Canales de mensajería: ¿por qué fueron los protagonistas del Hot Sale?

Terminó el Hot Sale 2021, la temporada de ofertas y descuentos en línea que atrajo la atención de 8 de cada 10 compradores mexicanos, de acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Ventas Online. Durante este evento, los canales de mensajería instantánea cobraron un protagonismo especial en la interacción entre comercios y consumidores, quienes se están olvidando de las tradicionales líneas telefónicas para contactar a las marcas en las aplicaciones por las que a diario se comunican con sus amigos y familiares.

Desde la perspectiva de Auronix, consideramos que los canales de mensajería se posicionaron durante este Hot Sale como el lugar en el que los clientes dan el primer paso hacia una compra exitosa. Es ahí en donde establecen un primer contacto con la marca; revisan catálogos, conocen precios y disponibilidad de productos; preguntan por ubicaciones y horarios de sucursales físicas; resuelven dudas sobre los envíos y la logística del negocio, entre otras consultas frecuentes que, al ser resueltas, mejoran la experiencia del consumidor de forma sustancial.

El primer aspecto por el que los mensajes instantáneos son el lugar predilecto para acompañar al usuario durante el customer journey, radica en que el celular es un dispositivo que se ha vuelto parte esencial en el día a día de las personas. Datos de Auronix indican que, en promedio, una persona pasa al día 4.5 horas utilizando su smartphone. De ese tiempo, el 83% lo destinan a utilizar aplicaciones de mensajería.

Es decir, enviar y recibir mensajes es una actividad tan cotidiana para los usuarios que contactar a una marca por esa vía les hace sentir que la interacción es tan cómoda y personalizada como cuando le escriben a un amigo, lo que incrementa el gasto promedio de más del 70% de los clientes.

Pero es importante decir que enviar y recibir mensajes no es lo único que los usuarios hacen desde sus celulares: comprar se posiciona también como una de las actividades preferidas de los mexicanos cuando tienen su smartphone en las manos. De acuerdo con el reporte de intención de compra del Hot Sale, publicado por la AMVO, el 98% de los compradores aseguran que su teléfono móvil es su dispositivo preferido cuando se disponen a comprar.

Otro aspecto en el que la mensajería instantánea cobró una relevancia particular durante el Hot Sale fue en los procesos logísticos. Si consideramos que entre las principales preocupaciones de los compradores en línea del país se encuentran que los productos lleguen dañados o maltratados (33%) y que no se cumplan los tiempos de entrega establecidos (17%), según la AMVO, entonces podemos saber que es ahí en donde el consumidor quiere estar en contacto con las marcas, pendiente del estatus de sus pedidos y monitoreando la entrega.

Estar disponible para que los consumidores te busquen desde sus canales de mensajería preferidos y cuando ellos lo requieran, le permite al comercio reducir esas preocupaciones volviendo su comunicación proactiva y darle total visibilidad mientras espera por su mercancía, brindándole así la oportunidad de rastrear sus productos y resolviendo todas las dudas que durante la entrega puedan surgir.

Dicho lo anterior, es importante mencionar que el 91% de los consumidores quiere que las marcas los contacten por canales de mensajería por encima de cualquier otro medio, como correos electrónicos y llamadas telefónicas, según datos recopilados por Auronix. Es así como las marcas pueden asegurarse de que están contactando y respondiendo las dudas del consumidor cuando éste lo decide, en lugar de ‘bombardearlo’ de notificaciones invasivas. Es decir, no solo se trata de mandarle textos al cliente, sino de asegurarse de enviarle el mensaje correcto, en el momento adecuado y mediante el canal que prefiera.

En conclusión, el de 2021 fue el Hot Sale de la mensajería instantánea, siendo esta la modalidad más efectiva para interactuar con un cliente que quiere, al momento de comprar, enfrentarse a procesos ágiles, obtener respuestas inmediatas y concluir sus compras de forma fácil sin necesidad de pasar por una comunicación interrumpida y con fricción, como sucede cuando deben esperar en la línea para recibir la atención.

Gerardo Vera es el Chief Revenue Officer de Auronix, posición desde la que se encarga del área de ventas y marketing dentro de la empresa. Gracias a su amplia y diversa experiencia laboral, se ha especializado en la gestión de empresas de servicios en la industria de viajes de negocios, ventas, marketing, planificación en la industria de TI, así como en consultoría de negocios y tecnología.

Comenta y sigue a Gerardo Vera en Linkedin

Comenta y síguenos en Twitter: @GrupoT21