Una pandemia después, la transformación de la logística es una realidad

El mercado ya no es el mismo después de una pandemia con cambios drásticos: el trabajo a distancia se aceleró, la cercanía con los clientes se volvió vital y la adopción de tecnología significó prácticamente la continuidad de los negocios. El sector logístico no fue la excepción, de pronto nos enfrentamos a un mundo y a un consumidor totalmente distinto. 

Aunque la industria avanzaba y cada vez se digitalizaba más, la mayoría de las empresas no estaban preparadas para el boom del e-commerce que se generó y los pedidos rebasaron la entrega de mercancía; de acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) el comercio electrónico creció 81% en el 2020.

Un claro ejemplo de los retos a los que nos enfrentamos fue el Hot Sale 2020. Durante esta temporada los centros comerciales y tiendas departamentales estaban cerrados, como medida para contener la propagación de COVID-19, y las compras en línea fueron la alternativa para adquirir producto y aprovechar las ofertas.

El interés de los consumidores fue tal que las ventas por Internet se fueron a las nubes y en un año se vendió lo que se tenía proyectado vender en 3, pero esta cifra tuvo una factura: una cadena de logística rebasada, entregas desfasadas y mala gestión postventa, debido a que los sistemas de devolución no estaban bien definidos.

Según datos de la AMVO, aunque durante el Hot Sale 6 de cada 10 consumidores obtuvieron envíos gratis, sus paquetes llegaron con un retraso de más de 7 días. El disgusto de los consumidores y la necesidad de brindar un mejor servicio llevó a las compañías a realizar inversiones millonarias en tecnología y nuevos servicios de operaciones logísticas para atender la entrega de última milla.

Para el Hot Sale del 2021 nos enfrenamos a un consumidor más exigente y experimentado, que conocía el poder de un clic y a negocios que se reactivaron de forma física. Nuestro deber fue atender las necesidades de los consumidores y brindar el mejor servicio, no cometer los mismos errores que el año pasado.

De esta experiencia aprendimos que reducir el tiempo de entrega se convirtió en un papel fundamental para las compañías. Ahora sabemos que un cliente satisfecho, con entregas oportunas, es un cliente leal, que confía en la marca y volvería a comprar; en tanto, un consumidor que obtuvo una mala experiencia: entregas tardías, tallas que no coinciden, productos defectuosos, entre otros, es probable que no quiera nada con el e-commerce.

En este sentido, la tecnología e innovación se implementaron para optimizar procesos, crear una sólida red de logística y brindar un mejor servicio.

La última milla se ha vuelto un aliado, ejemplo de ello es la plataforma más grande de e-commerce de México que realizó grandes inversiones para adquirir una red de logística que inyecte velocidad a todo el territorio mexicano y ofrecer entregas en 24 horas. 

Los datos de esta plataforma arrojan que las medidas implementadas dieron resultados alentadores, las ventas de Hot Sale 2021 superaron en 37% las del año pasado.

Como estas compañías, miles de pequeñas empresas y tiendas departamentales han buscado ofrecer envíos gratis o bien, a un precio accesible con la promesa de entrega efectiva y rápida, incluso la opción de rastrear el pedido.

El aprendizaje del año pasado hizo que las compañías apostaran por mayores inventarios, Centros de logística y última milla (propios o tercerizados), incluso cerrar las tiendas que no generaban las ventas esperadas y convertirlas en dark store o colocar estas bodegas en lugares estratégicos a fin de entregar en menor tiempo (fast delivery), incluso apoyarse de pequeñas empresas y startups dedicada al envío de mercancías.

El cross docking también es un sistema de distribución que ha incentivado la entrega en el menor tiempo, con este proceso de logística se disminuye el almacenamiento, pues al llegar el producto a un punto determinado se consigna rápidamente al siguiente proceso de envió. Y así cumplir con la satisfacción del cliente.

Una entrega oportuna, buen servicio postventa y, sobre todo, conocer las necesidades de los clientes a partir del uso de tecnología: Big Data e Inteligencia Artificial, se ha vuelto clave para brindar un excelente servicio.

La transformación no ha acabado, aún queda un largo camino por recorrer, lo más importante es comprender que el mundo ha cambiado y el crecimiento del negocio depende de nuestra capacidad de transformar y adaptarnos a la nueva era. 

Te cuento lo que para mí son las claves para una logística eficiente:

  1. Usa la tecnología: implementa sistemas de gestión ERP, WMS, TMS y tecnologías Ominicanalidad (site-to-store, click and delivery  or Click & Pick) que ayuden al procesamiento de órdenes en la entrega de productos.
  2. Gestión de almacén e inventarios: usa sistemas de recolección automática e implementa políticas y tecnología que te ayuden a conocer cuánto inventario tienes. 
  3. Usa métricas: mide todo, TODO, puedes empezar con indicadores de rotación de inventarios, costos de mercancías y transporte. 
  4. Información en tiempo real: mantén comunicación constante con toda la cadena de logística para conocer el proceso de envío, ahora se vuelve clave el empoderamiento del cliente sobre seguimiento de sus pedidos.
  5. Contrata operadores especializados: acercarte a operadores logísticos puede ayudarte a reducir los costos y cubrir las necesidades de tu compañía 
  6. Sé rentable: busca un equilibrio entre las operaciones y un servicio de excelencia, recuerda, la rentabilidad es clave. 
  7. Sé sustentable con entregas libres de emisiones: busca en medida de lo posible un proyecto de compromiso con el planeta y la vida.
  8. Entrega oportuna: establece tiempos de entregas y siempre sé franco, si no cuentas con mercancía o ésta tardará más de lo establecido, comunícalo. 

En mi siguiente publicación te describiré más acerca de estrategias logísticas, sobre todo ahora que los millennials son más exigentes y los baby boomers le están perdiendo el miedo a las compras en línea. 

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El autor es uno de los 21 Jóvenes de T21 de la edición 2019. Actualmente es gerente de operaciones y logística en Mercado Libre México. Cuenta con más de 10 años de experiencia en CEDIS, Logística, Transporte, Comercio Electrónico y Ventas en el sector Retail. Es Ingeniero Industrial por la UVM, cuenta con un MBA y dos especialidades (Logística y Mercadotecnia) por la misma universidad, así como una certificación internacional emitida por Materials Handling & Management Society LATAM como Professional Logistic Management.

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