Mitigar los impactos de las disrupciones: el secreto de las peak seasons

En épocas retadoras como esta que vivimos, los operadores logísticos han tenido que demostrar la adaptabilidad de sus procesos para hacer la distribución de los productos al consumidor final. Como cada año, las cadenas de distribución presentan picos de demanda en las famosas peak seasons que involucran celebraciones como lo son 14 de febrero, Día de la madre y del padre El Buen Fin y temporada decembrinas.

Según datos ofrecidos por el Deloitte, los últimos meses del año las personas anticipan sus compras navideñas con el inicio de El Buen Fin. Hasta 2019 las encuestas aplicadas argumentaron que el 69% de las personas consideró El Buen fin como una ayuda a ahorrar y a planear mejor sus compras, además el 70% se sintió motivado por hacer más compras navideñas. A pesar de que 2020 fue un año atípico, la situación no cambió: la participación de los compradores fue mayor que en 2019 e incrementó las ventas generales a un 20% respecto al año anterior.

En DHL hemos detectado que en estas etapas de demanda el volumen de productos y operaciones de los sectores de consumo, tecnología y retail incrementa notablemente, por ejemplo, en DHL Supply Chain el volumen de operaciones creció del 30% (normal) al 250% en un día. Estos picos aumentan el estrés en los sistemas logísticos y exigen al máximo las capacidades y recursos instalados.

Las peak seasons son el momento perfecto para aprender y crear estrategias reaccionarias al entorno de manera rápida y flexible, con el objetivo de ampliar las capacidades de las actividades operativas. Cada año, estas temporadas cambian y presentan nuevos retos, por esta razón es importante recopilar aprendizaje que ayude a crear soluciones y usen tendencias que atiendan las demandas del mercado lo mejor posible, siempre con la meta de mejorar la experiencia del cliente final.

En este último año, después de vivir las olas de la pandemia por COVID-19, las tecnologías se han convertido en el elemento principal para poder satisfacer la demanda de los clientes en estas temporadas: el análisis de datos, la informática y las telecomunicaciones han permitido conocer el inventario en tiempo real de los retailers para reponer los productos, en algunos casos hasta dos veces por día en establecimientos donde la rotación es elevada.

Dado que las decisiones en el mercado son cada vez más cortas, los retos aumentan con mayor rapidez, es así que los tomadores de decisiones tienen que actuar estratégicamente siempre con la intención de mejorar los tiempos de respuesta o anticiparse a las necesidades de los clientes. En voz de nuestro experto en retail, Mario Rodríguez, vicepresidente de los sectores Retail & Tech, de DHL Supply Chain, nos comenta que “(…) es aquí (durante las peak seasons) cuando el rol fundamental del operador logístico consiste en mitigar los impactos de esas disrupciones para hacer la diferencia”. Para lograr esto, es importante tomar en cuenta, los siguientes elementos clave:

a. Conectividad. Dada la inmediatez con la que el consumidor final tiene respuesta a las promociones y puntos de venta durante las peak seasons, es de suma importancia que el operador logístico pueda reconocer el entorno y las necesidades del consumidor en tiempo real, apoyándose de tecnologías para ubicar el consumo inmediato y poder surtir en tiempo y forma el stock.

b. Talento capacitado. Que personal logístico tenga las capacidades necesarias para gestionar las tecnologías de apoyo, el estrés del sistema por la alta demanda y sean competentes para estar en contacto con los clientes y resolver sus necesidades de proveeduría.

c. Reacción al entorno. Es importante que los operadores logísticos puedan reconocer qué tan sensible son a los problemas externos y cómo pueden ser reactivos a las circunstancias. Esto ayudará a que se generen estrategias puntuales para mantener un ritmo continuo de la proveeduría.

Después de un año atípico, se evidenció cómo varias empresas tenían áreas de oportunidad a considerar debido a las disrupciones en el mercado. Al mismo tiempo que se abrieron nuevas rutas de distribución también se crearon retos. Empresas de diferentes sectores comenzaron a depender de los grandes marketplaces para responder a la temporada de alta demanda, otras realizaron inversiones en sus propias plataformas de e-commerce: lo que antes era un retail puro, ahora se convierte en omnicanal y las empresas han tenido que atender varios canales de distribución. Y eso es justo el reto que deben afrontar las empresas que no se han preparado.

Atender las demandas de los clientes posiciona a las empresas como confiables ante los retos emergentes, sin embargo, motivar al proceso de compra depende de la preparación de las peak seasons. Actualmente, los operadores logísticos deben ser visionarios y comenzar a familiarizarse con la omnicanalidad para satisfacer las necesidades de los clientes, pero siembre con el objetivo de maximizar la experiencia del cliente final.

Te invito a revisar mi columna anterior: Cadenas de frío: clave en el mercado farmacéutico de México

Agustín Croche actualmente es presidente de DHL Supply Chain México.

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