La importancia de mejorar la experiencia postventa para reducir gastos y aumentar la satisfacción en tu e-commerce

Hace unos meses compré una pulsera en una tienda digital. Una vez que pagué, me notificaron que mi pedido estaba siendo preparado. Dos días después, luego de avisarme por Whatsapp que iba en camino, tocaron a mi puerta para hacerme la entrega. Además de la velocidad, la cajita -de cartón, resistente y serigrafiada- me gustó mucho; dentro venía una tarjeta firmada por el CEO, en la que me agradecía por confiar en la marca, pequeña, mexicana, de calidad.

Y es que gran parte de la magia de una tienda digital, grande o pequeña, reside en todo lo que pasa luego de que el usuario recibe la confirmación de su pedido. El proceso de postventa, cuando se pone en marcha el tic tac del reloj logístico, paquetería, seguimiento, rastreo y entrega. Pero, ojo, este no termina cuando el cliente abre su paquete, sino en las acciones que emprendemos para mantener la comunicación, incrementar la lealtad y la fidelización, e incluso en un óptimo sistema de devoluciones.

Revalorizar la relación postventa

Si bien de acuerdo con los datos oficiales del comercio electrónico en México, actualmente 7 de cada 10 usuarios se muestran satisfechos con su compra en línea, existen importantes áreas de oportunidad. Por ejemplo, en cuanto a engagement, sólo el 29% de los compradores guarda sus datos personales al momento de comprar, el mismo porcentaje sigue en redes sociales a las marcas que le gustan, mientras que sólo el 19% escribe reseñas sobre su experiencia.

De ahí que debamos revalorizar la relación con el cliente, entender que esta debe estar presente en todas las etapas de un negocio, incluida desde luego la experiencia postventa, la cual va más allá de sólo contar con un buen servicio técnico, de devoluciones, etc. Se trata de crear una conexión con cada usuario, a través de una estrategia bien cimentada. Para ello, podemos comenzar con algunos aprendizajes que desde SkydropX hemos identificado a partir del servicio que ofrecemos a más de 30,000 negocios digitales en todo el país.

Personalizar los envíos y humanizar lo digital

Vivimos una época en la que tanto el contenido como el envase importan muchísimo. Todos lo hemos experimentado: la llegada de un paquete sigue siendo un tipo de recompensa muy especial. De ahí que la entrega de mercancía representa una oportunidad para comenzar a transmitir experiencias. Para ello, algunas buenas prácticas pueden ser agregar una tarjeta con el nombre del destinatario en los paquetes, envolverlos con papel personalizado de la marca o simplemente agregar un sello con el logo. Algo tan simple como esto (lo sé porque lo he vivido) puede hacer crecer mejorar la fidelización de los clientes.

Aunado a ello, una increíble forma para conservar a los usuarios es agregando una pequeña nota de agradecimiento por su compra a cada uno de ellos. Esto humaniza a la marca de una excelente manera y, lo mejor, no cuesta nada. En adición, se puede aplicar una medida de upselling, como ofrecer el 10% en la siguiente compra. La importancia de estas acciones es que construyen un vínculo mucho más auténtico entre el usuario y el e-commerce.

Dales un extra y consigue innovación

Parece obvio, pero no lo es. El seguimiento luego de entregar el paquete con éxito es fundamental en la postventa. ¿Cómo hacerlo? Existen varias estrategias, algunas de las más exitosas son hacer llegar a la base más fiel de clientes muestras de producto y solicitar su opinión en redes sociales o a través de reseñas. Los descuentos, las ofertas exclusivas, instarlos a que compartan con sus amigos, también son claves si se realizan con efectividad.

Es decir, valorar y brindar atención al consumidor es fundamental para que este vuelva a adquirir productos de una marca. Además, el cliente bien atendido también actúa como divulgador, lo que aumenta la visibilidad del negocio online. En adición, el feedback que ofrezca ayuda a mejorar, impulsar la innovación y mejorar las operaciones.

Algunos retos al interior

Para los negocios digitales, quizá una de las partes de la postventa más importantes (y costosas) sea la entrega de última milla. Y es que hacer llegar los productos en el tiempo y lugar que haya decidido el usuario es una tarea que se enfoca en satisfacer al usuario en la mayor brevedad de tiempo y ajustar los costes tanto del personal como del transporte.

Para ello, una estrategia que se posiciona como respuesta ante esta necesidad, es utilizar herramientas tecnológicas para planificar, optimizar y analizar las rutas, así como softwares de gestión que ayuden a mejorar la optimización de cargas.

Finalmente, regreso a mi experiencia con la pulsera: al día siguiente, por mail, me instaron a reseñar el producto y a cambio me dieron un código de descuento para mi siguiente compra. Escribí la reseña, cargué una foto de mi mano con la pulsera y le di clic en “enviar”. Honestamente, creo que volveré a comprar ahí, y cada que alguien me pregunte por mi pulsera, sin duda le diré dónde la conseguí.

Revisa mi columna anterior: 3 retos logísticos actuales que debes tomar en cuenta para posicionar de mejor manera tu e-shop este 2021

Oscar Victorin es cofundador & CEO de SkydropX. Cuenta con más de 7 años de experiencia en el sector de las finanzas digitales, e-commerce, soluciones para Pymes, tecnología y marketing digital. Es egresado de la carrera de Ingeniería Industrial por el Tecnológico de Monterrey. En 2016, Victorin cofundó SkydropX en Monterrey, Nuevo León, cuya solución cuenta con más de 30,000 clientes y es responsable del 5% de los envíos que se realizan en México.

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