Cómo las soluciones de seguimiento para e-commerce ayudan a disminuir las quejas de los clientes

En un tiempo muy lejano anterior a la pandemia compré un short de playa en la tienda digital de una cadena comercial muy conocida. Por alguna extraña razón el pedido se había “perdido” entre el centro de distribución y la puerta de mi hogar. Como si de un fenómeno cuántico se tratara, mi prenda existía ¡pero a la vez no! Poco después, luego de intercambiar varios e-mails con los encargados de servicio al cliente, mi pedido llegó. ¿Qué había pasado?

En teoría, un amable repartidor alguna vez tocó a mi puerta para entregarlo; pero, ante mi supuesta ausencia -supuesta porque yo estaba ahí, lo juro-, el señor lo había regresado a un centro logístico para escribir sobre la bolsa un extraño estatus de “no recibido”. La cuestión es que nadie sabía sobre esto, ni la tienda, ni yo, y todo parecía una misteriosa trama de intrigas que se extendía a través de los días. Esto nos lleva a un hecho revelador: actualmente, el 80% de los problemas durante la logística son solucionables si se detectan y atienden a tiempo.

En una era marcada por el auge y la rapidez del comercio electrónico (de acuerdo con las predicciones, se estima que éste duplique o triplique su tamaño en los próximos dos años), las quejas de los clientes son el talón de Aquiles de las tiendas digitales. Sin embargo y afortunadamente, las soluciones de la e-logística para el seguimiento o rastreo de los productos de un e-commerce están cambiando la jugada por el bien de los consumidores.

De esta manera, el seguimiento inteligente de envíos desde un solo sitio o dashboard está ofreciendo grandes beneficios. Entre ellos, podemos subrayar el hecho de que se puede entender mejor la operación logística en general, conocer cuánto tiempo toma a los envíos ser entregados y saber, por ejemplo, a cuáles estados de la República Mexicana se envían más paquetes, así como observar qué paqueterías presentan menos incidencias, etcétera.

Y es que el hecho de que un usuario no sepa dónde se encuentra su compra a través de un número de seguimiento, se posiciona como uno de los aspectos que más molestan a los consumidores digitales en el proceso de entrega, esto según revelan los resultados del “Estudio sobre Venta Online en México 2021”, de la AMVO.

Después de todo, se trata de brindar la mejor experiencia a los usuarios después de su compra. En mi caso, contar con algo así cuando adquirí aquel short hace años, me hubiera permitido tener todas mis prendas para la ocasión y sonreír parado en la arena viendo la playa y el sol ocultándose tras de ella.

 

Revisa mi columna anterior: Cómo el big data está transformando la logística para los negocios digitales

Oscar Victorin es cofundador & CEO de SkydropX.

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