¿Por qué contactar a tus clientes por WhatsApp?

Imaginemos este escenario: envías una serie de mensajes a uno de tus consumidores, entre los que figura uno que le indica que su pedido está por llegar. Lo que no sabes, es que apenas minutos antes, el cliente ya recibió la mercancía e incluso quiere hacer una devolución porque uno de los productos no es el deseado. Lo anterior, puede causar confusión y posiblemente molestia.

Por esta razón, muchos comercios durante sus procesos logísticos y de entrega de productos, se preguntan ¿cuándo es buen momento para escribirle al cliente y mediante qué plataforma?

Desde la perspectiva de Auronix, lo primero que deben saber las empresas es que requieren de tecnología que les ayude a optimizar el proceso de comunicación con los clientes cuando lo requieren. De hecho, el Índice de Transformación Digital indica que 87% de las empresas en el país aceleró su transformación digital durante el año pasado.

Si bien existen plataformas de comunicación y mensajería instantánea cuya efectividad está probada, WhatsApp se destaca como la app en la que los usuarios tienen un contacto más personal e íntimo tanto con sus amigos y familiares, como con las empresas que los contactan.

Comencemos por destacar que es una app utilizada por el 91% de los internautas mexicanos, de acuerdo con la Asociación del Internet MX, lo que la convierte en la aplicación con mayor cantidad de usuarios activos en el país. Además, son esos mismos usuarios quienes admiten que, hoy en día, quieren utilizar la mensajería instantánea para contactar a las empresas en lugar de los tradicionales call centers.

Ahora te estarás preguntando, ¿cuándo y cómo enviar esos mensajes sin ser invasivo? Lo primero que necesitas es contar con una cuenta empresarial verificada que le dé credibilidad a tu negocio hacia los clientes. ¿Cómo abrir una cuenta de ese tipo? Es importante trabajar con un BSP oficial (proveedor oficial de soluciones de WhatsApp), que te ayudará a contar con una cuenta verificada de WhatsApp Business API y cumplirá con las políticas establecidas por la propia tecnológica.

Requieres de un aliado tecnológico que te ayude a implementar la orquestación de mensajes apropiada, para ello es necesario gestionarlos desde una plataforma integral, en la que conversación tras conversación obtendrás insights valiosos sobre cada consumidor, lo que te ayudará a identificar el momento exacto en el que tus clientes quieren interactuar, volviendo la comunicación más personal e intuitiva.

Además, el aliado que elijas te deberá ayudar a conectar y coordinar los diferentes sistemas y áreas dentro de tu empresa, lo que hará que la comunicación con tu cliente sea más fluida, sin importar desde qué departamento se le contacte.

Pero no todo se centra en WhatsApp. La orquestación de mensajes también te permite coordinar e integrar la comunicación que tienes con tus clientes desde otros canales de mensajería, lo cual le brindará la oportunidad al consumidor de pasar la conversación de una plataforma a otra, sin fricción y de manera fluida.

Esto se convierte en una experiencia conversacional que lo acompañará durante todo el customer journey, por el canal y mensaje correcto, ya que en casos que lo ameriten, de no atender desde una plataforma, se notifica al consumidor desde otra o incluso se le llama por teléfono como última opción.

Por ejemplo, este tipo de experiencias conversacionales ayudaron a Estafeta a incrementar en más de 25 puntos en su índice de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés, Customer Satisfaction Score), y lograr un ahorro de 85% en los costos de operación.

También es importante destacar que estos mensajes pueden ser enviados de forma automática, dependiendo del contexto, tales como notificaciones sobre próximas promociones, o de manera manual mediante la gestión de conversaciones entrantes para su correcta atención.

Contar con aliados de este tipo es fundamental para darle completa visibilidad a los clientes sobre todos los procesos que implica una compra, entre ellos la logística con el rastreo de sus pedidos por mencionar un ejemplo, lo que incrementa la satisfacción del consumidor.

Hoy más que nunca es importante para las empresas contar con canales de contacto directo con sus consumidores, ya que esas interacciones impactan las cifras de ventas, rentabilidad en las inversiones de áreas como mercadotecnia, optimización de procesos de atención al cliente, entre otros beneficios.

Te invito a revisar mi columna anterior: Canales de mensajería: ¿por qué fueron los protagonistas del Hot Sale?

Gerardo Vera es el Chief Revenue Officer de Auronix, posición desde la que se encarga del área de ventas y marketing dentro de la empresa. Gracias a su amplia y diversa experiencia laboral, se ha especializado en la gestión de empresas de servicios en la industria de viajes de negocios, ventas, marketing, planificación en la industria de TI, así como en consultoría de negocios y tecnología.

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