Páginas web de aerolíneas: ya no podríamos vivir sin ellas

Lejos parecen ahora los tiempos en los cuales la principal fuente de información y contacto entre el pasajero y las aerolíneas eran tanto las oficinas de boletos o sus centros de atención telefónica, como sus principales representantes o canales de distribución, llámese agencias de viajes, en especial en lo que toca a las aerolíneas miembros de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), organización que hizo un maravilloso trabajo diseñando y operando el sistema de certificación de agencias, protección de formas valorables (caso, por ejemplo, de los boletos) y administración/distribución de los fondos producto de las ventas.

Icónicas y en muchos casos sumamente atractivas resultaban las oficinas que las aerolíneas mantenían en las mejores ubicaciones de las ciudades a las cuales volaban o en las que sin hacerlo aún les generaban tráfico.

De esta manera la Quinta Avenida de Nueva York, los Campos Elíseos de París o el Paseo de la Reforma en la Ciudad de México se constituyeron en espacios con alta concentración de portales con marcas y logotipos a base de anuncios de neón y amplias vitrinas con maquetas de las más emblemáticas aeronaves que operaban las aerolíneas.

Para el entusiasta de la aviación comercial visitarlas con el fin de obtener en ellas promocionales, itinerarios, folletos o fotografías de aeronaves era a veces más redituable que acudir a los aeropuertos.

A menos que estemos hablando de franquicias, que poco o nada conservan el glamour que caracterizaba a las oficinas de boletos en operadas directamente por las aerolíneas, hoy día resulta difícil acceder a una.

Claro está que la gran mayoría de las compañías aéreas, inclusive las que operan bajo modelos de alta eficiencia, mantienen puntos de venta en los aeropuertos que sirven.

Pero a ver amigo entusiasta aeronáutico: atrévase a pedir en ellas información que no sea la estrictamente asociada a la compra de un boleto o promocionales de la aerolínea, verá qué respuesta recibirá.

Y es que los canales de información y contacto cliente-proveedor se transformaron a partir de los primeros años de la década de los noventa, cuando el Internet comenzó a irrumpir en nuestras vidas, haciendo virtualmente obsoletas tanto a las oficinas de boletos en las como a las agencias de viaje que han sido casi reemplazadas por páginas web o portales de Internet.

Sorprendentemente, no fue una aerolínea estadounidense de gran calado o poseedora de grandes sistemas de reservaciones, caso de American Airlines o Delta, la que puso a disposición del público la primera página web del segmento.

El honor corresponde a Canadian Airlines cuyo portal data del año 1994.

Las sorpresas en este sentido provenientes de los canadienses se incrementan al enterarnos que fue otra aerolínea del país de la Hoja de Maple, en este caso Trans Canada Airlines (parte importante del linaje de la actual Air Canada) la primera en emplear en el año 1963 un sistema de reservaciones computarizado con terminales remotas, antecedente de nuestros tiempos en los que por medio de computadoras personales, tabletas o teléfonos inteligentes, tenemos a las centrales de reservaciones a nuestro lado, trabajando, descansando o desplazándonos.

Lo cierto es que, más allá de lo anecdotario, el empleo de la página web es una de las transformaciones más importantes del aerotransporte global y una de sus principales características actuales. Algunos portales resultan verdaderas joyas de diseño y operatividad, otros requieren serios ajustes.

Las aerolíneas saben perfectamente la importancia de contar con herramientas fáciles de acceder, vastas en lo que a información y contenido toca y lo más importante: Seguras para el usuario, en especial para quien las emplea para comprar por medio de ellas un servicio, tema que amenaza al esquema mismo.

Se puede llegar a afirmar que en estos tiempos el éxito o el fracaso de una aerolínea depende en buena medida de la seguridad, capacidad, calidad, accesibilidad y atractivo de su portal de Internet.

De esta manera, con todo y los riesgos asociados, aún los usuarios más conservadores hemos tenido que aprender a vivir e interactuar con ellos. En términos personales me costó trabajo hacerlo, pero debo confesar que si bien extraño el trato personal de una hermosa y eficiente agente en una oficina de boletos, recurro a la información y servicios de las páginas web cada día con frecuencia.

¡Adaptarse o morir! ¿No es cierto?

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