4 consultas comunes en logística, cómo atenderlas y resolverlas con mensajería instantánea

Las empresas de logística tienen la necesidad de estar disponibles en todo momento para atender las dudas y consultas de distintas índoles que a diario les llegan; desde los clientes que quieren estar atentos al estatus de su pedido hasta aquellos que buscan conocer las tarifas y comisiones por enviar un paquete a otros países. La gente busca respuestas inmediatas y efectivas cuando contacta a las firmas de este sector.

La mensajería instantánea es la herramienta más efectiva para este tipo de consultas. Esto porque además de permitir resolver las dudas del consumidor de forma puntual, las firmas crean una experiencia conversacional que mejora la interacción y eleva, por consecuencia, la satisfacción del cliente. De hecho, datos de Auronix señalan que las respuestas rápidas y efectivas de parte de una empresa son el atributo más importante de un buen servicio para el 75% de las personas.

A continuación, te explico cuáles son los 4 momentos en los que debes optar por los canales de mensajería instantánea para atender las consultas de tus clientes:

¿Dónde está mi pedido?

El consumidor requiere, en todo momento, total transparencia para saber en dónde está su pedido, y qué mejor que hacerlo desde los canales de mensajería que a diario utiliza. Pero también requiere enterarse del mismo modo cuando surge un problema con la entrega, por eso es importante que la empresa esté disponible por todos los canales de mensajería posibles, ya que de ese modo los clientes tienen a la mano diversas formas de contacto en las que pueden comunicarse y enterarse de cualquier asunto relacionado con su pedido, sabiendo así cuando está en camino o se encuentra a una distancia determinada.

Pero, ojo, no debes esperar a que ellos te escriban: la mejor recomendación es orquestar una estrategia de mensajes de salida u outbound, a través de una cuidadosa selección de los canales disponibles para avisar oportunamente al cliente sobre su orden. De esa forma puedes iniciar la interacción con un “Tu pedido salió del almacén”, “Tu pedido se entrega mañana”, “Tu paquete llegó a tu domicilio”; todo de forma proactiva para hacer que esa comunicación termine con un cliente satisfecho.

¿Cómo recolectar, devolver y reprogramar mis pedidos?

No todos los clientes deciden recibir sus pedidos en casa: existen quienes prefieren acudir a un centro de recolección de la empresa para recoger sus pedidos. Aquí es donde tu empresa necesita de canales de mensajería dinámicos, como el RCS, Business Messages de Google o Apple Business Chat, en donde la conversación es más dinámica con posibilidades de conectar con mapas digitales para indicar, desde el chat, las ubicaciones de los centros de recolección y distribución más cercanos.

Lo mismo ocurre para quienes no están satisfechos con alguna compra y quieren realizar un cambio o devolución. Mediante mensajes puedes indicar a dichos clientes el protocolo necesario, las especificaciones en cuanto al re-empaquetado del producto y las ubicaciones de los centros de almacenamiento a los que puede llevar los productos.

Finalmente puede utilizarse cuando el cliente quiere reprogramar una entrega: imagina que a las 18:00 horas que está programado el envío el cliente no estará en su domicilio. Es ahí en donde el cliente puede enviar un mensaje para pedir que se realice en otro horario.

Lo anterior no necesariamente debe ser en texto: ¿qué tal si añades un video en el que expliques paso a paso ese proceso? Canales de mensajería dinámicos como los antes mencionados lo permiten.

¿Te gustó el servicio?

La mensajería instantánea te permite, luego de concluir la entrega, medir el nivel de satisfacción de tu cliente con el proceso logístico. Mediante un mensaje puedes enviar pequeñas encuestas sobre qué tan satisfecho está el consumidor; saber si el tiempo de espera fue demasiado o fue el correcto; conocer el tipo de atención que recibió, entre otros. Además, ten por seguro que una vez que lograste interactuar con el cliente de forma tan directa e inmediata desde las aplicaciones o canales en las que usan todos los días, en caso de haber alguna duda vendrán directo a los chats a hacértelo saber.

¿Cómo convierto mi canal de atención en un canal de ventas?

En el contexto actual es relevante hablar de la forma en la que las marcas están migrando al comercio conversacional, en donde este tipo de comunicación mediante mensajes no solo termina por convertirse en un chat de atención a clientes, sino que se convierte en un canal de ventas para los negocios. Es decir, desde la conversación, los clientes pueden comparar productos y sus distintas versiones, conocer los precios e incluso concluir una compra utilizando alguna pasarela de pago. Este proceso no es ajeno a la logística, ya que estas empresas pueden ofrecer sus servicios y programar envíos desde estos canales de mensajería, con pocos clics.

Si tomamos en cuenta que las marcas generan una impresión positiva en 6 de cada 10 consumidores cuando les envían mensajes de texto, se vuelve fundamental para las empresas encontrar un aliado tecnológico que les permita implementar este tipo de canales y ofrecer experiencias conversacionales que sean más personales, fluidas e intuitivas, todo en favor del customer experience.

Te invito a revisar mi columna anterior: ¿Por qué contactar a tus clientes por WhatsApp?

Gerardo Vera es el Chief Revenue Officer de Auronix.

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