Los nuevos retos del e-commerce ¿de verdad son nuevos?

A finales de agosto del año pasado, el 68% de los consumidores no se sentía seguro al acudir a tiendas físicas, de acuerdo con el Tablero Interactivo del Consumidor de Deloitte. Gracias a la aplicación de la vacuna, esta desconfianza podría disminuir y aumentar el tráfico en establecimientos. Aunque esto pase, no significará el abandono del comercio electrónico.

Si bien habrá una desaceleración de los ritmos de adopción del comercio electrónico y no se registrarán porcentajes de crecimiento tan grandes como los del año pasado, el consumo vía online seguirá manteniendo un alto nivel de transacciones.

La pandemia trajo nuevos estilos de vida que llegaron para quedarse. El e-commerce creció en un año lo que debió haber incrementado en cuatro o cinco. Por la facilidad y la comodidad, las compras en línea seguirán siendo una opción muy atractiva para los consumidores, así como para los vendedores por la sencillez de su operación.

En diferentes ocasiones escuché decir a Pierre-Claude Blaise, director general de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), que no hay vuelta atrás, después de la acelerada y forzada adopción del e-commerce, los consumidores finales habían probado las mieles de este método de compra y habían tirado la barrera más grande que impedía su crecimiento exponencial en el país: el miedo y el desconocimiento a ingresar datos bancarios en las plataformas de compra.

Ante el derribo de dichas barreras ¿cuáles son entonces los nuevos retos del comercio electrónico? De acuerdo con la AMVO, la logística es ahora una prioridad de mejora en las organizaciones. De abril a junio del 2020 hubo un retraso importante en los tiempos de entrega. En el mes de mayo se duplicó el volumen y las compañías de paquetería no estaban listas para este volumen.

Si bien hoy en día la mayoría de dichas empresas ya se robustecieron para mejorar la logística de última milla, las mejoras y los retos nunca terminan. El consumidor cada día exige más alrededor de esas necesidades y es vital seguir perfeccionando los procesos, ya sea para que la entrega se realice en menor tiempo sin sacrificar calidad, o para que el proveedor vaya integrando servicios y soluciones para cubrir esa demanda.

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El perfeccionamiento de los procesos será exitoso si se apoya de la tecnología, siendo ésta otro de los grandes retos del comercio electrónico, además de ser uno de los factores fundamentales para su desarrollo.

Desde el punto de vista del consumidor, la tecnología seguirá jugando un papel fundamental en los tiempos de entrega. Si lo vemos a través de un intermediario logístico, las plataformas tecnológicas ayudan a rastrear la mercancía o definir las mejores rutas para optimizar las entregas de última milla y disminuir los tiempos de entrega, así como hacer más eficientes los costos por paquete.

El perfecto ejemplo de lo anterior lo vemos con Amazon y Mercado Libre: el porcentaje de costo por el envío tercerizado es mayor que si lo hacen ellos. De ahí que la decisión de estas empresas se enfocará en la contratación de flotillas, renta de aviones propios y hacer las recolecciones ellos mismos. Estos marketplaces llegaron a revolucionar la logística y a decirnos a los que llevamos mucho tiempo en este mercado que nos abramos a la eficiencia a través de la tecnología.

Esquema de ventas y operaciones híbrido

Por más de que haya habido un boom del comercio electrónico, por la cultura que persiste en nuestro país, las tiendas físicas seguirán viviendo muchos años más. Difícilmente el retail desaparecerá porque existen productos cuyo atractivo se aprecia por la vista y la interacción física, por ejemplo, tocar o probar ciertas prendas u objetos.

Lo que viene en el mercado es la consolidación de un modelo híbrido, en donde sin dudas las empresas deberán contar con áreas especializadas en e-commerce. Si bien el retail y el comercio electrónico van de la mano de alguna forma, son dos idiomas diferentes. La operación y los gastos son distintos, por ejemplo, en el modelo físico tienes que pagar renta, en la venta online el mantenimiento de la plataforma o el envío.

El enfoque es diferente, pero el objetivo es el mismo: vender. Ambas deben trabajar de la mano por temas de logística y almacenaje. Por ejemplo, si un comercio lleva el inventario en un software, ambos canales de venta tendrán que estar en comunicación para consultar las existencias de productos.

Errores del e-commerce

Poner una tienda en línea no es suficiente para empezar a vender. Es necesario designar un presupuesto para invertir en marketing digital y publicidad en medios digitales, como redes sociales y buscadores. Esta estrategia generará tráfico a la página.

El enfocarse en vender es esencial especialmente en los primeros pasos en el mundo de la venta en línea, ya que es en esta curva de aprendizaje en donde se cometen muchos errores que pueden ser costosos en temas de dinero, envíos, pérdidas de producto o fallas en la plataforma de transacciones.

Al empezar con este tipo de ventas, es importante que se busquen aliados comerciales de 3PL o 4PL que brinden el servicio de fullfillment, desde el almacenaje, el empaque y la entrega al cliente final, para que los negocios se dediquen por completo al tema de la venta de los productos.

Te invito a revisar mi columna anterior: Importancia de una adecuada logística para la eficiencia operativa de las Pymes

Ilan Epelbaum actualmente es director general de MBE México.

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