El paradójico caso de los sobres de Paty

Por:
Juan A. José

No es mi intención afirmar que, en aquellos tiempos, estoy hablando de los años ochenta, todo era perfecto en materia de servicio en el aerotransporte; fui testigo de primera línea de grandes fallas y áreas de oportunidad en él, muchas de ellas relacionadas con el proteccionismo de ciertos sindicatos.

Sin embargo, había una línea muy clara en lo que toca a niveles de servicio, que por lo menos el que suscribe, pocas veces constató se franqueaba. En pocas palabras, con todos sus defectos y limitaciones estructurales, el servicio de las aerolíneas, por lo menos las de México, nos hacía sentir orgullosos a quienes actuábamos en la industria.

En ese contexto, un día llegó a nuestra oficina de Lost & Found una chica llamada Paty, que había olvidado un sobre a bordo de nuestros aviones. Tan amable como siempre ha sido, nos pidió apoyo para localizarlo; desgraciadamente, no se encontraba dentro de los objetos sobrantes que nos habían consignado, pero se le pidieron datos tanto de lo que debíamos buscar como de la manera de contactarla para entregárselo cuando eso sucediese, sí es que sucedía. Tuvimos suerte, logramos rastrear la pieza, nos comunicamos con la pasajera y más tarde que temprano, su gran sonrisa nos acompañó en la oficina cuando pasó a recogerlo.

Cuando Paty, que hoy en día es una gran amiga personal que me sigue regalando su enorme don de gente, me habló para pedirme nuevamente apoyo para localizar un sobre con documentos que había olvidado en el asiento del avión de una aerolínea mexicana luego de hacer un vuelo nacional, luego de toparse con la insensibilidad y la incompetencia de su personal, desde Call Centers en los que no logró obtener el teléfono de la oficina de Lost & Found en el aeropuerto de destino y en los que simplemente se le decía que tenía que ir directamente a la terminal aérea “a ver si su sobre estaba ahí”, en lugar de ofrecerle una opción para que ella se comunicara antes de hacer el viaje en vano, hasta la falta de compromiso por parte de un supervisor de la misma en el lugar, que inclusive le dijo que lo más probable es que su sobre haya terminado en la basura debido, a que “eso hace el personal de limpieza con ese tipo de objetos”, por ende, a mi amiga se le quitaron las ganas de volver a volar en esa compañía. No la culpo.

El problema es que no solamente esa operadora está ofreciendo un pobre servicio a esos a los que ahora llama clientes en lugar de pasajeros; se puede decir que virtualmente todas las aerolíneas modernas están descuidando variables de primera importancia en lo que toca a la atención de las necesidades de sus favorecedores, como en mi opinión sería hacer lo posible para que un objeto olvidado a bordo de una aeronave se encuentre con su propietario.

Es así que los casos de los dos sobres olvidados por Paty en sendos vuelos, convertidos en toda una paradoja, ilustran muy bien lo que yo veo es la involución de la calidad en el servicio aéreo; algo que me parece, no habla muy bien de nuestra industria. Y es que se vale ahorrar costos, se vale ganar dinero, se vale ser eficientes, lo que no se vale es tratar mal a quien paga por nuestro servicio.

Comenta y síguenos en Twitter: @GrupoT21

Comentarios de los lectores:

Enviar un comentario nuevo

El contenido de este campo se mantiene privado y no se mostrará públicamente.
  • Las direcciones de las páginas web y las de correo se convierten en enlaces automáticamente.
  • Etiquetas HTML permitidas: <a> <em> <strong> <cite> <code> <ul> <ol> <li> <dl> <dt> <dd> <blockquote>
  • Saltos automáticos de líneas y de párrafos.

Más información sobre opciones de formato

CAPTCHA
Esta pregunta se realiza para impedir el envío automatizado de mensajes spam.
1 + 0 =
Resuelve esta sencilla operación matemática y escribe el resultado.