La confianza, un nuevo desafío para los manufactureros

Cómo hemos cambiado en los últimos meses. Empresas, personas, gobiernos, todos vemos el mundo con ojos distintos; algunos buscan desesperadamente volver a lo que fue, a lo que llamábamos normalidad.

Otros hemos aceptado el cambio, atestiguamos, vivimos e incluso impulsamos la evolución. Los manufactureros que han adoptado la modernidad, se dan cuenta de que tratar de volver a lo de antes no tiene sentido, de nada sirve.

Los directivos manufactureros modernos saben que enfrentan desafíos culturales importantes por lo que deben ver sólo hacia delante. Además de ver la necesidad de adoptar una nueva cultura empresarial, ahora consideran un nuevo elemento de la modernidad que radica principalmente en el exterior de sus organizaciones. Este es un elemento subjetivo y difícil de controlar, pero que tiene la capacidad de llevarlos a muy altos niveles de competitividad o que puede dañar profundamente sus procesos productivos y los ingresos: La confianza.

Más del 70% del sector manufacturero mexicano dice que su primera prioridad es incrementar la productividad mientras que tan solo la mitad aún se enfoca en reducir los costos. Este es un aspecto positivo que nos dice que casi una cuarta parte de los empresarios fabricantes mexicanos está dispuesta a invertir en la modernización que los haga más productivos. IDC cree que la recuperación económica, aunque ya en marcha, aún pudiera llevar más de un año.

Sin embargo, los cambios en los consumidores de productos han sido inmediatos y los manufactureros harían bien en acelerar su alineación con las demandas de sus consumidores.

La confianza se ha vuelto un factor prioritario porque es la que nos lleva a todos al consumo, sobre todo cuando es en línea.

Cuántos de nosotros revisamos que los websites de las empresas donde adquirimos productos estén alineados y en cumplimiento con requerimientos y regulaciones que nos den “confianza” antes de usar nuestra tarjeta de crédito.

Algo tan aparentemente trivial: Mi esposa compró un par de cacerolas con un retailer, pero el proveedor le quedo mal. Vino el e-mail cancelando el pedido, la devolución del dinero podría tardar hasta 30 días.

  • ¿Dónde quedó la confianza de mi esposa para comprar de nuevo en esa tienda en línea?
  • ¿Dónde quedó la reputación del fabricante y del distribuidor?

Si ella hubiera llegado a la tienda y no hubiera encontrado las cacerolas, la reputación del fabricante y de la tienda no hubieran sufrido tanto impacto. Pero en línea surgen cuestionamientos antes de finalizar una compra:

  • ¿Puedo confiar en este establecimiento y en el proveedor?
  • ¿Será una transacción electrónica segura?
  • ¿Recibir el producto en tiempo y condiciones óptimas?
  • En caso de un evento de cancelación o que yo quiera devolver el producto, ¿cómo son los procedimientos?

La confianza o la falta de confianza afecta toda la cadena de suministro y comienza por un manufacturero ágil y efectivo en sus procesos. Ser capaz de ir más allá de proveer un producto y dar valor. Los manufactureros que se enfocan en dar una mezcla de experiencias satisfactorias físicas y digitales están cuidando hasta el más mínimo detalle en los procesos de su cadena de suministro para no solamente mejorar la adquisición de clientes en línea, sino para mantener viva su confianza.

Para los manufactureros modernos, la confianza va más allá de la ausencia de riesgo; incluye cumplimiento, privacidad, ética empresarial y calidad de servicio. Dadas estas circunstancias, es necesario extender la confianza a todos los miembros de sus cadenas de suministro mitigando los daños potenciales y maximizando el rendimiento.

La construcción de la confianza digital puede requerir inversiones de tiempo y recursos, incluidos los costos relacionados con tangibles, intangibles y oportunidades.

Para muchas empresas del ramo manufacturero, los programas de confianza digital ya son un elemento principal en la agenda de los líderes empresariales. Sin embargo, incrementar confianza y mantener la reputación dependen de muchos otros elementos en los que deben centrarse los líderes empresariales, como son la administración y visibilidad eficiente de todos los procesos, el cumplimiento y la seguridad; esto requiere digitalización y llevar los sistemas a la nube.

Dice IDC que a fines de este 2021 casi el 75% de las grandes empresas latinoamericanas migrará a la nube. La mitad de los manufactureros buscará consolidar sus sistemas ERP y 60% incrementará la seguridad y el 45% también se enfoca en la analítica y la inteligencia de negocio. Estas son acciones que dan sustento a la confianza.

La confianza se logra mirando hacia el futuro, transformándose y asegurando buenas experiencias a los clientes. Claramente, la digitalización y ganar y mantener la confianza de los clientes son prioridades permanentes.

Que el ejemplo de las cacerolas nos sirva para comprender que las necesidades de modernización son tendencias que llegaron para quedarse y evolucionar hacia delante, pero nunca hacia la antigua normalidad.

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