Dark Stores: ¿cómo funcionan y por qué requieren de mensajería instantánea?

Una de las tendencias más importantes este año y de cara hacia 2022 es la venta de productos mediante Dark Stores: empresas que venden de forma 100% virtual y únicamente utilizando un punto físico de almacenamiento y logística.

En Auronix consideramos que esta tendencia de ‘tiendas fantasmas’, como también se les conoce, está creciendo de forma importante debido al auge del comercio electrónico en el país, que de acuerdo con Statista alcanzará los 53,000 millones de dólares en ingresos en 2024.

Las Dark Stores, toda vez que reciben un pedido en su sitio web o aplicación móvil, empacan los productos en bodega y realizan directamente el envío. Lo anterior se realiza mediante una flotilla de vehículos propia o mediante servicios logísticos contratados a terceros.

Este modelo de ventas tiene diversas ventajas con respecto a los comercios que venden de forma tradicional: de acuerdo con un reporte de Data Sutram, este tipo de tiendas tiene la capacidad de realizar la entrega de productos 1.25 veces más rápido que los comercios convencionales con sucursales físicas y almacenes.

El segundo beneficio, de acuerdo al mismo informe, radica en que reducen el costo operacional de los comercios en un 35% e incrementan en un 40% la eficiencia logística.

Es por eso que las firmas del sector logístico y los comercios en general deben voltear a ver hacia este modelo innovador. Para conseguir esos objetivos, es fundamental hacer uso de los canales de mensajería más utilizados por los consumidores como WhatsApp, mensajería SMS y RCS, e incluso redes sociales como Facebook Messenger y mensajes directos de Instagram.

Primero, porque estas ‘tiendas fantasmas’ promocionan sus productos orquestando mensajes en este tipo de plataformas, llevando al consumidor directamente hasta su sitio y posteriormente a una plataforma de pagos para concluir con la compra.

En el proceso, si un consumidor tiene dudas, acudirá directamente a la mensajería instantánea para resolverlos, razón por la que estas tiendas necesitan contar con una plataforma para el manejo correcto y centralizado de las conversaciones con sus clientes para atenderlas de forma puntual, mediante el canal que el cliente quiere y en el momento que lo necesita.

Otro aspecto por el que los mensajes instantáneos son el método por excelencia de comunicación con cliente de las Dark Stores, desde la perspectiva de Auronix, radica en que al no tener tiendas físicas no existe un sitio al cual el consumidor pueda acudir a solicitar servicio al cliente. Es decir, la mensajería se convierte, prácticamente, en el único punto de contacto para el usuario de las Dark Stores.

No debemos olvidar que por la alta cantidad de volúmenes de pedidos que tienen este tipo de tiendas, es fundamental que cuenten con la capacidad de atender múltiples conversaciones de forma simultánea, lo que es costoso mediante un call center, por ejemplo. Hacerlo es crucial considerando la demanda de personas al preguntar por el estatus de sus pedidos y por información con respecto a los productos que recién ordenaron.

Las Dark Stores, en conclusión, brindan una experiencia de calidad y mayor eficiencia para los consumidores, quienes hoy en día no quieren pasar por procesos complejos para comprar en línea ni esperar una eternidad por sus productos. En la misión de reducir los tiempos de entrega y generar una experiencia positiva, los mensajes de texto y las experiencias conversacionales juegan un rol fundamental.

Te invito a revisar mi columna anterior: Logística: el punto clave para ganar o perder la lealtad del cliente

Gerardo Vera es el Chief Revenue Officer de Auronix.

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