en ella, de la misma que negaba compensaciones a las que justamente tenían derecho nuestros favorecedores en sus reclamaciones por mal servicio, compensaba con montos que duplicaban o triplicaban el nivel máximo establecido en las políticas de la aerolínea, ya fuese a reclamantes poderosos o a hasta damas del agrado de su pupila.

Sobra decir que ese idealismo que dicen algunos de mis allegados me caracteriza no resultaba muy compatible que digamos con el desempeño de ese funcionario, como seguramente no le resultará nunca a otros y a otras, para quienes el no aplicar la misma vara en su trato con clientes internos y externos, es la norma.

Por lo pronto, insisto: muy, pero muy mal manejada la reclamación por parte de aerolínea involucrada, cuyo nombre no voy a divulgar, debido a que, en realidad, el saco le puede quedar a cualquier otra operadora de la actualidad.

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