¿Cómo mejorar el fulfillment en el comercio electrónico?

Es muy probable que a la mayoría de los 50.7 millones de usuarios del comercio electrónico en México el término fulfillment sólo los remita a otro anglicismo en el infinito mundo virtual. Después de todo, cuando uno compra un producto en línea, lo más importante es el momento en que éste llegará a casa: ya sea ese platillo suculento, esa playera, aquel pantalón, esos lentes, ese maquillaje, etcétera, por nombrar algunas categorías de las más solicitadas.

Sin embargo, ocurre lo contrario para los negocios digitales. Para ellos, el fulfillment (cumplimiento o satisfacción) lo es todo.

Para las ventas digitales e incluso en las que se realizan fuera de los canales digitales, pero que involucran llevar productos al cliente, el fulfillment es el término que define el proceso de recepción, empaquetado y envío. Se trata de un proceso logístico plagado de desafíos, cuya importancia radica en que si una tienda digital establece un modelo eficiente de cumplimiento que brinde la mejor experiencia al comprador, su negocio crecerá más rápido.

Pero ¿cómo realizar una estrategia eficiente de fulfillment? Pues bien, ya que éste parte desde la compra, lo mejor es considerar como base una mejora continua de la experiencia del cliente, tomando en cuenta los principales factores que influyen en su compra, como:

  • Navegación sencilla. Que su experiencia en la plataforma sea fácil, intuitiva y sin complicaciones es determinante.
  • Buena ficha del producto. Es clave la descripción completa de los artículos, su función, materiales, medidas, fotos y otro tipo de información gráfica.
  • Opciones de pago. Contar con diferentes métodos de pago, incluso digitales, mejoran la rentabilidad del negocio y la satisfacción del consumidor.

A continuación, mostrar el proceso de seguimiento hará que los usuarios estén informados de su compra, lo que les generará confianza hacia la tienda. Para ello, un tracking sencillo permite ser claro y honesto con los clientes, lo cual dará puntos extras en cuanto a la transparencia y la confianza que ponen los usuarios en la tienda a la hora de realizar sus compras.

Un tercer elemento clave es el de la disponibilidad; es decir, es importante tener al día el inventario, ya que está comprobado que cuando se ofertan productos que están agotados se crean malas experiencias. En este punto también es necesario mantener bien calculados los pedidos y capacidad máxima diaria de pedidos. Esto permite no sobreexplotar la capacidad y mejorar la precisión. Así, al mantener estos datos actualizados y bien delimitados se podrá mejorar el compromiso de entrega, escalar y crecer.

Finalmente, hay que subrayar el control de calidad. Los clientes del e-commerce no son particularmente felices cuando ocurren errores en sus pedidos. Por lo que realizar controles de calidad continuamente prevé cometerlos. De esta manera hay que revisar cada paso del proceso logístico, desde la llegada del producto, picking, embalaje, hasta el envío.

Como vemos, hacer más eficiente el fulfillment se traduce en uno de los principales retos para el comercio electrónico, en una era marcada por la digitalización en todos los terrenos a partir de la emergencia sanitaria. De hecho, y de acuerdo con el estudio “El futuro del retail”, elaborado por Euromonitor, se prevé que el e-commerce crezca 226% para 2025, cuando representará alrededor del 24% del total de las ventas del sector retail en el país. De ahí la importancia de comenzar desde ahora a mejorar los procesos logísticos en el sector.

Revisa mi columna anterior: El tan temido sobrepeso en la e-logística, ¿cómo evitarlo?

Oscar Victorin es cofundador & CEO de SkydropX.

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