¿Qué aprendizajes dejó la pandemia en materia de envíos para las empresas?

Hablar del dinamismo del comercio en el país y los procesos logísticos no es lo mismo hoy, a 2 años de que inició la pandemia por la COVID-19. De hecho, en un país en el que el comercio electrónico creció alrededor de 81% (2020 vs. 2019) y donde el negocio de la mensajería y paquetería se disparó desde 2020, el proceso logístico se volvió clave para cualquier negocio que busca ser competitivo hoy en día.

¿Qué aprendizajes nos ha dejado la pandemia? Sin duda la crisis destapó, en un sector resiliente que se volvió muy importante luego de la pandemia, una serie de áreas de oportunidad y mejora para las empresas del sector y para los retailers que buscan hacer del delivery una de sus cartas fuertes dentro de su customer experience. Por eso nos enfocaremos en los siguientes aprendizajes clave y recomendaciones para cualquier negocio que, más allá de vender, quiera generar lealtad dentro de los consumidores:

1. No confíes tu operación a un solo jugador

Hacerlo sería un error, ya que ante cualquier anomalía o falla en el servicio todas tus entregas se pueden ver afectadas.

Por el contrario, es recomendable trabajar con operadores logísticos 3PL (Third Party Logistics), también conocida como logística tercerizada, que son aquellos servicios que manejan diversos operadores para llevar a cabo la logística, así como las tareas de almacenaje, preparación de pedidos o transporte de mercancía.

2. Nunca hagas esperar demasiado

La primera lección radica en que la gente no quiere esperar demasiado por sus productos. De hecho, la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) dice que para el 17% de los usuarios mexicanos el principal motivo de molestia al comprar en línea es que los productos adquiridos no lleguen a tiempo.

Es por eso que las empresas del país requieren contar con un aliado que les brinde un servicio confiable y personalizado para sus envíos, utilizando tecnología de vanguardia. Lo anterior porque de ese modo, basado en una plataforma de gestión logística, las empresas tienen más opciones de envío, tanto nacional como internacional, así como información en tiempo real que les permite tener una toma de decisión más empoderada que se traduce en menores tiempos.

3. Transparencia siempre

El tercer aprendizaje es que las empresas no deben preocuparse únicamente por enviar el paquete sino por mantener a su consumidor informado. Sí, la gente quiere saber dónde están sus productos y de hecho la AMVO dice que al 12% de los mexicanos le preocupa no saber en dónde están sus paquetes a través de un número de rastreo.

Como empresa, entonces, siempre será beneficioso contar con una plataforma para dar seguimiento a los paquetes que están viajando, de modo que puedas a su vez ofrecerle dicho nivel de transparencia al consumidor.

Lo anterior es importante si consideramos que la transparencia es un factor crucial para generar una relación de mayor confianza tanto con los consumidores como con los proveedores. De hecho, un estudio de Quantum Metric indica que colocar mensajes honestos al momento de vender, en donde se lea claramente la fecha de entrega y/o tiempos estimados sin generar una expectativa más alta, es un factor fundamental para mejorar la experiencia del consumidor.

4. Paquetes dañados, son clientes perdidos

Otro de los principales aprendizajes es que nunca debes permitir que un paquete se dañe antes de ser entregado. Esta es la principal razón por la que un cliente no volvería a comprar a una empresa (33%), de acuerdo con la AMVO. Se le suman otras como el miedo a que llegue incompleta (13%), así como que la mercancía no tenga garantía en caso de daños (4%).

Ante ese problema, es importante realizar un proceso de embalaje adecuado, bajo procesos de alto nivel de calidad y utilizando diversos materiales para el correcto manejo de todo tipo de paquetes.

5. Medidas sanitarias, un must

Finalmente, la intención de mantenerse lo más aislados posible, pagar con métodos sin contacto y evitar aglomeraciones nos llevan a saber que los clientes buscan que las empresas logísticas lleven a cabo los protocolos de sanitización y limpieza adecuados antes de entregar los pedidos. Por eso es fundamental contar con las medidas estipuladas por el regulador sanitario con el fin de no generar un impacto negativo a la reputación del negocio.

Es importante para todas las empresas que, en el 2022, en donde el dinamismo del comercio electrónico continuará aumentando, si realizan envíos y reciben mercancías, tanto a nivel nacional como al extranjero, estén preparadas para atender las necesidades de los clientes que ante las diversas opciones existentes no dudarán en cambiar de marca en cuanto se sientan insatisfechos con algunos de los procesos que conforman el customer journey, entre ellos la logística.

Te invito a revisar mi columna anterior: Dark stores ¿alternativa para todos los negocios?

Ilan Epelbaum actualmente es director general de MBE México.

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