Después de la pandemia conoceremos la verdadera omnicanalidad

No hay ninguna duda en el impacto que tuvo la pandemia en la adopción del comercio electrónico en todo el mundo como respuesta a las necesidades de no salir de casa para no contagiarse del COVID-19. En México, el e-commerce representó el 6% del Producto Interno Bruto de 2020, según datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi). Pero después de vivir con una pandemia durante más de un año, las restricciones se han ido levantando y las marcas deben de entender que no todas las compras se mantendrán igual.

El cambio en el comportamiento de los consumidores hacia el comercio electrónico ha estado en los principales titulares del sector minorista en 2021. Esta dinámica obligó a invertir mucho más rápidamente en las ventas en línea y, quienes no se habían sumado a la era digital, hicieron grandes esfuerzos para migrar sus operaciones –o parte de ellas– a las plataformas digitales.

Con todo, después de más de un año de pandemia y con muchas empresas regresando a su operación normal, ese boom del e-commerce terminó, pero la exigencia del cliente llegó para quedarse. La pandemia ha dado lugar a una mayor presencia de venta omnicanal que permite a los consumidores comprar bienes en el mundo físico, pero todavía estar conectado al mundo digital con el fin de tomar decisiones o compras más informadas, hacer que todos los puntos de contacto con el cliente sean un punto de venta.

De este modo, el compromiso con lo digital es un insumo importante para las empresas, haciéndolas más resistentes a los cambios en la demanda. Así que, si bien es posible que no quieran hacer demasiado hincapié en el canal de comercio electrónico como el principal, definitivamente deben invertir en él para que haga un buen trabajo como complemento de los canales en persona.

Cuando decimos que existe la necesidad de mezclar los canales online y offline para ofrecer una experiencia personalizada, estamos hablando de una evolución menos desenfrenada de como venía siendo durante la contingencia, pero que debe de ser consistente para responder a todas las necesidades del mercado. Es el momento para equilibrar ambos mundos.

El próximo año, quienes entiendan la necesidad de tener una oferta de venta online óptima que pueda trasladarse y combinarse en los establecimientos físicos liderarán el mercado, pues cada vez los consumidores demandan más opciones y flexibilidad en sus compras. Combinadas, las tendencias de difuminar la línea entre las compras en línea y en persona y recurrir cada vez más a tecnología que sea capaz de crear una experiencia integral para el cliente, hablan de una redefinición de omnicanal.

La omnicanalidad no es algo nuevo. Por muchos años algunas empresas, especialmente los retailers, estaban buscando optimizar sus puntos de contacto basados en la tienda y la web para servir a las nuevas necesidades de los compradores. Sin embargo, este desarrollo era lento y no existía una exigencia muy marcada por parte de los consumidores.

La nueva visión requiere que los minoristas piensen en omnicanal como el conjunto completo de formas en que un consumidor puede interactuar con la marca. Hoy, la exigencia del cliente llegó para quedarse; va a seguir queriendo compras a su modo, entregas a su modo y muchos van a adoptar las tendencias online para comprar el súper, por ejemplo, pero acudir a tienda física para elegir algún producto específico. Con esta mezcla de canales vamos a conocer realmente qué es un comercio unificado y el verdadero significado de la palabra omnicanalidad.

Mario Juárez actualmente es Enterprise Sales Manager en Adobe Commerce.

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