5 tendencias que marcarán al sector retail y la experiencia del cliente en 2022

México vivió una especie de Época Dorada para el comercio electrónico los últimos 2 años y estos dejaron aprendizajes importantes que nos dibujan muy bien las tendencias que marcarán a este sector en los próximos 12 meses.

Desde Adobe Commerce he observado que los jugadores que más éxito alcanzan son aquellos que desarrollan estrategias basadas en datos para ofrecer experiencias diferenciadas a sus clientes.

Perfeccionar la experiencia del cliente será vital durante 2022 para el sector de retail en México, pero para lograrlo será fundamental utilizar tecnología de inteligencia artificial y machine learning para conocer la preferencia de cada cliente, personalizar el contenido y las experiencias en los diferentes canales.

Algunas de las tendencias que podremos observar son las siguientes:

Experiencia de compra

Ahora que muchas empresas han logrado su supervivencia a través del comercio electrónico, la forma de garantizarla es asegurándose de brindar una experiencia de compra satisfactoria. Ya sea en línea o en sus tiendas físicas, la compra debe poder realizarse de forma simple y segura. Esto se ha convertido en un factor más determinante para los consumidores que los precios de los productos mismos.

Para las compras en línea, las plataformas deben generar confianza y evitar el rechazo de pagos. En cuanto a las tiendas físicas, deberán seguir adaptando sus espacios para que los clientes se sientan seguros dentro, tomando en cuenta que la pandemia no se irá a ningún lado.

Híper personalización

El conocimiento profundo del consumidor es clave. Aquí es donde el análisis de data y la inteligencia artificial se vuelven herramientas indispensables, sólo ellas permiten construir un perfil completo y unificado, en tiempo real, de todas las interacciones que tiene el cliente con una marca, independientemente del canal por el que lo haga.

La clave estará en enfocar la experiencia con una estrategia omnicanal. Esto es, ofrecer descuentos y/o recomendaciones de acuerdo al historial de compras y la información de cada cliente, simultáneamente, en todos los canales. Conocer al cliente mejor que la competencia y hacerlo sentir único, será esencial para el sector retail durante 2022.

Sin embargo, los retailers deberán hacer esto al mismo tiempo que ofrecen protección de datos y confianza al consumidor de que el uso de su información tiene como objetivo optimizar su experiencia. La transparencia con la que las marcas se manejan con sus clientes y los beneficios únicos que ofrezcan a cambio de su confianza, es el futuro de la experiencia online.

Social Commerce

Expandir las estrategias de marketing hacia las redes sociales ya era algo imprescindible, porque ofrecen la mayor audiencia de la historia del marketing y la mejor segmentación de cualquier canal de marketing actual. El siguiente paso es que los consumidores puedan realizar compras directamente en las plataformas de las redes sociales.

Asimismo, utilizar la data de las redes sociales abre todo un mundo de posibilidades para las empresas que, a su vez, pueden utilizar la data de otros medios para complementar sus redes sociales.

Modelo híbrido

Si bien la pandemia hizo que muchas tiendas físicas cerraran, no debe pasarse a un modelo completamente en línea, ya que la conducta del consumidor cambia constantemente, brincando de lo digital a lo físico y viceversa. La gente prefiere el modelo híbrido, muchas veces optan por ver el producto antes de realizar la compra. Pero esto claro, requiere un mayor esfuerzo e inversión. 

Además, el consumidor quiere tener la confianza de que el producto que busca está disponible y está cerca, lo cual requerirá de cadenas de producción más eficientes y rápidas, pese a la pandemia.

Consumidores más conscientes

En los últimos años las preferencias de los consumidores han emigrado hacia un consumo más consciente, en el que esperan que las marcas lo hagan mejor en cuanto a sustentabilidad. Esto incluye desde una preferencia por empaques más amigables con el medio ambiente, hasta la existencia de una rastreabilidad de toda la cadena de producción, la cual, preferentemente debe ser transparente ante el público.

Si bien los consumidores aprecian este tipo de acciones, hoy más que nunca están conscientes del greenwashing por parte de las empresas, esto tiene como consecuencia la pérdida de confianza de los clientes, situación que ya no pueden permitirse para este 2022.

Por otro lado, en respuesta a las nuevas prácticas de consumo alimenticio que se están esparciendo, sobre todo entre los consumidores jóvenes. Las empresas alimentarias deben encontrar su lugar en el mercado de los alimentos saludables, con nuevos y mejores productos.

Un ejemplo de esto fue el éxito de las bebidas alcohólicas premezcladas en 2021, que son bajas en calorías logrando balancear el consumo de alcohol con el estilo de vida saludable.

Te invito a leer mi columna anterior: Los marketplace para potenciar las ventas online

Mario Juárez actualmente es Enterprise Sales Manager en Adobe Commerce.

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